客户关系管理 说课教师：1老师 企业培训 新员工培训 教师培训 综合市场部培训 目录 CONTENT PART ONE PART TWO PART THREE 客户关系是什么？ 如何管理客户 关于客户管理Q&A 01 章节 PART 客户关系是什么？ 添加相关标题文字 添加相关标题文字 添加相关标题文字 添加相关标题文字 一般人认为，客户关系就是和客户之间的人际关系，其实这样的人为是大错特错的。也有人认为客户关系就是将客户利益与自己的利益权衡一直，这样的人事才刚刚及格。 所以，客户关系的处理是一种非常微妙而复杂的工作，我们管理客户关系的目的是从要他买，变成他要买。 请输入标题文字 企业利用相应的技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。 成功的将客户的自主权转移至企业并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。 定义 目的 内容 快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。 客户关系的管理意味着企业能够开发出更大蓝海市场，假如企业让客户休眠，或者放弃了自己营销出来的客户，将会在后期为这一错误付出巨大的代价。销售部门会因此而疲于奔命，这是几乎是每家企业日复一日，年复一年要不断开展的工作。 客户维系的成本，除了广告发布的费用、服务人员的时间成本、培训的成本等能够计算出的成本外，还包括关系恶劣导致的客户流失、客户因服务不满意造成的投诉纠纷等，这些成本和损失都是无法用金钱衡量的。 1、客户关系恶劣带来的影响 “想让一个饭店关门，就在门口摆几张臭脸”。--希尔顿 有位作家在家写稿时，四岁儿子吵着要他陪。作家很烦，就将一本杂志的封底撕碎，对他儿子说：“ 你先将这上面的世界地图拼完整，爸爸就陪你玩。”过了不到五分钟，儿子又来拖他的手说：“爸爸我拼好了，陪我玩！”。 作家很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图！儿子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！” 作家一看，果然如此：不会吧？家里出现了神童？他非常好奇地问：“你是怎么做到的？”儿子说：“世界地图的背面是一个人的头像。我反过来拼，只要这个人对了，世界也就对了。” 2、换个思路，世界就对了 客户关系管理的核心就是客户衍生价值的开发和使用，前提是我们是否将客户有效的梳理和分类，针对性的提出多样化的个性服务。 2、换个思维，世界就对了 请输入标题文字 有人认为客户分类就是把客户按照时间和价值做以简单区分，您认为呢？请看下面的两个微博段子： 【微博段子：时间和价值改变了什么？】 【微博段子：是什么赢得了客户？】 什么样的公司能赢？不是靠产品特色，也不是靠成本领先，而是靠客户关系的管理。 因此，在这个不断变化着的高科技驱使下的商业环境中，发掘和细分客户需求，不断发现自有客户的价值衍展将成为企业竞争的主战场。 3、客户关系带来的是长尾效应 还记得前面的少妇么？根据之前2年的购买记录，她每周固定消费40美元，1年=52周，52x40=2080元，如果没有那次离开，她可以一直消费到60岁，假设她现在30岁，那么隐形价值就有？你可以计算一下么？ 30x52x40=62400！ 而这只是一个忠诚客户的消费 请输入标题文字 02 章节 PART 如何管理客户 添加相关标题文字 添加相关标题文字 添加相关标题文字 添加相关标题文字 层次一：品牌从属关系； 层次二：科技疏远关系； 层次三：面对面的关系； 层次四：亲密无间的关系； 客户关系分为四个不同的层级，各个层级的划分对应着客户的价值点和关系的递进程度。 财大气粗：牛！ 条件所限：捆！ 走过路过：需！ 无障沟通：畅！ 客户分类的基本原则：“客户有效信息的收集是分类的前提” 。什么是有效的信息： “可以帮助业务高效，畅通开展的所有信息，都是有效信息。” 建立客户信息数据库； 明确客户管理工作的原则和标准； 定制属于客户的专属服务； 培养客户的忠诚度； 客户管理“降龙18掌”； 持续稳定提升忠诚度的10把金钥匙；。 建立客户信息数据库 可以帮助业务高效，畅通开展的所有信息，都是有效信息。 【讨论】这里需要收集多少有效信息？ 【可视】身材，性格，样貌？ 【相关】喜好，兴趣，习惯？ 【延伸】家庭，价值观，交际圈？ 建立客户信息的收集标准→客户信息模型 我们一直在寻找这样的客户：能够与我们的业务匹配，能够有明确的需求。固定的消费周期，良好的消费习惯。持续稳定的合作。这样的客户在哪里？” “ 这个轮廓就是客户信息模型。 【可视】基本信息：年龄，性别，车辆，工作情况，家庭等 【相关】业务信息：使用年限，车型，里程，保险等 【延伸】衍伸信息：亲友，宠物，工作单位，个人喜好，职业特点等 明确客户管理工作的原则和标准 客户管理不是上门送礼，也不是吃吃喝喝（客户管理到底是什么？），要落实客户管理工作就必须要明确工作的原则和工作的标准。 1、树立目标，反复强调 2、制定规矩，欲破先立 3、制定流程，稳步前进 4、盘点总结，求异存同 定制属于客户的专属服务 要定制专属的客户服务，不是给客户打上所谓VIP的标签。同时，也要给客户VIP的别样待遇。要做到这一点就需要从产品业务入手。 一、产品的设计（市场导向最大化） 定位细分：产品定位在，细分客户 整体包装：外包装，品牌，话术，价格 客户习惯：信息传递方式要尊重客户习惯 产品变形：结算方式变形，促销手段变形