1 中国电信企业文化宣贯培训参考教材 服务理念 内部使用 请勿外传 海南省电信有限公司 二00六年七月主要内容 一、服务 二、中国电信的服务理念 三、建立完善服务管理体系主要内容 一、服务 1、定义 2、特点 3、意义 二、中国电信的服务理念 三、建立完善服务管理体系 从字面意义上定义 “服”就是服从，即服从客户意愿；“务”就是做，即满足客户需求。 从管理意义上定义 服务是为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动过程和活动结果。服务的基本要素: 显性服务：服务的主体、固有特征和基本内容； 隐性服务：服务的从属、补充特征和非定量因素； 物品因素：服务对象要购买、使用或消费的物品/修改品; 环境因素：提供服务的支持性设施，存在于服务提供地的物质形态的资源 服务的定义 从对企业生存发展的意义上定义 服务是关系企业生死存亡的命脉 服务就是营销，“无为而治” “打江山不易，守江山更难”无形性/不可触摸性 不可储存性 多变性 服务是由相关服务要素构成的集合 服务主体具有多样性 顾客的多样性 服务的同一组成部分在不同情况下对不同的顾客甚至同一顾客的重要性不同 不可分割性 指服务是一个连续的过程 服务离不开客户的参与，它是由服务企业和客户共同参与完成的 电信服务还有个特性，即：生产与消费的同步性 服务的特点 62电信服务的基本特点决定了中国电信必须重视和强调服务 服务是中国电信赢得竞争优势的重要手段 服务是中国电信提升品牌价值的重要途径 服务对中国电信的重要意义电信服务的基本特点决定了中国电信必须重视和强调服务 行业本质是服务性行业 服务范围在不断延伸 行业管理和法治力度在逐步加强 服务对中国电信的重要意义(续一)服务是中国电信赢得竞争优势的重要手段 在竞争越来越激烈的市场环境中，消费者有了更多的选择，不仅看重该业务的技术先进性，更看重与该业务相配套的服务质量。 服务的角色越来越重要。只有真正关注客户需求，为客户提供优质高效的服务的企业，才能真正赢得客户青睐，占领市场。 卖方市场 买方市场 服务对中国电信的重要意义(续二)服务是中国电信提升品牌价值的重要途径 金杯、银杯， 不如用户的口碑 服务对中国电信的重要意义(续三)营销专家的等式 100-1=0 企业一次劣质服务带来的坏影响可以抵消100次优质服务产生的好影响。 错误观念 说起来重要，干起来不重要，忙起来不要 服务为营销让路主要内容 一、服务 二、中国电信的服务理念 1、定义 2、历程 3、内涵 4、基本要求 三、建立完善服务管理体系服务理念是我们在为客户及社会提供服务的过程中应遵循的基本价值导向。 我们的服务理念： 用户至上、用心服务 Customer First,Service Foremost 用户好比水，企业就是舟，“水能载舟，亦能覆舟”，做好用户服务工作，首当其冲是要企业全体员工树立一个理念，要员工真正认识“用户至上，用心服务”的含义。 什么是服务理念国内外知名公司的服务理念 ＩＢＭ：花很多时间使顾客满意 迪斯尼：带给千百万人快乐 中国移动：沟通从心开始 海尔：海尔人就是要创造感动 中国电信服务理念的特点: 平实朴素，含义深远； 知行合一，逻辑严谨； 对仗工整，易于记忆。 14 用户至上的内涵（企业对用户地位的定位） 用户至上，代表的是一个理念。标志着用户在企业发展过程中所占的重要地位，用户是市场的主体，也是企业一切工作的出发点和落脚点。 用心服务的内涵（企业对用户应当怎么做） 用心服务是在用户至上的基础上的一个具体操作规程，标志在为用户服务的全过程充分体现对用户的“尽心、温馨、耐心”。 服务无小事，细微之中见精神。 服务理念内涵 真理性表述谁是“用户”？ 对企业来说，用户是购买并使用企业产品或服务的自然人和组织。 中国电信的划分标准 对员工来说，用户就是他们工作所服务的对象。（内部客户） 消费者是前台服务人员和市场营销人员的客户； 前台服务人员和市场营销人员是企业后台支撑人员的客户； 上一道工序人员是下一道工序人员的客户； 员工是企业管理者的客户。