XX集团行政接待事务管理制度 一、前台接待管理规范 第一章 总则 本规范制定的目的是使集团及各子公司的前台接待工作实现规范化管理，充分发挥前台接待的窗口作用，从而树立良好的集团及各子公司形象。 本规范适用于集团及各子公司的前台接待工作。 前台接待的工作职责。 接听、转接来电； 接待日常访客； 收发来往函件与传真； 汇总考勤监督及考勤结果； 登记集团及各子公司员工的外出情况； 行政主管指派的其他工作任务。 第二章 工作要求 前台接待日常工作要求如下： 上班时须穿着职业装（黑色为主），化淡妆，精神饱满，仪态大方。 前台接待的工作地点为前台区域，上班时间不得随意离开工作区域，确因特殊情况需离开时，必须安排临时人员值守，严禁出现上班时间无人接听电话的情况。 接听电话或接待访客时，不得答复自己职责范围外的内容，以免集团及各子公司机密外泄或导致其他不必要的麻烦。 接待员工或客人应热情周到、礼貌大方。 上班过程中不得长时间占用集团及各子公司电话拨打或接听私人电话，不得上网聊天或查看与本职工作不相关的事情。 保持前台工作区域整洁，维持前台区域秩序，不聊天、不大声喧哗、不吃零食。 对与集团及各子公司业务无关的人员应拒绝其入内，对陌生来客应提高警觉，注意维护集团及各子公司、员工的财务安全， 如违反上述规定，集团及各子公司将根据具体情况予以批评、警告、降薪直至辞职处理。 接听电话管理。 接听电话时必须口齿清晰、音量适中、语气和蔼，切戒态度生硬。 电话铃响三声内必须接听，首先使用礼貌用语问候对方，然后自报家门。 应熟记常用的电话号码，对方询问时能够做到脱口而出。 电话需要转接时，应在问清对方需求后迅速按转接键，将电话转接给被找人；如被找人不在，应及时告知对方；如对方有信息需要转达时，应认真记录，必要时应复诵一遍，得到对方认可后再及时转达。 应了解集团及各子公司内部的业务分工情况，以便接到咨询或投诉电话时，能够准确迅速的转接给有关部门。 接到要求转接集团及各子公司领导的电话时，须先将电话转给领导的秘书或者助理，切记泄露领导信息。 接听电话过程中，需注意保守集团及各子公司机密。 接到打错电话时，切记态度粗暴，应礼貌、谦和地回绝对方。 通话结束后，应在对方挂断电话后再将话筒轻轻放下。 应随时记录电话内容，并定期对电话记录进行整理，做好电话记录的编号、存档工作。 拨打电话管理。 拨打电话前，首先确认所拨打的号码是否正确。接通后，应先报出集团及各子公司名称及自己的姓名、职称，然后再转入正题。 拨打电话前，应做好必要的准备工作，备齐与通话内容相关的资料，以免临时手忙脚乱。通话内容较多时，可将重点记录在纸上，以免遗漏。 通话时，语言应简洁文明，避免占线时间过长，影响来电。 有客人来访时，应遵循以下工作规范： 对来访客人应热情周到、礼貌大方。 有客来访时，前台接待人员应面带微笑主动起身问好，问清楚客人身份及来意后立即通知被访者，并填写《来访登记表》。 必要时，应引导来访者进入集团及各子公司区域，并帮助其找到被访者。 如被访者因故无法立即接见来访者，需要来访者等待时，应将其引领至集团及各子公司会客区，为其提供茶水，并询问是否有其他特殊需要，必要时还应更换饮料。 如被访者不在集团及各子公司，应明确告知来访者，在其离开时，应请其留下联系方式，以便告知被访者。 如因某种原因，不方便让访客进入集团及各子公司区域时，应委婉地拒绝对方，避免引起客人不满。 客人离开集团及各子公司时，应礼貌的道别，并目送其进入电梯直至电梯门关闭，必要时应帮助客人控制电梯按钮。 函件收发是前台接待的工作内容之一，具体要求如下： 外部单位寄来的函件，前台接待人员应负责签收，并填写《函件签收登记表》。 接到函件应根据收件部门进行分类筛选，并分送至各部门，由收件人或部门指定人员签字接收。 各部门需要邮寄的函件送至前台后，应填写《函件寄送登记表》。 邮寄函件之前，前台人员应检查收件人、邮寄地点等信息是否清晰，如有问题应及时通知各部门予以完善。 工作时间有集团及各子公司员工外出时，应认真填写《员工外出登记表》，做好相关记录。 第三章 附则 第九条 本规范的最终解释权归集团及各子公司行政部门所有。 本规范自公布之日起实施。 二、前台接待电话礼仪管理 第一章 总则 本规范制定的目的是进一步规范前台接待的工作标准，从而树立良好的企业形象。 前台接待人员在接打电话时，应严格遵照本规范执行。 第二章 工作要求 接听电话管理规范。 事先应做好接听电话准备，准备好纸和笔。接听时左手持话筒，右手执好笔，以便随时记录电话内容。 接听电话时，应坐姿端正，面带微笑，音量适中，语调热情、自然，吐字清晰。 接听电话时不得使用免提功能。 接听电话须及时，电话铃响三声内，必须接听电话。先