《物业管理服务与经营》 电子教案
主 编 张明媚
幻灯制作 张明媚
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酒店公寓物业服务与经营
【案例透视】 第一节 酒店公寓概述 第二节 酒店公寓物业的服务与经营
【案例透视】
外国留学生为酒店公寓添彩 位于浦东的某酒店公寓，一段时间以来，为了迎接五团元首会议、APEC会议等一系列国际会议的召开，投入了大笔资金，对酒店公寓的现有设施进行改造，并对酒店大堂进行了重新调整和布置，为此该酒店公寓招募了一批新的员工，其中还包括了几位来酒店公寓实习的法国留学生。法国留学生的到来，给酒店公寓增添了不少色彩，但是与他们的交流却成了最大的问题。因为法国留学生对中文知之甚少，只会说法语和简单的英语，于是酒店负责人专门安排了英语口语较好的员工与他们一起工作。在此期间，中方员工教会了法国留学生简单的中文日常会话，法国留学生也帮助中方员工提高了英语口语交际能力。
一次，一位日本客人投诉住在隔壁的法国客人，因为该法国客人晚上喜欢把音响开得很响，影响了这位日本客人的正常休息，日本客人提出要退房。酒店负责人果断地决定，派法国实习生去处理此事实习生在与法国客人的协商中，巧妙地采用了中国的“苦肉计”，使得法国客人诚恳地接受了酒店方面的意见。法国实习生出色的工作表现赢得了中方员工的赞扬。
详解
星级酒店公寓是对外服务的窗口，吸收一些外国留学生来酒店工作或实习，有利于扩大酒店的对外影响。如何处理好酒店中方员工与外国留学生的关系，是酒店管理者相当重视的问题。
详解
本案例中的酒店公寓管理者就很合理地安排了外国留学生的实习工作，使他们在与中方员工的共同工作中共同提高，特别是在语言上，语言的交流是交流中最直接的手段，交流中因语言不同、语言差异所造成的障碍是完全可以克服的。 案例中的类似服务中的中外交流活动给了中外双方彼此增进友谊、增加了解的机会、也给了酒店公寓租售、营销的契机。酒店公寓管理者可以抓住这个难得的机遇，大力宣传酒店的服务理念和服务品牌，并通过相关媒体（网络、电视、报纸、杂志等）给予报道，使更多的人了解酒店公寓，入住酒店公寓。
第一节 酒店公寓概述
1.1酒店公寓 1.1.1酒店公寓的含义 酒店公寓，又名酒店式公寓。其英文名称为：HOTEI-SERVICE APARTMENT。其基本含义为：以酒店方式和标准提供服务的出租性公寓。酒店公寓以接待长住客户为主，入住的客户与酒店公寓签订租房协议或合同，写明租用期限和酒店公寓提供的服务项目等内容。酒店公寓的建筑及布局与公寓相似，提供客房服务、餐饮服务、延伸服务。它除了一般公寓的物业管理外，还引进了酒店管理的服务模式。
第一节 酒店公寓概述
1.1.2酒店公寓的特点 1.酒店公寓的出租对象大多为三个月以上一年以下的长期居住客户（一般居住合同期最长为一年），且客户大多为跨国集团公司的高级管理人员，散客、会议作为经营对象的补充。 2.根据合同，由酒店公寓提供酒店标准并含个性化、家政化的服务、生活用品、通讯设施、车位等，而客户则根据合同支付房租、物业管理费、能源费等。 3.店公寓不仅在对客户服务上强调家庭式的亲情服务．，还特别注意在客房内部设置布局、色彩运用、家具陈设、用品配置、照明艺术等方面突出“温馨”二字。 4.酒店公寓另一个特点是讲究对客户的安全服务，且保证客户应有的居家私秘性不受干扰。