《城镇供水服务》（送审稿）编制说明 《城镇供水服务》（送审稿）编制说明 1.任务来源及编制背景 1.1任务来源 根据建设部建标函[2007]127号(关于印发《2007年建设部归口工业产品行 业标准制定、修订计划》的通知)的要求，由有关单位组成项目组共同编制《城 镇供水服务》标准（以下简称《标准》）。该《标准》是我国供水行业首部服务标 准。 1.2目的 制定行业《标准》，首先能为各级政府主管部门开展行业监管提供标准依据， 确保广大消费者权益；其次，为供水企业规范自身经营服务活动，提高自来水优 质服务水平起到积极的指导和促进作用；另外，也为社会相关部门和消费者对供 水服务质量提供有效的评估准则。 1.3编制背景 长期以来，国家为确保城镇供水服务，相继制定了一系列的法规，各地区供 水企业也制定了有关服务标准，并在改进服务过程中积累了许多经验。随着城市 发展、人民生活水平的提高和供水事业的进步，急需国家制定供水服务行业标准， 以推动整个供水行业服务质量的提升。 1.3.1国家供水法规中已有供水服务方面的相关要求 国家法规对供水服务的要求，是随着国民经济的发展和人民生活水平的提高 而逐步完善的。 首先国家从关乎人民身体健康的自来水产品质量着手，自1955年制定了第 一部《自来水水质暂行标准》，至今已修改8次，2007年7月1日又推出了新的 《生活饮用水卫生标准》。同时，相应制定了《生活饮用水检测规范》、《地表水 环境质量标准》及《地下水质量标准》等一系列相关标准。 其次，国家于1994年颁布了《城市供水条例》，在“城市供水经营”一章中 规定城市供水的水质、水压应符合国家规定的标准，并提出保持不间断供水、检 修停水应通知用户及尽快恢复供水的服务要求。 另外，建设部历年来先后在多项规章中提出水质、水压、管网修漏等服务要 求。建设部和工商行政管理总局制定的GF-1999-0501《城市供用水合同（示范 - 1 - 《城镇供水服务》（送审稿）编制说明 文本）》，较具体地规定了供水方式和质量；用水计量、水价及水费结算方式；供 水人的权利和义务等。 以上这些，为制定国家行业的供水服务标准奠定了法规基础，是制定《标准》 的法律依据。 1.3.2地方及供水企业逐步开始制定服务标准 近年来，各级政府对供水行业的管理进一步加强，各省市根据国家供水法规， 结合本地实际，分别制定了地区性的“供水管理条例”以及行业的有关管理规章， 规定了更加具体的服务要求。随着各城市精神文明建设的深入，政府在公共服务 领域开展了文明行业评比、行风测评等活动，组织用户满意度调查和听取社会意 见，推进了供水行业的服务规范化建设，特别在窗口接待、抄表收费、管道维修、 新装业务、投诉处理等方面都有所进步。 但是，各个供水企业在服务标准化建设方面差距较大，主要与政府管理要求、 地区经济发展程度、城市整体管理水平和市民期望等因素有关。一般在沿海经济 发达城市的一些供水企业，有相对较完善的服务标准，向社会公布了服务承诺， 有的还建立了相应的服务质量保证体系。可是多数供水企业的服务标准还不够系 统完善。就整体而言，供水企业的服务标准化远远落后于产品或服务竞争性企业。 1.3.3供水服务的最佳实践 供水服务标准的水平，在很大程度上是以供水企业的服务实践为基础的，其 中供水服务的最佳实践将在制定《标准》过程中起重要作用。近十年来，国内部 分城市的供水企业引进国际先进的服务理念和方法，在提高服务质量方面做了有 益的探索。在这些城市中，供水服务的客户满意度较高，供水企业在政府开展的 公共服务领域内的行风测评中处于领先地位。供水服务的最佳实践主要如下： ①转变传统的服务观念。树立以“客户为中心”的先进理念，确立以客户需 求为制定服务标准、开展服务活动的出发点，建立客户满意度调查制度，委托第 三方开展客户满意度测评，结合客户咨询、报修和投诉信息，进行客户要求分析， 制定改进服务策略。 ②开展客户期望管理。通过新闻媒体向社会公布水质信息、服务标准或承诺， 以及开放水厂供市民参观，开通企业网站和印发宣传资料等，加强与客户沟通， 有效地提高了客户满意度。 ③运用信息化技术提升服务。如建立水质和水压的计算机监控管理系统，提 - 2 - 《城镇供水服务》（送审稿）编制说明 高客户用水安全性；建立以计算机网络支持的热线服务系统，方便客户打一个电 话号码就能解决售后服务问题；实行抄表收费计算机管理，提高抄表收费正确性， 方便客户付费。 ④采用新的工艺技术改进服务。如提高施工机械化程度和实施管道维修新技 术等，加快修复管道漏水；推行管道开洞不停水技术，尽量减少管道施工停水； 采用临时供水车等措施，缓解停水期间的客户断水问题，等等。 2.编写工作进展 2.12007年6月-8月筹备阶段 自接到