2013年版
运营部编制
目 录
第一章 苏荷服务人员礼貌礼仪要求与标准 …………………4
第一节 什么是礼貌礼仪 …………………………………………………………4
服务人员仪容仪表规范 …………………………………………………5
服务人员仪态规范 ………………………………………………………7
服务人员常用礼节规范…………………………………………………10 服务人员礼貌用语规范…………………………………………………12
第二章 服务管理条例 …………………………………………………16
服务行为规范……………………………………………………………16
服务管理规定……………………………………………………………18
第三章 服务标准 …………………………………………………………22
第一节 卫生清理 ………………………………………………………………22
第二节 班前摆台 ………………………………………………………………23
第三节 环境卫生打理标准 ……………………………………………………24
第四节 营业中途服务细节 ……………………………………………………27
第五节 托盘 ……………………………………………………………………30 第四章 酒水知识及服务 ………………………………………………31
第一节 酒的基本知识 …………………………………………………………31
第二节 葡萄酒（Wine） ………………………………………………………32
第三节 白兰地（Brandy） ……………………………………………………42
第四节 威士忌(Whisky) ………………………………………………………46
第五节 四大蒸馏酒 ……………………………………………………………50 第六节 啤酒（Beer） …………………………………………………………54
第七节 鸡尾酒（Cocktail） …………………………………………………56
第八节 酒水服务注意事项 ……………………………………………………58
第五章 服务工作规程 …………………………………………………61
第一节 下单出品操作系统运作…………………………………………………61
第二节 转台（卡、房）操作规程………………………………………………66
第三节 存、取酒流程……………………………………………………………67
第四节 开发票处理规程…………………………………………………………71
第五节 POS机刷卡操作 …………………………………………………………72
第六节 营业用品损坏赔偿处理…………………………………………………73
第七节 小费管理及操作…………………………………………………………76
第八节 大厅服务工作规程………………………………………………………78
第九节 KTV包厢服务操作规程 …………………………………………………84
第十节 传菜员工作规程…………………………………………………………87
第十一节 存包员工作规程…………………………………………………………89
第十二节 酒吧推销技巧……………………………………………………………92
第六章 客人投诉处理及突发案例解答 ………………………92
第一节 客人投诉处理 ……………………………………………………………92
第二节 突发事件处理原则与注意事项 …………………………………………95
第三节 突发案例解析 ……………………………………………………………972 第一章 苏荷服务人员礼貌礼仪要求与标准
第一节 什么是礼貌礼仪
一、礼貌
礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层和文化程度，礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作美来体现的。