增值服务向社区服务领域延伸
2010-11-24
2
3
回顾
目的和意义
社区服务增值服务体系简介
橡树湾试点规划
关键要素
4
橡树湾第一步的成功
2009年宏观经济形势向好，房地产市场快速复苏；
深入挖掘客户需求，形成基于中高端改善型客户的功能化需求，以最大限度吻合家庭成员行为习惯的家居设计为核心、可复制的家居整合解决方案的橡树湾增值服务模式。
置地与优高雅、励致协同合作，实现置地产业链整合，形成新的生意模式。
橡树湾增值服务组团的溢价热销
5
下一步方向
6
华润置地2010年商业计划书的要求：在北京橡树湾收纳空间试点成功基础上，将增值服务试点延展到诸如家具、公共空间、物业服务等新领域，并在2010年取得实质性进展。 华润集团将2010年定为华润的“战略年”，并要求实现多元化企业的业务协同，通过业务协同，使得多元化企业变得更有价值。
7
2010年3月，增值服务组对行业内服务领域的增值服务成功案例进行分析研究。 绿城：以社区客户服务需求为出发点，以客户服务中心为窗口，以集团资源为支撑，形成包括健康服务、文化教育服务、生活服务三大服务系统在内的“绿城生活园区服务体系； 九龙仓海港城：以商业运营为出发点，为客户提供诸如手提电话电池充电服务、行李寄存服务、雨伞借用、婴儿车借用、婴儿纸尿片供应、婴儿食品翻热服务、简便缝补针线包供应、 旅游资讯及景点介绍、本地传真服务及组织各类文化娱乐专题活动。 
8
2010年4月，项目部、增值服务组、客服部、市场部、物业公司相关人员赴杭州绿城蓝庭项目实地考察，并与绿城蓝庭物业管理人员进行了深入地交流。 
与管理人员交流
少儿活动中心、四点半学校
9
园区食堂
绿城育华蓝庭幼儿园
阅览室
教室
10
健康医疗服务中心
老年公寓
11
2010年5月，项目部、增值服务组、客服部、市场部、物业公司相关人员召开专题会对社区服务领域的增值服务思路进行探讨，初步梳理了社区服务的客户需求。 明确应成立推动增值服务向服务领域延伸的工作组，使得各部门进行的“增值服务、客户关系管理、情感悉心服务”等服务内容统一起来，形成一个合力； 明确以橡树湾资源条件为基础，实现“地产开发”向“地产经营”的思路转变，并在此基础上充分挖掘北京公司、华润置地、华润集团的相关资源，并对相关资源进行统一规划，在满足客户需求的同时实现形成新的生意模式的突破； 客户需求可分为医疗保健、生活服务、文化教育、商业服务、社交需求、金融理财需求、公益需求、民主需求八大类，在充分挖掘客户需求的基础上寻找客户需求与公司资源的对应关系，尽可能充分利用公司现有资源条件； 
12
2010年8月，项目部、增值服务组、客服部、设计部相关人员赴青岛考察“海尔U-home美好住居解决方案”。 
海尔U-home通过无线网络，实现3C产品、智能家居系统的互联和管理，以及数字媒体信息的共享。
13
2010年8月开始，经过与电信运营商、软件开发商、智能家电开发商沟通与研讨，再一次坚定了“地产开发”向“地产经营”的思路转变，初步形成了社区服务的增值服务思路： 以客户需求为核心，构建基于固定网络（电脑）、移动网络（手机）、电视、固定电话的集社区生活、商业、信息、教育、医疗、物业管理等全方位服务的数字化信息平台，作为增值服务向社区服务领域延展及探索增值服务创新生意模式的物质基础。通过数字化信息平台整合集团内、外部资源，为客户提供人性化、综合性增值服务，建立以“社区服务中心”为终端结点的覆盖整个华润置地住宅项目的跨城市、跨社区的统一形式的社区服务体系。