接 待 处
一、岗位职责与素质要求
（一）主管
[垂直关系]
直接上级：前厅部经理
直接下级：领班
岗位职责
负责抽查、审核散客、团队的订房情况，处理有特殊要求的预定；
督导接待部和问讯处员工的日常工作运转正常，为客人提供优质高效的前台接待、预定服务；
对VIP客人各予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务质量；
处理工作中的各项难题客人投诉事宜；
负责本部门员工的排班和考勤，并督导其日常工作；
负责本部门员工的培训，定期对下属进行考核、评估；
检查安排本部位的备用品及设备的使用情况，并及时补充和申报维修；
协调、沟通与市场营销部、餐饮部、财务部等部门的关系；
负责本部门的资料、表格存档；
负责酒店客房磁卡钥匙的管理；
做好本部门的防火、防盗工作及协查通报工作；
完成上级交办的其他工作。
（二）预订部领班
[垂直关系]
直接上级：接待处主管
直接下级：预订员
岗位职责
掌握房态，配合主管控制房间。
检查本班次受理的散客、团队预定单，确保预订单上的列项填写完整、准确。
检查本班次受理的预订更改、预订取消资料及是否在电脑中已做更改。
检查下属对预订资料的电脑录入是否正确。
检查下属对预订资料的存档。
检查下属的仪容仪表、行为规范及礼节礼貌的执行情况。
完成每天的3日预测表，分送酒店总经理及相关的部门经理。
检查次日预订将抵店客人名单是否有重复或其他差错。
负责下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估。
（三）接待处领班
[垂直关系]
直接上级：接待处主管
直接下级：接待员
岗位职责
检查房态，督导下属每天4次核对客房部送来的房态并将有差异的房间交由大堂副理核查；
督促下属按顺序标准完成每项接待服务工作；
检查下属所填写的宾客入住登记表是否准确、完整，电脑输入是否正确；
处理客人投诉及一些特殊情况；
督促下属将有关资料和表格存档；
检查下属的仪容仪表、行为举止及礼节礼貌执行情况；
协调、沟通各相关部位的关系；
负责下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估；
下班前做好与下一班交接工作；
完成上级交给的其他工作任务；
（四）商务中心领班
[垂直关系]
直接上级：接待处主管
直接下级：商务中心文员
岗位职责
检查员工的仪容仪表、礼节礼貌执行情况；
为下属提供业务帮助，并顶班工作；
负责每日的工作检查，并作考核记录；
督促并协助搞好每天的环境卫生；
督促设备的使用与管理；
负责班次间的交接班工作，检查交接班本的填写情况；
协助主管对本部门员工进行培训与考核、评估；
完成上级交给的其他工作任务；
（五）预定员
[垂直关系]
直接上级：预定部领班
直接下级：无
岗位职责
随时查看预定控制总表及电脑，掌握客房状态及客人情况；
接受和处理电话、传真的散客订房；
为当日抵店的散客和团队预分房间；
确保客人入住登记迅速准确，电脑录入完整无误；
做好VIP接待的准备工作；
检查下属对预定资料的电脑输入是否正确；
检查下属对预定资料的存档；
检查下属的仪容仪表、行为规范及礼节礼貌的执行情况；
完成每天的3日预测表，分送酒店总经理及相关的部门经理；
检查次日预订抵店客人名单是否有重复或其他差错；
负责下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估；
（六）接待员
[垂直关系]
直接上级：接待处领班
直接下级：无
岗位职责
维持正确的房态；
为当日预抵的散客和团队预分房间，并提前准备好房卡、钥匙等；
为进店客人办理入住登记手续，通知有关部门并在电脑中修改；
为住店客人办理续房、换房手续，通知有关部门并在电脑中修改；
做好VIP接待的准备工作；
将当日受理的有关资料及表格存档；
与前台收银、礼宾部、预定部和房务中心保持联系，协调合作；
晚班按要求完成各类报表；
阅读并填写好交接班本，下班时做好交接班工作；
完成上级交给的其他工作；
（七）商务中心文员
[垂直关系]
直接上级：商务中心领班
直接下级：无
岗位职责
掌握商务中心各种设施的使用及维护方法，确保机器正常运转；
负责传真的收发，快件的发出、打字、复印等服务；
阅读并填写交班本，做好交接