中高端客户差异化服务

课程目的
通过课程的学习，让学员了解为什么要对中高端客户进行细分和差异化服务，并使学员掌握不同种类客户的特质及经营技巧。
目录/Contents
为什么要进行差异化服务
PART 1
我国社会主要矛盾，已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。
从物质文化到美好生活，就是消费升级。
（一）经济发展带动消费升级
从传统消费到新兴消费
从数量消费到质量消费
从物质消费到服务消费
衣食住行用---教育、文化、娱乐、医疗保健
食品饮食更均衡更健康（绿色、无公害食品的需求）耐用品的消费升级在于对舒适度、智能化的追求
医教、信息服务、文娱服务、增值服务等
打电话 发短信
查资料 上QQ
互联网 能拍照
手机---从实用到个性化差异化
美图 美颜拍照
8848 商务手机
酷派 老人机
截至2017年，全国保险公司166家（寿险85家、财险81家），保险从业人员达807万，保险主体剧增，从业人员井喷，行业竞争日益激烈。
505万
628万
2017年
2014年
（二）行业发展趋向差异竞争
数据来源：公开资料整理
目前寿险市场正处在推销阶段向产品/服务阶段过渡时期，客户服务要求越来越多元化，客户差异化的需求不断催生服务的差异化。
需求不断扩大 公司快速扩张 专业推销人员的崛起
市场竞争加剧 服务要求多样化 产品多样化 产品/服务人员的出现
市场日益饱和 客户需求多样化 渠道多样化 专业营销人才的出现
通过市场细分，能够更好的识别和满足客户的差异化需求，从而在竞争中占据优势。
实施难易程度
客户需要/想要什么服务？ 他们愿意为之支付多少钱？ 客户希望怎样的接触方式？
产品服务是否能为不同客户创造独特价值？
外部可以观察到不同客户的特点是什么？
客户活动的地点集中在哪里？
竞争优势/区分
需求/态度
产品/服务偏好
外部特征
地理
价值
谁是最有价值的客户？ 如何区分他们？
中高端客户细分与差异化服务
PART 2
大企业家
中小老板
（一）私营企业主
资金雄厚 层次较高 工作繁忙 难以接近 难以打动 看重价值
资金紧张 层次不高 时间自由 容易接近 贪小便宜 看重收益
1、中小老板
研讨：如何开发建材市场王老板？
王老板，47岁，从事建材生意十余年，请分析王老板的性格特质、服务对策及突破点
有钱也缺钱 视野不开阔，知识面窄 多子女 缺乏保障与安全感 收入来源单一 精明，爱占便宜 爱算账，爱和做生意比 ……
服务策略
足额保障 养老储备 给孩子留钱 防范经营风险
2、 中小老板群体分析
服务：心意、短途旅游、邀约公司活动 信任：勤奋、坚持，定期上门 认同：懂得比他多 资源：帮助客户介绍客户、解决上学、就医、购房等问题 批量开发一个市场
突破点
性格特质
湖北望小红：从业17年积累了2000多个客户,其中60%为中小老板。
3、中小老板案例
关爱客户父母 温馨心意表达 陪同客户休闲
倾情服务，从细节出发打感情牌，和客户交朋友，取得信任，有舍才有得。
4、大企业家
研讨：如何经营房地产企业家谢总？
房地产企业家，谢总，45岁，资产丰厚，孩子就读私立高中，请分析谢总性格特质、服务对策及突破点
资产雄厚 事业繁忙 品质品味 重视子女培养 关于健康养生 关注资产配置 ……
服务策略
财富传承 高额保障 品质养老
5、大企业家分析
打造个人品牌 从身边人入手：秘书、、司机、太太 提供企业培训 提供资产配置 提供多元品质服务 ……
突破点
性格特质