顾问式销售流程 —需求分析 目 录 一、需求分析的目的 二、需求分析三部曲 三、需求处理 四、需求分析中的CS要点 五、话术总结 一、需求分析的目的 有时客户可能并不知道他们实际的需求是什么，要通过对他们的情况更多的了解，发现他们要实现的目标和他们的兴趣是什么，才可能发现“需求背后的要求”，也才可能发现增值销售和附加销售的机会。 需求分析 不了解客户需求，作产品介绍的后果 根据调查显示，未做需求分析直接进行产品介绍产生的客户流失占总客户流失率的30%---50% 不了解客户需求，作产品介绍的后果； 1、客户对产品不感兴趣； 2、降低客户的购买欲望； 3、不能传达有效的产品信息； 4、不能准确的对客户级别进行确认，影响后续的 跟进情况； 5、使客户产生推销商品的感觉，轻则客户对客户 经理的专业产生质疑，重则引起客户反感。 后果! 二、需求分析三部曲 观察 收集 分析 确认需求，提供解决方案 返回 1、销售顾问观察技巧 客户外表、神态、年龄 通过客户的外表、神态、年龄可以判断客户感兴趣的车型，如中年成熟男子可做为途观、领驭、新帕的目标客户，年轻白领可做为NewPolo、朗逸的目标客户。 客户的言谈举止 客户说话大声，动作幅度大，可以看出此类客户不拘小节，在交谈中可以适当开开玩笑 客户的兴趣所在 客户一进门就直奔某个车型，说明客户对这款车已经观察很久，有一定的了解 对随行人员的态度 客户在接待中非常关注同行人的看法，则在后面的洽谈中要注意与客户同行者的交流。或者可以断定随行人中哪位决策(购买者) 返回 2、用顾问式销售发问技巧及倾听技巧以收集信息，发掘客户真正的需求。 发问技巧 自行车前后轮法 5W2H法 倾听技巧 倾听心态 语言、肢体配合 倾听内容 返回 询问的好处 ★ 了解客户需求 1、掌握客户的显性需求，如:代步工具、 使生活便利。 2、掌握客户的隐性需求，如:是否在意操控 性、是否在意周围人购买的品牌。 3、通过记录客户的需求要点，引导客户对 车辆的认知。 ★ 让客户感到舒适 1、通过与客户问答的方式与客户拉近距离营 造良好的交流氛围。 2、创造宽松的购买环境给客户，建立互信的 购买基础。 ★ 避免误解 1、掌握客户对产品或品牌的印象，熟识度，了解客户是否对产品或品牌的认知存在误区。 2、有技巧的提问可以提高销售顾问的专业形象，增强客户的购买信心。 ★ 得到客户信息 1、建立客户档案。 2、为后续的跟踪、关怀计划打下基础。 询问的要点 1、客户从事商业活动的时间? 2、客户的家庭情况如何? 3、客户平常的消遣、兴趣爱好如何? 4、客户平时是否经常会做重要的决定? 5、客户是否知道本品牌的一些信息，如 促销、新车型上市? 6、客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果? 7、客户是否知道售后服务队车辆的意义是什么? 8、客户驾驶车辆的时间，对车辆的操控是否在意? 询问的要点 通过提问了解到如下信息: 1、了解客户用车日常最普遍的需求，如性价比、 上下班代步，外出游玩等。 2、了解客户隐性的需求，如:驾驶者的体验、产 品的售后服务、安全性等。 3、了解客户的深层次需求，是否与自身的地位相 符、在他人眼里的印象、对品牌影响力的要求等。 询问的顺序 一般性问题 过去或现在(您开车几年了，开什么车?)容易得到客户的回答，因此先问。 辨识性问题 现在或未来(您现在打算换车吗?换什么样的车呢?) 联接性问题 未来(那么您看新帕这款TSI发动机是否满足您的需求?) 以提问应对提问 引导谈话的方向，辨别客户的意图 开放式提问的主要目的是收集信息。 　 销售顾问需保持热情态度，使用开放式的问题进行提问，并主动引导，让顾客畅所欲言。(用5Ｗ2Ｈ等字句来进行提问，不用‘是’、‘否’来回答。)如： 　１、您对车辆的安全性有哪些要求？ 　２、您最关注车辆的哪些方面？ 　３、您平时假期都有哪些活动？ 提问的方式技巧 封闭式问题的主要目的是确认信息 销售顾问可尽量提一些打消顾客戒心的问题，以消除顾客的疑虑。（用是／否回答问题，或二选一）如： 1、您选购车辆一定会选购带安全气囊的吗? 2、您卖了车以后会经常出去旅游吗? 3、是您的朋友XX向您推荐我们新帕萨特吗? 提问的方式技巧 返回 5W2H 法 1、5W2H 法:避免遗漏客户的需求 What:预计购买的车型和服务等，感兴趣的配备或特征； Why:主要的需求，比如用途、使用方式等； When:购买的时间； Where:购买的地点，了解信息的渠道； Who:购买者、决策权、影响人、客户信息等； how:购买方式； How much:客户的预算、支付能力和预期价格等。 返回 1、倾听并记录下列的需求 ●前轮的需求 ●后轮的需求 ●价值、效益的需求 ●显性、隐性的需求 倾听的方式技巧 2、倾听要有反应 ●眼:和客户保持目光接触 ●头:点头、对客户表示赞同 ●口:‘是的’、‘我了解’、‘您说的是’、‘您说的很有道理’、‘还有呢?’ ●手:勤做笔记，记下重点 ●身:上身微微前倾 倾听的方式技巧