东方锦河大饭店集团管理有限公司
质量监督

操
作
手
册
东方锦河大饭店集团管理有限公司质检培训稽查部
东方锦河大饭店集团管理有限公司长安分公司
东方锦河大饭店集团管理有限公司虎门分公司
东方锦河大饭店集团管理有限公司东莞分公司
前 言
满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标。酒店服务质量的高低直接影响酒店的客源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照五星级标准管理酒店，及时发现、指出并协助部门改进管理和服务中存在的问题，以实现酒店为客人提供全面、高效的优质服务。
本公司自2008年1月至今，虎门、长安、东莞分公司相继开业，各分公司人力资源部履行各自的质量监督检查职能，在监督各部门管理和提高对客服务质量方面起到了极其重要的作用。随着公司规模的不断发展壮大，集团化管理的趋势要求各分公司人力资源部必须加强沟通，规范和统一质检工作的标准，提高公司的管理水平和服力质量。因此，2012年集团公司根据新的发展规划，决定成立集团公司质检培训稽查部，统筹安排和指导各分公司的质检、培训和稽查工作。
第一章 质检工作的依据与部门工作职能
一、质检工作的依据
1、《东方锦河大饭店员工手册》
2、《酒店各部门岗位工作流程》
3、《酒店各部门岗位操作规范》
4、《酒店考勤管理规定》
5、《酒店卫生检查标准》
6、《酒店行政会议精神》
7、《酒店日常发文管理要求》
二、质检部门的工作职能
1、经上级部门批准，安排查访人员对酒店服务质量进行查访。发现酒店在服务中存在的问题，收集客人反馈的意见，提出改进建议。 2、制定酒店关于质检的规章制度、工作标准和操作流程，发现酒店在管理中存在的问题，提出整改意见。3、负责在酒店内组织、开展全面质量管理活动及全面质量管理的教育培训工作。4、对集团公司分店各部门及员工反映的意见和客人投诉进行客观、公正地调查，对部门或个人在工作中出现的严重过失，以书面形式呈报上级部门处理和决策。
5、负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析，并以书面形式呈报公司相关上级部门处理和决策。
6、搜集、整理集团公司内部及同行业的管理与服务方面的信息和资料，为规范和改进本公司各项工作，保持本公司在同行业的竞争力提供参考意见。
7、在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事，提出奖励建议，上报公司批准。
8、汇总整理收集的信息，制定《服务质量年终分析报告》对酒店全年服务质量进行分析，作为下一年制定酒店全年质检计划的一个重要依据。
9、对酒店管理和服务质量提出预防、纠正及持续改进的建议与措施。
第二章 集团公司质检监督检查体系
一、组建酒店质检体系 (一) 、目的：扩大质检层面、强化质检意识、深化质检力度、组建质检体系，营造“人人重视质检、人人参与质检”的良好氛围。 (二) 、作用：质检体系的良性动作，将起到全方位、立体化、群众性的监督检
查作用。 (三)、质检体系各级组织机构  1、总部：集团公司质检培训稽查部
分部：分公司人力资源部质检部
支部：分公司各部门（房务部、餐饮部、俱乐部、康乐部、财务部、人力资源部） 2、体系成员：分公司各部门挑选一名质检员。
(四)、分公司部门