店铺运营初步计划方案 一、店铺组织结构 二、工作内容 （一）店长 1、负责店铺整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作 2、负责网店日常改版策划、上下架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及排名 4、负责执行与配合公司的相关营销活动，策划店铺促销活动方案 5、收集市场和同行业信息，提供有效的对手分析对应方案 6、制定销售计划，带领团队完成业绩指标 7、对团队定期进行指导培训，巩固团队合作，人事管理等 8、客户关系维护，处理客户投诉纠纷问题 9、配合协助好上级领导的相关指导工作 （二）客服 1、通过聊天软件，耐心回答客户的各种问题，达成双方愉快交易，处理订单信息 2、熟悉淘宝的操作流程，处理客户要求，修改价格，管理店铺等 3、为客户耐心提供售后服务，以良好的心态解决中差评和投诉纠纷 4、配合协助好上级领导的相关指导工作 （三）美工 主要工作内容（PS、合成、调色、抠图必须熟练） 1、负责店铺的视觉规划、设计，以及产品描述工作 2、负责公司产品图片的后期处理和排版 3、配合协助好上级领导的相关指导工作 （四）物流发货 1、能吃苦、细心、稳定 2、对货物产品进行包装以及发货 3、清点货物库存，和销售客服及时沟通了解客户需求 4、配合协助好上级领导的相关指导工作 （五）推广 1、策划并制定店铺产品推广方案（包括淘宝推广、SEO、论坛推广、博客营销等）等营销推广工作 2、研究对手的方案，进行分析，提出应对建议 3、对数据进行分析，及时进行优化和提交 4、配合协助好上级领导的相关指导工作 （六）编辑 1、负责策划文案的构思和撰写 2、负责店铺宝贝描述和更新 3、负责宝贝标题的编辑和修改等 4、负责宝贝的上下架编辑处理 5、配合协助好上级领导的相关指导工作 三、工作考核 1、业绩：业绩不仅仅指销售业绩，作为电子商务项目，网店流量(包括UV和PV)、转化率、客单价、回头率等也是非常重要的指标，并且可以根据这些指标来指定和规划商城装修、发货效率和促销活动等，最终把这些指标量化到具体数值，再根据各部门不同情况来分别认领，比如市场部和物流部承担回头率的比重是不一样的，承担销售业绩的比重也不一样。 2、客户满意度：淘宝设置了三个指标，分别是“宝贝与描述相符”、“服务态度”和“发货速度”，需要根据每个部门、岗位与这三项指标的相关度做一下拆分。 3、团队合作成长：一个良好的团队运转需要每位同事的积极配合，对于工作表现出色的员工给予一定的奖励，处理好员工之间的人际关系。 四、运营规划 （一）店铺的上线及日常管理 1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。 2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。 3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。 4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。 (二)营销活动 1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。 2、配合淘宝的店铺的推广活动，做好营销活动，全场折扣，设置后VIP折扣价格。 3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。 (三)售后问题 委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。 （四）配送及仓库管理 1、仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。 2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。 淘宝商城常规运营列表 项目类别 项目 概述 店铺设置流程及重点操作内容提示 费用项 项目操作权重 免费资源类 淘宝搜索引擎优化 侧重于是标题关键字的运用，宝贝描述页文字的详细度，增加宝贝排名 负责新上架商品根据淘宝网内部排名规律进行SEO关键词提取 负责根据淘宝网内部排名规律制定关键词排列规则 负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性，宝贝描述 避免触犯淘宝规则 人力成本 常规 淘宝社区，淘宝江湖 活跃发贴，回贴，帮助买家答疑（侧重买家），通过发贴ID引流到店铺 报名参加社区促销活动 争取社区首页免费广告位 客服部 负责在淘宝社区用主ID发帖，带动店铺人气。运营推广部 通过社区获取的银币抢购社区免费广告位，每天12、00到次日9：00以后淘宝网工作人员会作审核，不符合要求的广告删除并退回银币，符合要求的将在审核后12、00发布，有