单位代码 10602 学 分 密 号2021060120 类 号 级 F253.3 公开 硕士专业学位论文 B公司质量管理改进研究 Research on quality management improvement of B company 学 院(部)：经济管理学院 专 业：工商管理 研究方向：运营管理 级： 2021级 年 研究生：黄清华 指导教师：陆琳教授 完成日期： 2023年 6月 B公司质量管理改进研究 研究生姓名：黄清华 导师姓名：陆琳教授 学科专业：工商管理 研究方向：运营管理 年级：2021年 摘要 质量，作为企业基业长青的基础和企业的生命线，不仅是企业发展的基石，也是企 业重要的核心竞争要素之一，更是企业战略的重要组成部分，对企业的持续经营以及业 务的高效运作有着重大的影响。质量如此重要，推想而知，质量管理也是企业最重要的 基础管理之一，是企业产品和服务质量的根本保证。 B公司作为一家拥有百年历史的资深世界500强德资企业，公司整体质量管理相对 成熟。很早就践行了 ISO9001质量管理体系，其在中国的分公司，也于2008年成功取 得 ISO9001认证。凭借出色的技术水平和高端的产品定位，在全球液压传动及控制领域 一直处于领头羊地位。但随着近年国际大环境的改变，以及中国国内经济持续良好的向 上发展，中国的传动和控制领域的市场蓬勃发展，从 2019年起已经成为世界第二大液 压市场。中国的液压技术作为后起之秀突飞猛进，促进和吸收了大量的中国本土品牌迅 速崛起，其他国际品牌亦借助中国高速发展的红利在国内快速布局发展，市场竞争越来 越激烈，客户的选择越来越多，客户的要求也越变越快，使得 B公司在中国的业务开展 受到严重挑战。如何基于多年的品牌口碑影响力和技术优势，提供更为有效的产品和服 务来满足国内客户的需求，关乎企业可持续发展之大局。而质量管理，作为公司运营管 理的重要组成部分，在此形势之下，如何支持企业持续地良好运作，并为组织赋能，增 强企业竞争力，显得尤为重要。合适的质量管理能有效降低企业运营成本、提升运营效 率的同时，也能在最大程度上符合客户需求，获得客户认可，提高客户满意程度。 本文通过以满足中国地区目标客户的需求为出发点，以客户满意为核心，对 B公司 内部关键数据进行文献研究，并对现状进行访谈，然后对质量管理现状进行综合评价， 通过 KANO模型诊断目标市场的客户需求变化，并梳理当前质量管理的优点、缺点与机 会，提出当前质量管理存在的主要问题，包括区域的质量管理体系灵活性小、质量管理 要求落实不到位、客户满意度下降、质量意识不够强。针对这些质量管理存在的问题， 深挖背后原因，分析出企业当前质量管理体系灵活性不够、质量管理要求缺乏有效执行 力度、缺乏风险意识和以客户满意为导向的服务意识、整体质量意识薄弱。然后从系统 I 的角度提出具有实操性和针对性的优化策略，基于分析出来的背后原因，围绕一核心、 一意识、一思维、五要素，有针对性的提出优化方案。一核心：坚持以客户满意为核心。 客户是企业的基石和存在的前提，只有深刻认识到客户的重要性才能坚持追求客户满意。 一意识：提升全员质量意识。以质量文化为抓手，提高整体质量意识 ,促进企业文化发 展。一思维：基于风险的思维。在日益复杂的动态环境中的，努力寻求与客户良好合作 机遇的同时，也要关注潜在的风险，并将风险尽早发现，避免企业受到额外的损失。五 要素：首先质量管理需要匹配企业本地化经营发展战略；其次要优化现有流程，不仅需 要满足内部的要求，也要支持企业紧密贴近市场需求；再次要强化落地执行，确保各项 要求执行到位；再则要提升问题解决得能力，勇于直面问题，快速而有效地解决问题； 此外要加强跨部门沟通与合作，要顾全大局，为了公司整体目标和利益，各部门每位员 工要敢于担当，合作共赢。本文有助于企业不断优化现有业务运营模式，并可借鉴给集 团其他在华业务单元，从而实现企业与客户的双赢，也可分享给其他相似企业做参考研 究。 关键词：质量管理；质量优化；质量意识；KANO模型 II Abstract Quality, as the foundation and lifeline of an enterprise, is not only the cornerstone of its development, but also one of the key core competitive elements, an important part of its strategy as well, which has a