售后服务工作流程介绍培训 售后服务工作整体流程 流程简介 1、整理项目资料 2、了解合同内容 3、安排现场测量、复核 4、跟进预付款到帐情况 5、跟进项目生产进度 6、审核安装图纸 7、审核厂部送货单 8、与客户确认出货 9、通知出货并安排安 装队前往工地 10、与客户验收货物 11、进行安装监督 12、与客户进行工程验收 13、与客户进行最终结算、收款 14、与客户确认用户信息 15、让客户填写反馈信息 一、整理项目资料 售后文员接到项目合同复印件、项目移交表（包含：甲方或直接用户、技术、采购、现场负责人、财务、结算部门之联系人姓名、电话、手机，公司电话、传真、公司名称、地址等）并签字确认后，进行整理合同与项目移交表内容，将有效信息进行归档。 返回 二、了解合同内容 详细了解合同内容，比如：项目名称、品牌、什么类型母线、安培数、几P、防护等级、直段数量、进线箱数量、过渡铜排数量、软连接数量、收货人、收货地址、交货期、付款方式、开票需求、是否需要安装、安装需求、质保期、质保期额度等相关信息。 返回 三、安排现场测量、复核 1、售后部主管根据项目情况，安排售后人员到现场配合测量及了解现场环境和施工情况，与现场客户做初步的了解及沟通，按照测量要求中提供的项目名称、地址、联系人等相关信息并在约定时间内前往工地。 2、技术部主管根据项目情况，安排技术员到 现场测量，技术员接到测量要求后，按照测量要求中提供的项目名称、地址、联系人等相关信息并在约定时间内前往工地。 返回 四、跟进预付款到帐情况 售后部专员根据合同约定的付款方式与客户确定预付款打款时间，告知财务汇款时间，由财务确认到帐款项并及时上ERP系统《订单跟踪》回复预付款已到帐情况。 返回 五、跟进项目生产进度 售后部专员根据《合同》、ERP系统《订单跟踪》跟进产品生产具体情况，及时与厂部的生产部门进行有效沟通，确定预计出货时间、与客户确认出货时间，如有延迟或提前交货，与客户进行协商延迟或提前出货并取得客户的谅解。 返回 六、审核安装图纸 售后部专员对技术部提供的《现场安装图》进行图纸审核和对安装母线走向审核并签字确认后，方可等待安装命令。（审核现场走向图、施工图） 返回 七、审核厂部送货单 售后专员对厂部制作的《送货单》、《装箱单》、《内部出仓单》（仅限安装队使用）进行审核工作，核对无误后方可等待出货命令。 返回 八、与客户确认出货 售后专员通知客户货物已生产完毕，并与客户确认出货时间，告知客户货物必须存放在洁净、无水、无沙尘的地方。再次确认收货人姓名、手机及收货地址。 返回 九、通知出货并安排安装队前往工 地 售后专员通知厂部仓库出货，同时通知安装队前往工地。售后部专员也一并向前往工地。 返回 十、与客户验收货物 货到工地后，售后专员与客户一起进行货物验收，并将《送货单》、《装箱单》签回给事业部、售后部、仓库、财务存档。 返回 十一、进行安装监督 安装队按照母线施工图纸，进行现场安装。售后专员对安装工程进行严格检查，保证安装质量及工程顺利完成。 返回 十二、与客户进行工程验收 售后专员、安装队长一同与甲方、用户、监理、供电部门进行最终验收工作。（包括：走向图、现场检验报告、CCC认证复印件、产品合格证等） 返回 十三、与客户进行最终结算、收款 售后专员与客户进行最终结算，催收进度款，收集《工程反馈函》 返回 十四、与客户确认用户信息 售后专员与客户确认用户信息，比如：用户公司名称、地址、负责人、负责电气的电话、手机、传真等信息，以便下次进行回访工作。 返回 十五、让客户填写反馈信息 售后专员让客户填写本工程的反馈信息。《反馈信息表》《项目反馈函》 返回 谢谢！