星级酒店绩效考核指 标汇编 23.1前厅部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 财务部 客房营业额 月/季/年度 考核期内酒店宾馆中客房营业额总计 对客结账出现差错次数 对客结账差错率 月/季/年度 ×100％ 财务部 当期所有结帐次数 4 预订信息差错率 分房准确率 月/季/年度 季/年度 预订信息出现差错次数 ×100％ 前厅部 前厅部 当期所有预订次数 准确分房数 ×100％ 分房总数 行李运送与 保管差错率 客人行李运送与保管出现差错次数 月/季/年度 ×100％ 前厅部 当期行李运送与保管总次数 7 客人有效投诉数 紧急事件 月/季/年度 月/季/年度 考核期内客人对前厅工作有效投诉数量 前厅部 前厅部 考核期内紧急事件处理总时间 ×100％ 处理速度 考核期内解决的紧急事件总数 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部 门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的 算术平均值 部门协作满意度 季/年度 总经办 23.2客房部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 客房营业额 部门 GOP值 考核周期 月/季/年度 月/年度 指标定义/公式 资料来源 财务部 2 考核期内客房营业额总计 考核期内部门营业额总计－部门营业支出额 财务部 营业利润 ×100％ 4 部门 GOP率 月/年度 财务部 财务部 营业收入 经营成本节省额 ×100％ 经营成本节约率 季度/年度 经营成本预算额 对客服务设备 设施完好率 完好设备设施总数 季度/年度 季度/年度 ×100％ 工程部 设备设施总数 接受随机调查的客人对服务满意度评分的算 术平均值 7 客人满意度 投诉解决率 客房部 客房部 月度/季度/年度 季度/年度 解决的投诉事件数 ×100％ 投诉总数 当期检查中存在卫生死角的次数 ×100％ 对客房卫生检查的总次数 卫生服务达标率 总经办 23.3管家部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 财务部 部门 GOP值 月/季/年度 部门营业收入－部门营业支出 营业利润 ×100％ 部门 GOP率 月/季/年度 财务部 营业收入 卫生打扫区域量－检查不合格区域量 ×100％ 卫生合格率 月/季/年度 卫生区域总量 管家部 应收发件数－遗漏及破损未发现件数 ×100％ 应收发衣物总件数 衣物收发准确率 月/季/年度 管家部 6 8 洗涤合格率 叫醒服务准确率 布草收发准确率 废旧布草利用率 成本节约率 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 季/年度 应洗涤总件数－未洗净、损坏件数 ×100％ 应洗涤总件数 管家部 管家部 管家部 管家部 财务部 正确叫醒次数 ×100％ 总叫醒次数 定额收发量－遗漏量 ×100％ 定额收发量 废旧布草再利用价值 ×100％ 领用废旧布草价值 经营成本节省额 ×100％ 月/季/年度 经营成本预算额 完好设备设施总数 10 设备设施完好率 月/季/年度 ×100％ 工程部 设备设施总数 23.4餐饮部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 考核人姓名 职位 职位 餐饮部经理 总经理 部门 部门 餐饮部 序号 KPI指标 餐饮营业额 部门 GOP值 餐饮销售 权重 15% 15% 绩效目标值 考核得分 2 考核期内餐饮营业额达到 万元 考核期内餐饮部 GOP值达到 万元 4 15% 10% 考核期内餐饮销售计划实现率达 100% 计划达成率 餐饮经营 考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省 成本节省率 菜品出新率 客人投诉解决率 率达 %以上 6 10% 10% 考核期内菜品出新率达 %以上 考核期内客人投诉解决率达 100% 考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到 以上 分 客人满意度 10% 9 设备设施完好率 卫生清洁达标率 部门员工 5% 5% 考核期内设备设施完好率达 %以上