中 国 认 证 认 可 协 会 信息技术服务管理体系审核员考试大纲 第 2 版第2次修订 文件编号：CCAA-306 发布日期： 2019年10月18日 实施日期： 2019年10月18日 - 1 - 信息技术服务管理体系审核员考试大纲 第2版第2次修订 1．总则 本大纲依据CCAA《管理体系审核员注册准则》（以下简称注册准则）制定， 适用于拟向CCAA申请注册为各级别信息技术服务管理体系审核员的人员。 2．考试要求 2.1考试科目 申请实习审核员注册需通过“基础知识”科目考试； 申请审核员注册需通过“审核知识与技能”科目考试。 2.2考试方式 考试为书面考试，考试试题由 CCAA 统一编制，每科考试时间 2 小时。 参加“基础知识”考试时，考生不能携带任何参考资料；参加“审核知 识与技能”考试时，考生自带未作任何标记的 ISO/IEC 20000-1：2018《信 息技术 服务管理 第 1 部分：服务管理体系要求》标准文本。 2.3考试频次及地点 考试原则上每半年组织一次，在北京和选定的大中城市设立考点。CCAA 在考前40天发布报名通知，申请人可在每次设立的考点范围内选择报名并参 加考试。 2.4考试的题型及分值 基础知识科目的题型及分值 1.信息技术服务管理体系标准约占55% 2.信息技术服务管理领域专业知识 约占20% 分值分布 3.信息技术服务管理体系审核约占15% 4.法律法规及其他要求 约占10% 题 型 单项选择题 多项选择题 判断题 数 量 50 单题分值（分） 小计分值（分） 1 2 1 50 40 10 20 10 审核知识与技能科目的题型及分值 - 2 - 1.信息技术服务管理体系审核知识及应用 约占45% 2.信息技术服务管理体系标准和规范性文件、专业知识、法律法 规的综合应用 约占40% 3.信息技术服务管理专业知识 约占15% 分值分布 题 型 单项选择题 多项选择题 阐述题 数 量 30 10 2 单题分值（分） 小计分值（分） 1 2 30 20 20 30 10 6 案例分析题 5 2.5考试合格判定 基础知识科目满分为100 分，80 分（含）以上合格； 审核知识与技能科目考试满分为100 分，70 分（含）以上合格。 2.6 考试结果发布 CCAA将在考试结束后45天（遇法定节日顺延）内公布考试合格人员名单。 3．基础知识科目的考试内容 3.1 信息技术服务管理体系标准 a）了解ISO/IEC 20000族标准的发展概况及相关国家标准； b）理解ISO/IEC 20000-1：2018《信息技术 服务管理 第1部分：服务 管理体系要求》标准的全部术语； c）理解ISO/IEC 20000-1：2018《信息技术 服务管理 第1部分：服务 管理体系要求》标准的内容和要求及信息技术服务管理体系基础； d）理解信息技术服务管理体系在不同类型组织中的应用要求，包括： 1）服务管理体系结构变化及与2011版的主要内容变化; 2）理解组织的背景、领导的要求； 3）理解与掌握策划的内容，特别是风险评估的策划； 4）理解与掌握支持的要求，特别是沟通，文档化信息管理； 5）理解与掌握体系的运行要求，包括运行与控制的规划、服务组合、 业务关系管理、供需管理、服务设计、建立与实现、解决与实现、服务保障； 6）理解绩效评价； 7）理解持续改进。 e）了解ISO/IEC 20000-2《信息技术 服务管理 第2 部分：实践规则》 的适用范围及与ISO/IEC 20000-1：2018标准的关系。 f）理解ISO/IEC 20000族标准的部分规范性文件和指南； - 3 - g）了解信息技术服务管理体系文件及引用文件的层次关系及引用文件在 不同的审核情况下的运用。 3.2信息技术服务管理领域专业知识 a）熟悉并掌握相关管理专业知识： 1）信息技术基础架构库（ITIL）与ISO/IEC 20000-1的关系; 2）常用统计技术方法; 3）顾客满意的监视和测量、投诉处理、行为规范、争议解决; 4）风险管理方法; 5）过程和产品（包括服务）的特性; 6）持续改进、创新和学习。 b）了解