成交一定有技巧 ——门店导购员技能提升手册 Page?2 第七章 如何打探顾客需求 第三节 为什么门店导购员不会发问 Page?3 门店导购员在获得了客人的好感和信任后，便要进入打探顾客需求的阶段。这一步至关重要，因为只有门店导购员想办法打探到顾客的真正需求，才可以有针对性地为顾客量身定制，销售成功的机会也会大很多。 Page?4 第一节 像医生看病那样做销售 医生看病讲究“望”、“闻”、“问”、“切”，也就是面对来就诊的病人，通过“望”(男女、身高、体重、精神状态、舌象、面色等等)、“闻”(气味)、“问”(病状)、“切”(脉象等)来求证自己的诊断。医生并不是在“闻”之后马上就进入“切”，而是“问”之后再“切”。 在“问”之前医生已经能够大致了解病人的病情，所以有经验的医生在“问”时，所阐述的内容有很多都是自己已经诊察到的患者的不适感觉，所以患者备感惊奇，这种诊察方式能够给来诊者一种可以信服的感觉。回到销售工作上，门店导购员的销售工作和医生治病有共同之处：门店导购员就是“医生”，顾客就是“病人”，要对症下药才行。 Page?5 第一节 像医生看病那样做销售 1．怎样学会看 顾客的眼神、手势、语调、表情和整个外表，都能在很大程度上暴露其购买需求，门店导购员要通过自己的“火眼金睛”去明察秋毫。通过顾客的年龄、气质、服饰、皮肤、发式、在每款产品前的关注程度等了解顾客的需求。 (1)根据顾客年龄判断需求。 年轻人比较注重时尚；中年人比较注重品质；老年人比较注重实用。 (2)根据顾客的服饰判断需求。 顾客的穿着打扮可以折射出顾客的真正需求。 (3)根据顾客对产品的关注程度。 看顾客在什么价位段的产品前停留时间最长，由此可以了解到顾客对价格的接受范围。 (4)根据顾客皮肤、发式。 假如顾客皮肤保养非常好、发式时尚，一般对高档品有需求。 Page?6 2．怎样学会听 会听的门店导购员通常能从聆听中迅速判断出顾客的类型、顾客真正的需求。 比如顾客说：“这款太轻了!”但从这句话中并不能判断顾客认为这类产品是重的好还是轻的好，因此聪明的门店导购员不会急于做出答复，而是先了解顾客需要，了解顾客问这句话的真正意思，结果顾客的真正意思是说：“他家里有小孩，轻了容易歪倒，不稳。”门店导购员顺藤摸瓜，这个时候可以说：“虽然它比较轻，但是有……(说些设计上的弥补亮点)，可以……(说出这些弥补带来的好处)，并且……(再说出更多针对顾客说“轻”的设计弥补措施)，要不，您试试?” 能说会道、口若悬河的门店导购员未必能得到顾客的认可；相反，木讷、含蓄的门店导购员反而容易获得顾客的认可，因为顾客觉得这样的门店导购员诚实可信、值得交往。顾客可不希望和一个十分精明的人谈生意，这样他会处处提防，避免上当。 Page?7 那么会听有哪些重要性呢? (1)会听有助于了解顾客，了解需求。在销售过程中要想办法让顾客开口，让顾客自己说出看法、意见和顾虑。 (2)会听可以使顾客感受到尊重和欣赏。卡耐基曾说过：“专心听别人讲话的态度，是我们能够给予别人的最大赞美。”同样，顾客会用感激和热情回报门店导购员的真诚。 (3)会听可以使自己更受欢迎。当门店导购员把注意力集中在倾听对方、理解对方的时候，门店导购员姿态是谦恭的，这样的人，无论什么场合总是更受欢迎。 (4)会听有助于门店导购员赢得主动。俗话说“言多必失”，说多了就有可能把自己不想说出去的秘密泄露出来。有经验的门店导购员面对顾客时，常常先把自己的底牌藏起来，听顾客说出自己的意图后，才根据情况出牌，这样的成功率更高一些。 Page?8 那么，如何更好地听? (1)简单发问，启发鼓励顾客多说。比如：“还有什么”、“你对此感觉怎么样”、“还有什么想法”等，这类话可以鼓励顾客说得更多。 (2)积极倾听，用眼神与顾客进行交流，从顾客表情和眼神中觉察到细微的变化。 (3)顾客说话时，永远不要打断顾客。 (4)积极倾听是通过非语言方式体现出来的，比如身体前倾、直接面对说话的人、点头微笑、定期的反应，比如“是的”、“我明白”等，鼓励说话者继续。 (5)善于揣摩顾客心理，边听边积极思考说话者的主要观点，并在自己脑海中快速辨别分析，揣摩顾客的真正意图。 另外，门店导购员在听的过程中，还要注意收集顾客信息，例如顾客是哪里人、他家谁做主等，这些对门店导购员下一步的工作非常有帮助。 Page?9 3．怎样学会猜 聪明的门店导购员也会把这一步做得很好，因为有时候顾客是不会直接暴露自己的需求的，除非购买欲望特别强；再者，顾客需求信息单靠“看”、“听”以及接下来讲的“问”是无法全面得知的。所以门店导购员只能根据现场的情景，结合自己的经验猜透顾客的心思了。 Page?10 第二节 学会销售中发问的技巧 经过上面三个环节“看”、“听”、“猜”之后，就到了门店导购员主动出击的时候。问，自然就涉及到说话了，这是最难把握的一环。 会说指什么呢?会说是指门店导购员能说到顾客的心里，能说出顾客真正的需求。该说的说，不该说的不说；该多说的多说，不该多说的少说。 Page?11 经典案例 一个杂货店老板在培训店里的门店导购员时说：“当顾客来买某种产品时，如果我们没有，一定不要直接告诉顾客我们没有，而是应该积极向他推荐一些相关替代产品。”有一天，一个人前来买卫生纸，门店导购员很抱歉说：“对不起，卖完了。”但他同时又补上一句说：“有上等的砂纸您要不要?” 那个人听到之后作何反应、回答了什么我们不得而知，但这则笑话形象地说明了以下问题：如果一个门店导购员不懂得与顾客沟通的语言技巧，表现再积极也是白搭，甚至越积极，其后果越糟。门店导购员永远要记住：与其正确地问话还不如问正确的话。