服务行业的口才艺术
EDUCATION
目 录
01
服务语言
(一)服务人员的语言素质要求
01
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03
04
02
（二）服务语言的原则
(三)服务语言的基本要求
(四)服务语言的禁忌
02
营销服务语言
(一) 营销服务语言的特点
(二)营销语言的实用技巧 1. 打招呼 有的顾客没有既定的购物目标，有的顾客则是目标明确，营销人员应当掌握适时、及时打招呼的技巧。 (１)打招呼的方式
(２)打招呼的常用语 您好! 您来了! 欢迎选购商品! 非常高兴为您服务! 要我给您拿出来看看吗? 我能为您做点什么吗? 您需要点什么?
2. 营销中介绍商品的技巧 营销人员向顾客介绍商品，目的是让顾客了解和熟悉商品，激发其购买欲望，有效地扩大服务范围。 介绍商品的技巧有一条国际流行的准则，即ＦＡＢ原则——— 特点(feature)、优点(advantage)、 利益 (benefit) 促销员在引导顾客时， 首先要说明 “特点”，再解释 “优点”， 最后阐述 “利益”，这 样才能循序渐进地引导顾客。
“
(１)掌握好迂回的技巧 (２)变换句式的技巧 (３) “两多”“两少”的技巧 这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命 令式，多用肯定式，少用否定式。
通用的 送别语
关心性的 送别技巧
祝福性的 送别技巧
通用的送别语往往是和结束服务的动作连在一起的。 例：“谢 谢光临” “慢走” “欢迎再来”
这种送别技巧用于特殊顾客和粗心顾客。 例：“大 爷，请拿好， 路上慢慢走!”
这些祝福性的送别语言具有很强的针对性。 例：“祝你们幸福!” 或说: “祝你们生活美满!”
4. 营销中送别顾客的技巧
(三) 营销语言中的禁忌
03
餐饮服务语言
1
5
4
2
3
形式上的要求
恰到好处，点到为止
有声服务
轻声服务
清楚服务
普通话服务
（一）餐饮服务语言 1. 形式上的要求
(三) 餐饮服务语言的实用技巧
答谢语 当顾客表扬、帮忙或者提意见的时候，餐饮服务人员要清楚爽快地使用答谢语。
04
宾馆服务语言
2. 以宾客为中心
总服务台的基本语言要求: 说普通话。 如果另因宾馆地理环境的需要，还应适当掌握一些常用的方言和外语 发音准确、音量适中、表达流畅，并具有相应的理解能力 有幽默感。与宾客交谈时运用生动幽默的语言，不仅能打破僵局，便于处理问题，而且能让客人觉得宾馆员工有较高的文化艺术素养，塑造宾馆的良好形象 灵活。根据客人的不同需要和身份，灵活地解答客人问题。
2. 客房接待服务语言的技巧
3. 细微之处体现人文关怀 宾馆礼仪除了要求热情待客之外，还要求主动给予一切上门之客以无微不至的温馨关怀。 （1）倘若获悉客人即将在宾馆里过生日的话，应由宾馆有关方面出面，向客人赠送生日贺卡和生日蛋糕，并衷心地祝愿对方“生日愉快”。 （2）当新婚夫妇前来投宿时，宾馆也应出面向其赠送鲜花、贺卡等温暖人心的纪念品，并要求客房服务员在与对方初次见面时，祝贺对方新婚愉快、蜜月甜美。 （3）对待客人的正当要求与意见，要马上着手落实、解决，并将结果立即通报给对方，同时还需感谢对方对宾馆的关心与支持。
05
导游服务语言
准确恰当
鲜明生动
讲解的词语必须 以事实为依据， 准确地反映客观事实。 做到就实论虚， 入情入理，切忌空洞无物或言过其 实的词语。
要善于恰当地运用一些修辞手法， 如对比、 夸张、 比喻、 借代、 映衬、 比拟等来 “美化” 自己的语言。