2030 顾问式营销的基本概念 THE BASIC CONCEPT OF CONSULTANT MARKETING 隐藏性需求：买方现在状况中的难题、不满或困难的陈述 需求 明显性需求：买方的欲望、愿望或行动企图的清晰陈述 问题点 以销售的解决方案为背景，在销售对话中发现的或引导的关于一般现象下存在的问题 关键点 1、解决方案和产品关系 2、销售或引导和客户关系 3、真实情况与表面现象的关系 顾问式营销特点 MARKETING CHARACTERISTICS OF CONSULTANTS 顾问式营销流程 CONSULTANT MARKETING PROCESS 服务营销 销售前准备 PRE-SALES PREPARATION —— 销售前准备 —— PRE-SALES PREPARATION 心态准备 1 物质准备 2 知识准备 3 常用礼仪 4 营销中的2/8定理 你的形象代表公司 名片与握手 筛选客户 CUSTOMER SCREENING —— 客户普遍筛选 —— GENERAL SCREENING OF CUSTOMERS 所有客户列表 熟悉 不熟悉 合并判断 难以沟通 很熟悉很信赖 熟悉/信赖 有联系 完全不熟悉 重点客户 状况差客户 客户分析（建立档案） —— 客户精确筛选 —— CUSTOMER ACCURATE SCREENING A类客户：120分以上（目标客户） B类客户：80-120分 （目标客户） C类客户：50-80分 D类客户：50分以下 约访客户 INTERVIEW WITH CUSTOMER —— 约访客户 —— INTERVIEW WITH CUSTOMER 信函、短信约访 电话约访 —— 电话约访的步骤 —— THE STEPS OF TELEPHONE INTERVIEW 前期准备 自我介绍 寒暄致意 道明来意 提出要求 确认约会 —— 电话约访的要领 —— THE MAIN POINTS OF TELEPHONE INTERVIEW 电话约访的目标是争取与客户 的见面机会 对于不熟悉客户，可推出转介绍人， 增加信任感 使用准备好的话术、内容简洁 三次要求面谈机会 给出见面的时间选择 （封闭式二择一） 接触面谈 CONTACTING THE INTERVIEW —— 接触面谈的步骤-寒暄 —— THE STEP OF CONTACTING THE INTERVIEW 客户经理：李先生，您好！（握手） 客户：你好！ 客户经理：您请坐，我是理财中心的客户经理XX（自我介绍），昨天和您通过电话的。（递送名片）感谢您对我工作的支持，能够为您这样的成功人士提供理财服务，我感到很高兴。 客户：哦，谢谢。（服务专员递送茶水或其他饮料） 客户经理：李先生，您的事业是越做越成功了，我想，凭李总您的能力和责任心，将来的产业肯定会更上一层楼。(赞美） 客户：还可以吧，现在生意也不是很好做 。 客户经理：李先生，您是我们公司的贵宾客户，您的事业这么成功，我想对于投资理财和风险管理（埋下伏笔）一定是做的很好，能不能请教一下您在这方面的经验。 客户：我对这方面了解也不是很多，你们在这方面应该比我专业，我还是希望你多提一些建议。（客户也可能大谈理财经验或生意经） 客户经理：李先生，您真是太谦虚了，建议谈不上，我在这个方面也很感兴趣，我们可以一起探讨一下。 案例 —— 收集客户资料的方法 —— THE METHOD OF COLLECTING CUSTOMER DATA 开放式提问 封闭式提问 李小姐是一个人在这边工作还是家在这边？ 不知道李小姐您现在的房子是租的还是买的？ 王先生您的房子每月要不要供款呢？ “陈先生，刚才您说您在公司已经服务了五年，那您是否知道贵公司为您提供了哪些员工福利呢? “王先生，随着国家医疗制度改革的推行，您最担心的将会是什么? —— SPIN提问技巧 —— SPIN QUESTIONING TECHNIQUES 事实 感受 思考 决定 SPIN销售流程： 透过自然的思考流程，引导客户把焦点放在我们想跟客户讨论的问题上，由问句的引导，了解客户需求并提供解决客户问题方案的过程。 需求分析 DEMAND ANALYSIS —— 需求分析的重要性 —— THE IMPORTANCE OF DEMAND ANALYSIS 需求分析的重要性 需求分析帮助我们寻找客户购买点 需求分析是接触和说明的桥梁 需求分析是制作建议书的基础 需求分析是成交的关键 说明促成 PROMOTION —— 客户拒绝的本质 —— THE NATURE OF REJECTION BY THE CUSTOMER 03 01 客户拒绝是客户习惯性的反射动作 拒绝是正常反应而不是反对 客户拒绝是交谈得以延续的方法 分析原因可以辅助了解想法 服务营销 SERVICE MARKETING —— 客户期望的服务 —— CUSTOMER EXPECTED SERVICE 合理 方便 准确 周到 清晰 灵活处理客户需求，履行约定义务 按客户的愿望服务，充分了解客户需求 获取服务容易，手续简便 人性化对待客户，注意服务细节 满足客户的知情权，服务过程透明 快速 处理时效快 安全 客户资料保密，交费和领取无风险