以客户为中心的电话销售沟通培训 电话销售定义 通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织，并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。 课程目标： ——通过学习本课程，您将实现以下转变 1.了解电话营销和销售对企业的重要意义2.掌握电话营销和销售的关键成功因素3.熟悉以客户为中心的电话销售流程4.掌握电话销售的重要技巧和方法5.掌握通过电话与客户保持长期关系的要领6.学会解决电话销售中各种问题的技巧 电话销售是一种 带来更多利润的销售模式！ 在销售和销售管理中面临的主要问题： 成本高 资源的配置不合理 客户资源的风险 电话营销能为企业解决的问题： 可以帮助企业降低销售成本 可以帮助企业提高销售效率 可以帮助企业更有效地利用资源 可以帮助企业扩大品牌影响力 可以与客户建立长期的信任关系 可以更清楚地直接把握客户的需求 电话销售的优势与挑战 运用电话销售的优势： 帮助企业降低销售成本 提高企业的销售效率 方便、快捷 电话销售的职能： 营销职能 销售职能 电话销售的营销职能： 1、搜集各种信息 2、产生销售线索 3、组织会议和研讨会 4、建立营销数据库 5、直邮 电话销售的销售职能： 销售产品 交叉销售 提高销售 建立客户关系 客户服务 电话销售的六个关键成功因素： 准确地定义你的目标客户 准确的客户数据库 良好的客户关管理系统 广告、直邮方面的市场支持 高效专业的电话销售队伍 明确的电话销售流程 典型电话销售的组织结构 如果是用电话销售实现，电话销售内部一定要有一支团结一致、奋发向上并具有强大战斗力的团队！ 以客户为中心的电话销售流程 电话销售模式： 以关系为导向的销售模式 ——以客户对现状处于满意阶段时介入 以交易为导向的销售模式 ——在客户已准 备去选择时，销售人员开始介入客户 电话可分为二种情况： 电话销售人员主动地打电话给客户 客户主动地打电话进来 漏斗管理系统 漏斗管理系统： 作用： 主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户。 决定销售人员业绩的因素： 商业意识 电话量（制定计划，准备明天的电话量） 电话沟通的效果 电话销售前的准备工作： 明确打电话的目的和目标 为了达到目标所必须提问的问题 设想客户可能会提到问题并做好准备 设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备 所需资料的准备 态度上也要在通电话前做好准备 可能的情况： 客户不在 客户挂掉电话 客户不太愿意讲 客户讲设需求 可能的问题： 你们是做什么的 你们有什么不同 你们的价格如何 …… 以客户为中心电话销售的小流程 1．电话前的准备 2．电话销售的开场白 开场白中的关键因素： 自我介绍 相关人或物的说明 介绍打电话的目的 确认对方时间的可行性 转向探询需求 举 例 ： 前几天，我跟陈总一起探讨过贵单位PC设备使用情况的问题，他提到您在这方面是非常专业的，公司IT技术方面都是您在负责，他建议我一定要同您交流一下，所以…… 探询需求： 1．探寻客户的需求 2．根据客户需求推荐产品 对客户需求理解的关键点： 对客户的需求有一个完整地了解 对客户的需求有一个清楚的了解 一定要明确客户的全部需求 潜在的和明确的需求： 潜在的需求是指客户目前所面临的问题、困难以及不满。 明确的需求的指明确表达解决现在问题的一种主观愿望。 探寻客户需求包括： 对客户需求的了解 潜在的和明确的需求 探询客户需求的关键是提出高质量的问题 问题的种类 推荐产品： 介绍产品的三个步骤： 表示了解客户的需求 将需求与你的产品的特征、利益相结合 确认客户是否认同 推荐产品—确认客户是否认同： 将需求与你的产品的特征、利益相结合 您看这样能解决您的问题吗？ 您觉得这样适合吗？这样安排可以吗？ 推荐产品----何时向客户介绍产品： 明确客户需求后 客户乐于交谈时 确信可解决客户需求后 推荐产品----提高销售方式： 提高销售 Up-selling 交叉销售 Cross-selling 推荐产品----需要注意的问题： 何时向客户介绍产品 判断客户是否愿意探讨 确认是不可以让你来帮客户解决问题 交叉销售 昂贵产品 销售跟进： 1．电话中的促成 2．电话中的跟进 电话中的促成 ----在电话销售中一定要有成交意识： 提问： 在电话中怎么判断客户是否接受了我们的产品？ 销售跟进----成交信号： 客户询问细节 客户不断认同 决解客户疑问 客户兴趣浓厚 销售跟进----电话销售中的倒三角： 建立关系 挖掘需求 完成 销售 销售跟进----达成协议的步骤： 总结客户购买后的好处 给客户建议下一步行动 引导客户签协议 确认客户是不接受 销售跟进----要求客户下单的最佳机会： 得到客户的认同以后 解决客户的疑问以后 销售跟进----给客户建议下一步行动： 陈经理，从贵公司的IT设备需求来看，我们产品完全符合，您看我们在下周一找个时间面谈一下吧，您方便吗？ 先不急，我还没想好跟你们合作。 （这说明我们还没有解决客户的顾虑）