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计划财务部主管殷红卫
一、诠释:
微笑——始终向与你目光相遇的客人微笑
二、我们微笑的目标是什么?
员工在工作岗位遇见客人或为客人服务时,能面带微笑,为服务对象
创造出一种令人备感轻松的氛围,使客人在享受服务的过程中,感到
愉快和舒适同时也体现出我们对客人的重视及服务人员良好的职业道德素质。
三、微笑的形式
第一种微笑是:笑不露齿,即嘴角微微上翘,嘴唇略呈弧形,不露出牙齿,目光柔和眉头自然舒展,让客人感觉到你的微笑。
第二种是:当你向客人问候的同时微笑,以露出上鄂八颗牙齿左右为宜,要亲切、自然、优雅。
四、微笑要适宜、适度
我们在接待客人时,如果都能笑脸相迎、彬彬有理、态度和蔼,那么就会有更多的顾客光临我们的酒店。和善可亲的笑脸是不用本钱便能收获的法宝。当然,笑也要掌握分寸,如果在不该笑的时候发笑,或者在应该微笑时大笑,有时会使对方感到疑虑,甚至以为你是在取笑他,这显然是失礼的,所以微笑要适宜、适度。
有一个西欧旅游团深夜到达某酒店,由于事先联系不周,客房已告客满,只好委屈他们睡在大厅的临时加铺。全团人员瞬时“哗然”,扬言要查看客房,看看是否真的无 房。此时此刻,西装革履、风度翩翩的客房部经理出现在他们面前,该经理脸上露出了微笑,面对客人连珠炮似的责问,他又微笑地耸耸肩胛,表示无可奈何爱莫能助。谁知这一笑更笑坏事了,客人本来就因住不到房间而满肚子气,又认为客房部经理的笑是尖刻的讥笑,是对他们的蔑视,这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼到:“你再这样笑,我们就揍你。”因为不合适宜的微笑,竟闹到这般剑拔弩张的地步,是这位经理所未料到的。这场风波由于在场的翻译人员再三的解释“打圆场”,才避免了事态的进一步扩大,但已给客人的旅途中带来了不愉快的阴影。