连锁药店
客户投诉及异议处理
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客户投诉是一种正常现象，态度是最重要的，起决定性作用。 通常大家都认为客户投诉就是客户对服务不满意的表达，是我们的员工有问题。所以很忌讳投诉信息生成。特别是客户投诉被纳为考核管理中一项内容的时候，生怕因为投诉被考核扣分，所以能捂就捂，甚至因此对客户有较大的成见，认为客户是在小事化大。其实客户投诉是一种正常现象。 每个公司都存在客户投诉的现象，即使像海尔那种优秀企业也会每天受理很多投诉。关键是我们如何理解看待客户投诉。态度是最重要的，起决定性作用。
不投诉或投诉率低并不表示服务好。 因为大部分客户吃了亏也不会吭声，只是选择离你而去。 而通过投诉表达意愿的客户，表明他还是希望我们能够不断改进，更好的合作。 由此，客户投诉可以督促我们将服务政策、服务理念执行到位，可以检验我们工作的成绩。通过客户投诉，能够帮助我们及时发现工作中存在的问题与不足，提高工作水平。为此，对于客户投诉一定要有一个正确的认识。 因此，应正确对待投诉，没有顾客投诉的门店从某种程度上说明是不被消费者接受和认可的门店。
余世维博士有一观点：客户投诉是我们第二次表现的机会。 客户投诉并不可怕，要学会将客户投诉转变为经营效益，作为企业服务的一种信息反馈，正确看待、处理客户投诉，达到“客我双赢”的目标。
防患于未然，防火而非救火
掌握引发顾客投诉的常见问题
案例： 是住一晚，还是住两晚 某住客夜晚11时回来,却怎么也打不开门,便到前台询问,当班正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小王,小王告诉他,因为他昨天办理入住登记时说的是一晚,因此,过了今天中午12时,IC卡就会失效,所以打不开门。这位顾客不满的说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱，强调昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务人员和客人争执起来。值班经理迅速赶到场，了解事情原委后，一方面让小王别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人趋于平静，准备拿IC卡回房休息，但是没想到不再说话的服务员小王，明显不高兴地将新做好的IC卡从台面推向客人，这使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，客人结完帐甩袖而去。
分析： 在本案例中，服务人员小王如能在发生争执之前即刻道个歉，说句“对不起，也许是我听错了！”之类的话，就可以大事化小，小事化了！客人决不多计较！ 沟通理念原则： 接受对方，把尊严和方便留给顾客，把因难和不便留给自己。
案例---（演练） 张先生提着一袋中药,气势汹汹的来到中药柜前,把药朝小王面前的柜台上一丢, 说道：“你们怎么搞的，同一张处方，上周我才抓了三付，是9.80元一付，今天上午我老婆来抓就变成13.30元一付，三付就多了10多元钱，不给我一个合理的解释我就不走了？看你们还要不要做生意？” 如果您是店员小王，遇到这样的情况，您会怎样处理？