七个要点，详解流失用户召回策略 本文为我们介绍了召回流失用户的价值、如何召回的相应策略与实现路径。 阅读这篇文章之前，请先问自己3个问题： 双11获取一个新用户的成本是多少？ 双11之后，有多少用户流失了？ 针对流失的用户你有什么挽回的策略么？ 重点导读： 1.三步找到流失用户 ①结合品牌用户生命周期计算 ②结合品牌产品使用周期/频次 ③分析品牌历史用户活跃高峰期/流失高峰期 2.四种方法挖掘用户流失原因 问卷调研、客服总结、竞品分析、用户画像分析 3.流失挽回策略-案例实操 制定流失用户策略、绘制流失用户召回全流程图、完善流失用户数据日报表 01流失用户召回的价值 说到流失用户，很多人都会不约而同地感慨：尽管已经在用户留存上煞费苦心，但是大量 流失还是不可避免。 很多品牌的活跃用户，只能靠费大力气拉进来的新用户和小部分老用户艰难支撑着，这个 过程是异常的痛苦，这种情况会导致以下问题： 产生利润的用户群体太小，产品收益少 拉新成本持续上升，用户总成本越来越高 老用户留存低，产品线扩展无低成本用户基础 基于此，流失用户的召回的价值就体现出来了： 价值 ①提升品牌活跃用户占比 ②延长生命周期提高收益 ③降低规模用户总成本 02流失用户的定义 在了解什么用户叫流失用户之前，我们需要先有预流失用户的概念，也就是说，在成为流 失用户之前，用户一定会先成为预流失用户。 所以流失用户的判定应分为2个，流失用户与预流失用户。 1.流失用户的判定 如何通过不同的指标来判定流失用户，不同的类目商家，有不同的选择重点： 定义用户是否流失的判定指标，在数值计算上有3个关键点： 当然了，有些品类的分析只需用到其中的一种，或两种~ 不同品牌、不同产品，情况会不一样，所以一定需要结合本身情况去分析做判定 具体的计算后面分享的案例会讲哦~ 2. 预流失用户的判定 用户在成为流失用户之前，一定会提前表现出一些异常的行为，而在这个异常行为期间的 用户，我们定义为预流失用户，预流失用户具体判定需结合2点： ①分析指标出现异常 ②还未达到流失用户标准 例如：支付金额下降、在线时长下降、咨询次数下降等。 当关键指标大幅下降时，就得拉响警报，这是一个可能/即将流失的用户，赶紧拦截他， 阻止流失！ 通常核心指标/过程指标数据下降比例达到30%的时候，用户就迈进了预流失阶段了。 预流失阶段是召回用户成本最低的阶段，也是效果最好的阶段。 03流失原因分析 想知道用户怎么了，为什么走？去分析用户！根据不同的流失用户，做针对性流失原因分 析，方式主要有以下4类： 注：具体分析逻辑后面的案例中会详细讲解 04流失召回流程图设计 用户召回不见得1次就起效，因为用户的流失原因是复杂多样的，很可能第1次召回没有 击中用户的G点，甚至没有成功抵达用户的视野，所以，就需要切换角度通过其它方式和 内容对用户多次召回。 漏斗模型反映的不仅是价值的筛选，还有沟通方式的筛选，沟通方式的沟通效能也在提升， 个性化逐级增强。 从用户价值角度看，最开始触达的肯定是预流失用户，且触达用户广，投入费用低，用户 平均价值也低，依次往下，越往后，所筛选的用户越精准价值越高，投入的费用、人力成 本自然也越高。 流失人群从一次召回，二次召回、到三次召回，期间每一个环节点，都有对应的流失用户 筛选条件，触达渠道，以及触达次数，这样，整体对流失召回的整个流失会非常的清晰， 更好的把控每一个环节点的运作。 TIPS：高价值的用户在前期一定要做好私域的留存，留存私域后，与用户长期高频接触， 在日常培养与用户关系，在用户发生流失倾向时，沟通的成本会更低。 05流失用户沟通内容 在了解流失用户流失的原因，以及用户需求后，就可以制定针对性的召回策略了，一定要 对流失用户分组，根据需求，做针对性的召回内容： 如下参考图： 结合召回流程图，将沟通内容对应到流程中的各个沟通召回节点中去，就是一个完整的流 失召回策略啦~ 06效果监控，策略迭代 从流失召回流程图中，可以看到，对同一个用户，会有二次召回，三次召回，甚至4次召 回的触达，所以需要对每一次召回的数据做记录，用于方案的迭代和优化。 而召回数据的记录有以下几个关键点： 1. 监控各召回渠道的效果数据 如：模板消息一次召回、短信二次召回分别对应的人群、内容、召回效果 2.内容要做对比测试 对同组人群做ABtest组测试不同内容沟通的召回效果，可清晰的知道这类人群对哪类内 容更感兴趣，效果更好