有效沟通技巧 >>>让沟通成为你走向成功的桥梁<<< 无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 —彼得.德鲁克 未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在 于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通上。 —约翰.奈斯比克 目录导读 CONTENTS 什么是沟通 有效沟通过程 有效沟通的基本点 怎样进行上下沟通 什么是沟通 延时 沟通和有效沟通的概念 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的概念 所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式将思维准确、恰当地表达出来，以促使对方更好的接受。 有效沟通的概念 沟通的重要性 01 02 03 准确理解公司决策，提高工作效率，化解管理矛盾 从表象问题过渡到实质问题的手段 激励职工，形成健康、积极的企业文化 沟通的重要性 04 03 02 01 企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题 。 管理上有一个著名的双50%理论，即经理 人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 沟通的重要性 决定个人业绩的三个关键因素 态度 知识 技巧 能力 一个职业人士所需要的三个最基本的技巧 沟通技巧 时间管理技巧 团队合作技巧 一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。 沟通的三大要素 A B C 要有一个 明确的目标 达成共同 的协议 沟通信息、 思想和情感 沟通的方式 语言沟通 肢体语言的沟通 沟通的双向性 传送者 接受者 沟通的三个行为 听 说 问 有效沟通三原则 有效 沟通 A C B 有效果沟通 强调沟通的目标明确性。通过交流，沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目的。 有效率沟通 强调沟通的时间概念。沟通的时间要简短，频率要增加，在尽量短的时间内完成沟通的目标。 有笑声沟通 强调人性化作用。沟通要使参与沟通的人员认识到自身的价值。只有心情愉快的沟通才能实现双赢的思想。 沟通失败原因 1 缺乏信息或知识 2 没有说明重要性 3 只注重了表达，没有注重倾听 4 没有完全理解对方的话，以至询问不当 5 时间不够 6 不良情绪 7 没有注重反馈 8 没有理解他人的需求 9 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 有效沟通过程 延时 有效沟通的逻辑 接受 发送 反馈 有效 沟通 有效发送信息的技巧 A B C D E 有效发送信息的技巧 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。 你看我这沙发 真皮的 坐上去很舒服 非常柔软 Feature Advantage Benefit 关键沟通技巧—积极聆听 听比说更重要，只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！ 禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。 用心去沟通 用耳朵听 用眼睛听 用口去听 用心聆听 聆听的原则 A C E 适应讲话者的风格 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 聆听全部信息 B D F 眼耳并用 鼓励他人表达自己 表现出有兴趣聆听 有效聆听的步骤 A 准备聆听 B 发出准备聆听的信息 C 在沟通过程中采取积极的行动 D 准备理解对方全部的信息 聆听的五个层次 聆听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 有效沟通技巧—积极反馈 反馈的类型 正面的反馈 建设性反馈 以下情况不是反馈 指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释 对于将来的建议 有效的沟通技巧—问 封闭式的问题 开放式的问题 有效沟通的基本点 延时 有效沟通的基本点 信任是沟通的基本点 有效沟通的五种态度 回避 强迫 折中 合作 迁就 建立合作态度的技巧 双方都能说明各 自担心的问题。 双方都积极的 解决存在的问题， 而不是推卸责任。 双方共同研究 解决方案 双方在沟通中， 对事不对人， 不揭短、不指责 双方最终达 成双赢协议 如何获得合作的沟通态度 充分利用您的肢体语言 第一印象7秒，我们永远没有第二次机会！！！ 如何获得合作的沟通态度 第一印象形成的要素 对象的衣着 对象的表情 对象的眼神 对象的动作 对象的语言 如何获得合作的沟通态度 不同的音色效果 高兴的 伤心的 愤怒的 亲切的 平和的 如何获得合作的沟通态度 注意说话的语气 7%（你说的什么） 38%（你怎么说） 55%（肢体语言） 如何获得合作的沟通态度 有效利用肢体语言 好的肢体语言 开放式的动作 面带微笑 眼神的交流 不好的肢体语言 眼神在左顾右盼 注意力不集中 不礼貌的动作