CRM(客户关系管理)软件：包括销售管理、营销管理、客户服务与支持、电子商务、商业智能以及呼叫中心等功能或者其中几种功能的管理软件，不包括呼叫中心的系统管理软件。

本报告中所提到的管理软件，如无特殊说明，指通用性的企业管理软件，不包括行业应用管理软件。

一、2005年中国CRM软件市场环境概述
(一) 全球CRM软件市场概述
2005年世界经济总体表现平平。占世界经济总量约三成的美国经济2005年年底走出衰退，进入复苏，但复苏的道路并不平坦；欧洲经济低速增长，随着欧盟的扩大，其在世界经济格局中的地位进一步提升；日本金融痼疾未除，又遭通货紧缩困扰；拉美大国同经济危机作斗争，力求明年翻身。东亚和南亚增长较快，成为世界经济的亮点。

全球CRM市场在1999年－2004年期间获得了高速的发展，但是好景不长，2005年CRM的发展并没有达到早期的期望值。可以说，2005年全球CRM的发展进入一个“低谷”。

回顾2005年全球CRM行业的发展，让人感受颇深的是：由于受到全球IT预算紧缩的影响，CRM市场步入了低迷期。CRM软件供应商、软件集成商和CRM咨询公司都感受到全球IT预算的巨大压力。而且，CRM高失败率的宣传又给那些想要实施CRM的企业深感忧虑，部分企业对CRM仍持观望态度。

研究表明，CRM中端市场正在迅猛发展，将成为厂商激烈交锋的“主战场”。实力强大的高端CRM供应商，包括Siebel系统公司和PeopleSoft公司，都正在向“下游”进军，积极争夺中端市场这块“大蛋糕”。同时一些传统的中端市场CRM供应商，例如Onyx软件公司、Pivotal公司、FrontRange解决方案公司、Best软件公司的CRM部、Salesforce等，都强占着一片领地。另外，微软也将首先进军中端CRM市场。

CRM业界一致看好中端CRM市场。市场研究机构Jupiter Media Metrix估计，到2006年，北美中低端CRM、电子商务和财务管理应用软件的购买量将从2004年的9.71亿美元攀升到34亿美元。在中低端市场中，将有600万家企业需要CRM。按微软的资深产品经理Holly Holt的估计，只有10%的企业已经实施了CRM应用软件。赛迪顾问认为，尽管目前市场并不景气，但中端市场潜力巨大，对于所有的公司而言都有发展的空间，很多集中在高端的软件公司也会纷纷向“下游”转移；同时一些低端的软件公司也会扩大到中端市场。再加上微软进军中端CRM市场，目前的市场态势将会发生一定的变化。

此外，随着IT预算的紧缩，企业自然期望能够快速地部署CRM，并渴望能够从特定的CRM行业解决方案中获得一个快速的回报。这些行业，例如汽车、制造、政府、保险、银行、能源、保健、旅游等，对CRM都有着特殊的需求。因此，全球著名的CRM软件厂商为了满足这些巨大客户群体的需求，纷纷推出了CRM行业解决方案。可以预言，这些行业必定具有非常广阔的市场。

赛迪顾问预计2006年全球CRM软件市场的增长不超过5%。

(二) 中国CRM软件市场发展环境
1、政策环境
从国内整个软件产业的发展来看，截至2005年8月，我国通过认定的软件企业为4200家，销售额超过亿元的有十几家，登记的软件产品达9830个，共有各类软件从业人员近50万。在政策引导方面，国家除了进一步深入贯彻《鼓励软件产业和集成电路产业发展的若干政策》(简称18号文件)之外，还推出了一系列的相关配套政策，这些政策措施的具体实施，为软件企业的发展提供了良好的产业环境，地方以及各个行业都推出适合当地软件产业发展的配套措施或者具体执行办法，来保证18号文件等产业政策的推行。特别值得一提的是，2005年国家还颁布和实施了《振兴软件产业行动纲要(2005年至2005年)》，在培育国内市场、扩大软件出口、扶植软件企业、核心技术开发和软件人才培养、优化产业环境等方面给出了更为明确的目标。这些政策措施的推出和实施，将会在扩大我国软件产业总体规模、出口规模以及培育国际软件巨型软件企业方面，起到重大的推动作用。

2、经济环境
与全球经济表现平平形成鲜明对照的是2005年中国GDP增长达8%，预计2006年中国经济将继续保持较高的发展速度。中国将继续实行扩大内需的方针、实施积极的财政政策和稳健的货币政策。

随着中国走向世界的大舞台，中国企业面临越来越激烈的市场竞争，越来越多的企业发展思路由“以产品为中心”转向“以客户为中心”。在短短几年的时间里，CRM在中国的发展非常迅猛。通过已实施CRM系统的企业成功经验，为CRM产业的发展提供了有价值的借鉴和发展基础。

CRM用户的购买行为日益成熟，需求也越来越多样化、个性化，可以通过各种渠道方便地了解产品信息，特别是Internet的应用，客户可以随时查找各种所需的产品信息，而不受时间、空间的限制。客户再不会对某一种产品或者企业盲目的保持绝对的忠诚，企业也不可能使用单一的产品或服务，满足购买特性和需求迥异的客户群体。随着经济全球化的进程，企业之间既竞争又合作。技术壁垒在企业的合作、融合和兼并之中被迅速的打破。产品“同质化”趋势越来越明显，少数成功的产品将在短时间内被业内同行快速跟进复制。技术、工艺以及产品的优势已经难已形成企业的核心竞争优势。在中国加入WTO之后，市场环境日益国际化，CRM对中国企业如何提升核心竞争力、满足企业稳步发展、实现差异化的营销战略将带来切实的帮助。