北京建设银行 客户经理培训班 客户经理与企业文化建设 刘先明  企业文化建设技巧 中国企业联合会培训中心 刘先明 2005年3月17日 引 言 文化是人类沟通的最好桥梁、渠道和载体。 客户经理是客户与银行联系的桥梁和纽带。 引 言 一个首都建行的客户经理，如果具有丰富的文化内涵、积极参与建行的企业文化建设、能较好地执行首都建行文化、能全面理解客户文化、能善于运用文化营销的技巧在日常工作中、能把首都建行的特色性的先进文化渗透到推进客户的发展中去，必将对社会、客户、首都建行、个人等主体的和谐发展带来有益的作用。 目 录 1、企业文化在那里？ 2、文化营销和文化管理将是企业竞争与发展的最高境界； 3、企业文化建设中的常见误区； 4、CIS基本内容； 5、如何有效创新建设有特色的企业文化？ 一、企业文化在哪里？ 知识 技能 思维 道德 观念 身体健康 （一）客户经理素质图和金融企业在市场中的档次图 传统金融服务 新型、有效、一体化服务 金融产品、专业服务 品牌优势 个性 文化 金融产品、专业服务 标准或领先地位 一、企业文化在哪里？（二）客户经理在金融企业中的角色 1、银行客户经理是指银行负责对外联系、立足银行传统业务、积极推行新型业务、协调银行与客户之间相互联系、为客户提供存、贷、汇等一体化金融服务，开发客户新的市场的业务营销人员。客户经理作为银行对外服务的窗口，代表银行为客户提供存款、贷款、结算、中间业务、信息咨询等全方位金融服务，是客户与银行联系的桥梁和纽带。 2、客户经理的主要职责： （1）对客户宣传和贯彻落实国家的金融方针、政策； （2）建立客户管理台账、掌握客户存、贷款变化趋势，竞争发展单位存款和基本账户； （3）做好贷款营销、积极为客户办理代收代付、票据解付、信息咨询、财务顾问、资信调查、中介服务等中间业务，推广新的业务品种； （4）充分了解、理解客户的愿景、使命、精神，从金融专业方面服务客户实现愿景、使命，适应和跟上客户的精神进行交流和服务、合作，为客户寻找合作伙伴，拓展购销渠道，组织联谊活动； （5）根据客户的需要和业务发展，协调本行各部门为客户提供全方位金融服务等。 一、企业文化在哪里？ （三）客户经理的素质要求 1、良好道德： 客户经理需要具备较好的政治素质、社会公德、职业道德，这是降低和减少金融企业风险的需要，也是金融企业防范可能会给社会、客户、家庭、个人等带去风险方面需要关注和控制的重要因素之一，客户经理要有积极配合的心态自觉接受监控； 因为贪欲、失德、腐败必然给自己、亲人和建行带来耻辱。 一、企业文化在哪里？（三）客户经理的素质要求 2、与时俱进的观念： 正确理解、积极认同、认真执行建设银行的文化观念以及岗位工作应该具备的观念，观念决定行动； 正确理解和配合客户执行和实现其文化理念，有助于客户的发展和体现共赢发展； 文化是最好的沟通渠道和桥梁，客户与银行的文化交流、融合是牢而多地发展和优化建立、良性巩固客户关系的重要纽带； 一、企业文化在哪里？（三）客户经理的素质要求 客户经理需要正确理解、认同中国建行的文化理念 建行核心价值观 　 实现价值最大化，与客户同发展，与祖国共繁荣。 建行主理念 　 中国建设银行，与您共建美好家园。 　 中国建设银行，建设现代生活。 建行精神 　 团队精神、敬业精神、创新精神、奉献精神。 建行作风 　 诚信亲和，严谨规范，求真务实，拼搏进取。 员工座右铭 　 时时敬业，处处真诚，事事严谨，人人争优。 员工警言 　 我的微小疏忽，可能给客户带来很大麻烦； 　 我的微小失误，可能给建行带来巨大损失； 　 贪欲、失德、腐败必然给自己、亲人和建行带来耻辱。 一、企业文化在哪里？（三）客户经理的素质要求 客户经理需要在日常言行中执行首都行的文化理念 “首都行意识”：创先意识，政治意识，大局意识。 “质量强行”观念： 资产质量观念：经营风险，不经营危险。?? 服务质量观念：高品格的员工创造高品质的服务。 工作质量观念：只有第一，没有第二。 经营管理四原则： 领导原则：关爱员工，尽职尽责，言行一致。 管理原则：规章制度面前人人平等。 经营原则：追求规范严谨，忠于客户利益，满足市场需求。??? 服务原则：永远的真诚，无瑕疵的品质。 一、企业文化在哪里？（三）客户经理的素质要求 客户经理应该、也能够在首都建行文化建设发挥较大作用 首都建行的企业文化建设: 紧紧围绕实现总行党委提出的家园文化建设的基本要求，结合北京分行的特点，把培育“首都行意识”、树立“质量强行”观念、贯彻科学经营管理原则的任务、实现“由大变强”战略目标，作为贯彻建行家园文化建设要求的具体行动。 一、企业文化在哪里？（三）客户经理的素质要求 客户经理应该具备的岗位价值观 1、主动为客户多创价值；促进客户更加繁荣；要以客户信任我并通过我建立银企良性合作关系而感荣幸； 2、积极为银行争创价值，为银行多创光荣；要以银行信任我、我是银行与客户的重要使者而光荣，要以银行众多部门支持我在这样一个特殊的广阔舞台展现并实现个人社会价值而感光荣； 3、规范从业、创新工作，充分实现和展现个人社会价值，我就是银行的形象代言人，以银行的发展有我的业绩而荣耀；