客户关系管理CRM策略方法和软件支持
目 录


第一章、 背景 3
第1节、 客户关系管理：留住客户，升级客户 4
第2节、 识别客户： 不要忽视分销商 5
第3节、 双赢是关系存在的基础 6
第4节、 客户关系到客户资源（客户资产） 7
第二章、 客户关系选型 8
第1节、 关系的推动 8
1. 一级关系营销 9
2. 二级关系营销 9
3. 三级关系营销 9
第2节、 关系推动的补充 9
第3节、 客户关系管理的业绩考核 10
第4节、 客户排队的标准 11
第5节、 PDCA:持续改进的客户关系管理 11
第三章、 认识到两种服务的区别 12
第1节、 四个例子 12
1. 第一个例子：洗衣机和洗衣粉 12
2. 第二个例子：洗衣机和节能灯 13
3. 第三个例子：海尔和宝洁 13
4. 海尔和家电城的售货员 13
第2节、 例子的启示 14
1. 质量是第一位的，提供“服务”最好的方法是提供最优质的产品。 14
2. 向客户推销是一种有效的服务方式。 14
3. “点”式服务和“面”式服务 14
4. 换位思考 14
5. 人的作用 14
第3节、 “CRM软件”的定位 15
第四章、 销售功能点分析 16
第1节、 几个概念 16
1. 购买中心（Buying Center） 16
2. 销售机会（Opptunity） 17
3. 销售阶段（Stage） 17
第2节、 解决“客户随着销售员的流失而流失”问题 17
第3节、 CRM销售模块的其他功能 17
1. 销售技巧的共享和推广 17
2. 销售数据的分析 18
3. 事务性工作的自动化 18
第4节、 INTERNET影响下的CRM软件 18
第5节、 软件中的80：20原则 18
第6节、 仅供参考：CRM软件的功能组成 19
1. CRM的逻辑功能 19
2. CRM软件的物理模块划分 20
第五章、 CRM和一对一 20
第1节、 制造业的“一对一” 20
第2节、 服务业和零售业的“一对一” 21
第3节、 另一种“一对一” 21
第4节、 ABC分类法和“80:20”原则 22
第六章、 总结 23
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