中国银河证券北京管理部
呼叫中心绩效考核制度
为强化北京管理部呼叫中心内部管理，建立健全员工激励机制，本着公开、公平、公正的原则，对全体坐席员进行奖罚分明的全面考核。现拟定银河证券北京管理部呼叫中心绩效考核制度。
绩效考核原则
绩效考核包括“固定考核项目”及“加分项目”两大类，其中“固定考核项目”包括:坐席员本月通话数量、话务质检、投诉情况、工单录入、参加培训、晨会、值班情况几项，以上项目为每位坐席员每月均需进行的模块化固定考核项目，采取固定总分制，以坐席员在工作中出现失误及不足按规定减分的方式进行；“加分项目”包括：月度考核成绩及坐席员承担其他工作情况如话务质检员、手机炒股专员、处理客户投诉建议专员、考勤员、固定资产保管员等，根据上述工作相应为坐席员加分。每月将所有坐席员的两项考核总分数进行排名，排名前三名的进行额外的奖励，排名最后三名的进行处罚。
绩效考核内容
固定考核项目：
坐席员本月通话数量（占10分）
以全体坐席本月的月通话平均数作为本月的话务量标准数。
坐席员月通话数量≥话务量标准数的95%，得满分10分。
话务量标准数的90%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的95%，得8分。
话务量标准数的80%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的90%，得5分。
话务量标准数的50%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的80%，得3分。
坐席员月通话数量＜话务量标准数的50%，得0分。
话务质检（占40分）
话务质检员提取每名坐席员20－30条当月通话记录，根据“中国银河证券股份有限公司北京管理部呼叫中心话务质检表”进行话务质检，呼叫中心负责人对质检员的质检记录进行抽检。
被质检的通话记录全部合格的，得40分。
被质检的通话记录有5条以上不合格的，得0分。
根据座席员实际的话务质量，话务质检员会同相关负责人在话务监听抽查后予以适当的扣减分数，并予以公示。
投诉情况（占20分）
投诉情况分为营业部投诉和客户投诉。设置该考核项目旨在监督呼叫中心坐席员的日常工作，增强坐席员的服务意识，提高客户满意度。
无营业部投诉、无客户投诉，得分20分
产生一例营业部投诉或客户投诉，且经核实确为坐席员工作失误导致，扣10分。
产生两例以上投诉，且经核实确为坐席员工作失误导致，得0分。
工单录入、参加培训、晨会、值班等情况（占20分）
工单录入完整、客户问题描述基本准确，回答记录基本完整，每日准时参加晨会，认真准备晨会读报内容及晨会学习内容。严格按照值班表值班，认真参加每周的培训并做学习记录。
若不能达到上述工作要求，相关负责人根据坐席员的实际工作情况，予以扣减相应分数。
加分项目：
月考成绩（满分30分）
每月底设月考一次，考核内容为：证券基础知识、证券交易知识、常见交易问题、手机炒股、本月培训内容、新业务新知识等。考核为百分制。
考核分数95-100分，得分30分
考核分数90-94分，得分28分
考核分数85-89分，得分25分
考核分数80-84分，得分22分
考核分数75-79分，得分18分
考核分数70-74分，得分14分
考核分数65-69分，得分10分
考核分数60-64分，得分5分
考核分数60分以下，得分0分
2、其他工作：
本部门鼓励员工在高效率地完成本职工作的同时，尽可能多的完成分配的其他工作，提高工作能力。
（1）话务质检员
认真完成话务质检工作，做到公平公正，为被质检者正确指出通话质量问题并提出改进话务质量的意见。呼叫中心负责人抽检全部合格。（加分数待定）
（2）当月分配的其他工作
由于业务发展需要，当分配给员工一些其他工作后，会根据工作难度，记录其工作情况并作为加分项目。
绩效考核方式
在每月月底根据当月的“固定考核项目”和“加分项目”两项总成绩作为本月的总评绩效考核成绩。
绩效考核与奖金挂钩
每月月底依照绩效考核的结果发放绩效奖金。
绩