1 客户接待技巧与现场SP技巧 2 目 录 客户分析 客户类型及应对方法 客户跟踪 销售过程中的临门一脚 SP的种类与运用技巧 3 一 客户分析 成功销售的开始 4 投资者最关心什么 背景环境——大的经济环境是否健康发展 行业环境——商业地产行业是否是投资热点 地块价值——地产项目所处地块是否在未来有发展 业态如何——项目预计经营的业态未来是否有发展空间 项目规划——商铺规划设计是否合理，是否符合经营要求 价格合理——销售价格是否与实际价值趋同 5 关于客户购买决定的五个动机圈 价值 习惯 身份 规范 情感 购买决定的五个动机圈 价值效用 消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他相信他给他们带来的价值比同类竞争产品的大 社会规范 消费者之所以喜欢你们的产品，是为了避免或消除一种与其规范和价值相左的内心冲突 习惯效用 消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他无意识地形成了这样的消费习惯 身份效用 消费者之所以喜欢你们的产品，是因为产品帮助他们在自己和他人面前显露理想中的身份 品牌效用 消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他们喜爱这个品牌 6 客户分析方法 投资什么业态-----确定说辞重点。 您要看多大的面积-----锁定投资总额。 您买铺主要考虑哪些因素-----确定关注点。 您从事的工作-----确定性格。 购房预算-----确定付款方式。 多提问 客户的满意点在哪。 客户的不满意点在哪。 他需要什么。 他是否已动心。 他的购买动机。 他的最大心愿。 他的困难在那里。。 多聆听 首先让客户对产品产生兴趣。尽量探索客户需求，调动产品的所有资源来满足客户需求 多观察 客户的言行举止 客户表情、眼神 客户交通工具和衣着 带目的性提问 选择性聆听 带判断性观察 7 客户分析需要掌握多方面的知识与社会阅历 客户分析能力不可能一蹴而就 需要在实践中不断积累和总结经验 客户分析能力可通过培训，逐步提高 8 二 客户类型及应对方法 9 客户类型 1.理性型 深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。 说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。2.感情型 天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。 强调产品的特色与实惠，促其快速决定。3.犹豫型 反复不断 态度坚决而自信，取得消费者信敕，并帮助其决定。借故拖延型 个性迟疑，借词拖延，推三拖四 追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累”4.沉默寡言型 出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。 介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。 10 客户类型 5.神经过敏型 专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。 谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。6.迷信型 缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。 尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。7.盛气凌人型 趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员千里之外。 稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。8.喋喋不休型 因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。 销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。 11 不同类型的客户，需要采用不同的方式，沟通的关键是寻找共同关心的话题 客户沟通只是客户成交第一步，客户成交的关键是发现客户内心需求 客户性格具有多重性，故类型不是一成不变的，具有组合性 客户类型判断 12 应对方法 13 根据客户的类型、客户的情况，方法组合运用 抓住客户成交的关键点、关键问题 销售技巧贵在熟能生巧，除了知性上理解，还须从实际中不断去体会、改进 客户应对技巧 14 三 客户跟踪 15 客户跟踪的目的 客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。客户不同所用的追踪技巧也是千变万化的，各种技巧并不是独立的，要综合运用才会取得满意的效果。 自我介绍 适当恭维 点明利益 诱发好奇心 引起恐慌 表示关心 迂回进攻 单刀直入 再次恭维 确认客户能回来 客户跟踪流程 根据客户跟踪的内容，灵活运用 16 追踪客户要注意不要太频繁。 实效性，要注意追踪不能时间间隔太长。 打追踪电话前应准备一下要表达的内容、顺序、节奏，同时语气要求 干脆而不是凶，亲切而不是软。 销售人员要充分自信，要有耐心。 客户跟踪的注意点 17 四 销售过程中的临门一脚 18 现场逼定技巧 首先清楚的向顾客介绍情况，然后到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，进行到这一刻，销售人员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。 成交时机 成交技巧 注意事项 19 一、成交时机 察颜观色，从客户的言行中发现成交信号 顾客不再提问，进行思考时 当客户靠在椅子上，左顾右盼，突然双眼直视你，那表明一直犹豫不 决的人下了决心 一位专心聆听，寡言少词的客户，开始询问有关付款及细节问题，表 明客户有购买意向 话题集中在某一单元时 客户不断点头，对销售人员的话表赞同时 客户开始关心售后服务时 客户与朋友商议时 20 二、成交技巧 时机成熟，推波助澜 不要再介绍其他商铺，让顾客注意力集中在目标商铺上 强调购买会带来的好处，如折扣、抽奖、送礼物等 强调优惠期，不买的话过几天会涨价等 强调好房子不等人的 观察后确定购买目标→进一步强调该商铺优点及会为客户带来的好处 帮助客户做好明智选择 让顾客相信此次购买行为是正确的决定