售 后 服 务 制 度 编 制：行政人力资源部 审 核： 编 号： ******股份有限公司 2012年5月10日 *******************有限公司内部文件 *人字[2012年5月10日－01号] 签批人: 售后服务制度 总则 本公司为规范售后服务部的工作，促进以客户满意度为导向的售后服务方针的实施，特制定本办法。 本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时亦同。 售后服务的内容 售后服务的内容主要包括产品的送货服务、安装调试服务、维修服务、退换货处理、客户投诉受理及客户意见调查与反馈内容。 送货服务管理 产品实行送货服务，送货服务人员应按与客户约定的时间将货物送到客户指定的地点。送货前，送货服务人员应主动打电话与客户联系确定送货地点。 严禁迟到或无故失约；若中途过程出现特殊情况，必须提前与客户联系并说明情况，同时向客户表达歉意 送货服务人员要确保所送产品的安全。货到现场应请客户对其开箱进行验收检查及备品备件清点核查，然后正式签收。 现场指导安装、调试、维修服务管理 售后服务内勤接到客户指导安装调试服务，做好服务记录台账及查看缺件出厂情况记录台账后合理安排售后服务人员。 售后服务内勤接到客户服务来电、来函时，应详细记录客户名称、地址、联系电话、联系人等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后服务登记表》上，在安排服务人员时通知服务人员。 售后服务部接到服务通知后，初步评价故障现象，并在接到用户的报修请求后的10分钟内，安排专人与用户进行电话联系，确定现场的售后事宜。 售后人员在填写出差申请单时应同客户联系了解现场情况做具体准备工作，并与售后内勤核实该项目缺件出厂元件及其它事项。 售后服务人员进行现场服务应身着统一工作制服，并将胸卡佩戴于左胸口处，正面向外不允许有遮盖。注意讲究个人卫生，头发修剪整齐。 严格遵守公司规定的作息时间，不得擅自离开工作岗位，有事需经过部门主管的批准。不准动用和侵占客户现场产品。使用文明礼貌用语，不得与客户发生冲突。 售后服务工作所需要的元器件售后人员在出发前把元器件备全并打包标明工程名称，物品如需走物流公司应先预计好到货时间，再考虑人员出发时间，除现场有其他工作要先处理，否则决不允许人等货现象发生。 售后人员现场指导或调试时不得擅自拆卸产品出厂时的元器件或改变产品性能。 元件损坏应抄下型号、编号、电压等级、厂家并描述故障原因，以书面形式一并移交采购部。反馈人进行全程跟踪此事（如现场人为损坏元件，通知用户负责人以书面形式发给公司） 外购成套产品或主要电子元件调试时须通知供应商配合调试，不符时先与技术部沟通，了解情况是否是技术沟通时出现的问题。（如果是厂家问题及时与采购部联系并说明情况）反馈人进行全程跟踪此事，外购成套产品投运时必须通知供应商派人到达现?? 公司图纸与现场图纸不符时及时与技术部门沟通并跟踪此事。现场产品如有改动，必须让甲方与单位沟通，单位通知后方可进 到达客户现场售后服务人员售后服务结束后应要求客户对售后服务质量进行评价，作为对对售后服务部门考核的重要内容之一。没有对售后服务质量进行评价的公司不予报销差旅费用。 售后服务人员出现场回来后认真填写反馈单，把遗留的问题及时反馈公司相关部门及公司主管副总经理。反馈人针对问题进行全程跟踪落实到位，每周填写工程周报表，以电子版形式发回公司由内勤统一整理。反馈单及工作周报作为对对售后服务人员考核的重要内容之一 售后人员在现场服务期间（或电话沟通时）人员形象要好，语气要良好，不得与用户发生争执，实在不能沟通与业务员联系或向公司反映。现场工作时间超出预计时间，及时与部门领导取得联系。 现场改造或现场整改的产品必须严格按照公司工艺标准执行。 外出施工人员保管好材料及工具，返回时及时把所剩余材料退库，不得有剩余材料在部门仓库内。 现场所需材料必须填写材料申请单由主管经理审批后方可领用，现场需要加工制作的材料，必须由销售部填写生产通知单，不得擅自加工。 现场交通不便、现场情况紧急、材料较多时需要打车的需向售后服务内勤申请。同意后方可，否则不准打车。 现场元件出现质量问题及调试受阻，及时与采购部联系，此类事情请采购部与供应商协调。尽量进行电话沟通解决，此次问题不能给予现场及时处理的，售后服务人员必须给用户一个解决方案及解决时间，决不允许问题没有解决方案就一走了之。 单独建立工程明细表包括（合同号、命令号、发货时间、安装时间、指导安装人员、调试时间及人员、送电时间及人员、出差次数、缺件明细表、项目遗留的问题。 图纸分类整理，备材料，缺