文本描述
常德市旅游饭店接待服务程序学习材料
常 德 市 旅 游 局
目 录
一、前厅部VIP的接待程序…………………………………………………1
二、客房部VIP的接待程序…………………………………………………5
三、餐饮部VIP宴会服务操作程序及标准…………………………………9
四、会见服务程序……………………………………………………………14
五、谈判会议服务程序………………………………………………………16
六、会议服务程序(剧院式)………………………………………………18
七、会议服务程序(课桌式)………………………………………………20 八、团队接待程序……………………………………………………………22
一、前厅部VIP的接待程序
一、VIP的预订程序
1、预订部在接到VIP的预订后,分析属于何级VIP,并做详细的预订单,注明VIP的抵店时间、房间类型、接待联系人、客人喜好等信息。
2、将预订上报给前厅部经理,根据级别标准呈酒店领导批示,确认接待规格。
3、填写预订单,提前一天交接待部准备,并通知客房部准备好房间。
4、查询VIP的客史档案,了解其特殊要求和爱好,并通知给各接待部门,以力求提供个性化服务。
5、做VIP预订时一定要明确同一批VIP的礼宾次序,在后续服务中要按礼宾次序进行。
二、VIP的接待程序
(1)、VIP的机场接送
1、接待部按VIP的要求将车订好,并查看订车单。
2、确认:
①在VIP到达/离开的当天,与客人(或预订人)确定到/离具体时间,再与车队确定司机与车,保证无误;
②在VIP到达/离店的当天与市场营销部和车队联系,确认他们已了解此事,并做好迎/送准备。
(2)、检查预抵VIP房间
1、VIP房间要安排同类房型中房态最好的房间。
2、检查房间:严格按照客房部工作项目、程序与标准中检查VIP房间的设施及卫生。
3、检查礼品:检查VIP礼品是否到位,是否新鲜、符合规格标准,备欢迎信和总经理名片。
4、检查物品:检查客人办理登记手续所需物品(如《住宿登记单》、加印VIP标志的房卡、钥匙)是否已按要求准备好。
5、情况处理:
①如果房间有问题,与楼层主管、领班和动力工程部联系,保证在VIP预抵前4个小时内解决;
②如果问题不能解决,与接待部主管联系,保证在VIP预抵前1个小时内为其调整好房间。
③做好记录:将房间状态结果记录在大堂副理工作日志上,并由检查人签字。
(3)、为VIP办理入住手续
1、确认情况
①查阅当天的VIP申请单,了解预抵VIP人数;
②查阅当天的VIP预抵单,了解VIP的姓名、房号和到达时间;
③对比VIP申请单与预抵单,看是否有差别,如有,要通过预订部进行核查。
2、准备迎接
①在VIP到达酒店前一刻钟通知酒店有关人员等候;
②告知所有相关服务人员特别是礼宾员VIP的房号和姓氏,为VIP的行李接送做好准备;
③大堂副理与酒店有关人员一起在酒店正门等候VIP的到来;
④提前10分钟备好专梯,安排专职专梯小姐服务。
3、欢迎客人
①称呼VIP姓名;
②向VIP问候,并表示热烈欢迎;
③向VIP介绍酒店领导;
④由指定人员献上欢迎鲜花。
4、礼宾服务
①门僮用标准姿势为客人开车门,并在第一时间向客人问候;
②提供完整的行李服务,客人行李由专人负责,在第一时间内送到客人房内,并形成详细的记录。也可应接待方要求,直接到机场、车站等处提供服务;
③客人在店期间,努力开展金钥匙服务,满足客人个性化服务需求,力求为客人创造满意加惊喜。
5、房间服务
①由大堂副理以上人员将VIP带入房间并对酒店和房间进行有针对性的介绍,关注客人的感受,以了解客人是否有其它需