市场部培训与 客户关系管理 企业文化、市场部培训、客户关系、企业简介、宣传文化 日期：203X.XX 汇报人：xxx 延时符 前言 客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。 延时符 目录 01、 客户关系是什么？ 02、 如何管理客户？ 03、 关于客户管理Q&A 延时符 PART 01 客户关系是什么？ 延时符 客户关系是什么？ 一般人认为，客户关系就是和客户之间的人际关系，其实这样的人为是大错特错的。也有人认为客户关系就是将客户利益与自己的利益权衡一直，这样的人事才刚刚及格。 所以，客户关系的处理是一种非常微妙而复杂的工作，我们管理客户关系的目的是从要他买，变成他要买。 客户关系是什么？ 企业利用相应的技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。 目的 成功的将客户的自主权转移至企业并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。 内容 快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。 定义 客户关系是什么？ 1、客户关系恶劣带来的影响 “想让一个饭店关门，就在门口摆几张臭脸“ --希尔顿 客户关系的管理意味着企业能够开发出更大蓝海市场，假如企业让客户休眠，或者放弃了自己营销出来的客户，将会在后期为这一错误付出巨大的代价。销售部门会因此而疲于奔命，这是几乎是每家企业日复一日，年复一年要不断开展的工作。 客户维系的成本，除了广告发布的费用、服务人员的时间成本、培训的成本等能够计算出的成本外，还包括关系恶劣导致的客户流失、客户因服务不满意造成的投诉纠纷等，这些成本和损失都是无法用金钱衡量的。 客户关系是什么？ 2、换个思路，世界就对了 有位作家在家写稿时，四岁儿子吵着要他陪。作家很烦，就将一本杂志的封底撕碎，对他儿子说：“ 你先将这上面的世界地图拼完整，爸爸就陪你玩。”过了不到五分钟，儿子又来拖他的手说：“爸爸我拼好了，陪我玩！”。 作家很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图！儿子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！” 作家一看，果然如此：不会吧？家里出现了神童？他非常好奇地问：“你是怎么做到的？”儿子说：“世界地图的背面是一个人的头像。我反过来拼，只要这个人对了，世界也就对了。” 客户关系是什么？ 客户关系管理的核心就是客户衍生价值的开发和使用，前提是我们是否将客户有效的梳理和分类，针对性的提出多样化的个性服务。 2、换个思路，世界就对了 客户关系是什么？ 有人认为客户分类就是把客户按照时间和价值做以简单区分，您认为呢？请看下面的两个微博段子： 【微博段子：时间和价值改变了什么？】 1）一个超市中午换班的时候，来了一名少妇，要求买一种不常见的洗涤剂。值班经理不耐烦的一边整理账目一边回答：“这个卖完了。”少妇问：“什么时候会有？”“不一定，货很少，这周估计都不来。你先走吧。”顾客“离开”了。一下离开了4年。 【微博段子：是什么赢得了客户？】 2）一个雨天，一对老夫妇在一家宾馆门口避雨。雨很大，瓢泼一般。老人愁眉苦脸。年轻的门童看到了，就从酒店里取出两条干毛巾，邀请两位老人进大厅坐下，端来两杯热咖啡，随后向大堂经理请示，送给两位老人一把雨伞，送两人离开。老人“离开”了，但是他们建议自己的4个子女出差或度假都预订这里。 客户关系是什么？ 3、客户关系带来的是长尾效应 什么样的公司能赢？不是靠产品特色，也不是靠成本领先，而是靠客户关系的管理。 还记得前面的少妇么？根据之前2年的购买记录，她每周固定消费40美元，1年=52周，52x40=2080元，如果没有那次离开，她可以一直消费到60岁，假设她现在30岁，那么隐形价值就有？你可以计算一下么？ 30x52x40=62400！而这只是一个忠诚客户的消费 因此，在这个不断变化着的高科技驱使下的商业环境中，发掘和细分客户需求，不断发现自有客户的价值衍展将成为企业竞争的主战场。 PART 02 如何管理客户？ 延时符 如何管理客户 客户关系分为四个不同的层级，各个层级的划分对应着客户的价值点和关系的递进程度。 层次一 品牌从属关系；财大气粗：牛！ 层次二 科技疏远关系；条件所限：捆！ 层次三 面对面的关系；走过路过：需！ 层次四 亲密无间的关系；无障沟通：畅！ 如何管理客户 如何管理客户 1、建立客户信息数据库 可以帮助业务高效，畅通开展的所有信息，都是有效信息。 【讨论】 这里需要收集多少有效信息？ 哪些信息时直接的，哪些信息可产生价值？ 如何管理客户 可视 基本信息：年龄，性别，车辆，工作情况，家庭等 业务信息：使用年限，车型，里程，保险等 延伸信息：亲友，宠物，工作单位，个人喜好，职业特点等 相关 延伸 建立客户信息的收集标准→客户信息模型 如何管理客户 2、明确客户管理工作的原则和标准 客户管理不是上门送礼，也不是吃吃喝喝（客户管理到底是什么？），要落实客户管理工作就必须要明确工作的原则和工作的标准。 树立目标，反复强调 制定规矩，欲破先立 制定流程，稳步前进 盘点总结，求异存同