掌握通用技巧 保持开放沟通 管理资源网保险资料下载门户网站 沟通是一场无限游戏，所以每一次沟通，我都们要让客户关系往前发展，而不是止步于此。所以，要不断扩大共识，开放性表达自己的观点、意见和态度。 开放性 这个目标可能是为了进行异议处理，可能是为了升温客户关系，也可能是为了促成一个保单。任何情况下，只要我们进行一场沟通，就一定要明确目标，避免陷入情绪化。 目标感 面对客户的疑虑或需求痛点，我们要提出建设性的建议或方案，而不是表现出无所谓的态度、或说一些无关痛痒的话，甚至制造破坏性。 建设性 客户不认同我们说的怎么办？ 一个问题： 主人：“怎么搞的，该来的客人还不来？” 客人：“该来的没来，那我们是不该来的咯？” 亲近的朋友：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。” 剩余的客人：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！” 主人：“怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？ 主人：“我并不是叫他们走啊！” 亲近的朋友：“你不是叫他们走，那就是叫我走了？” 对方不专业 不具有领悟力 缺乏耐心 态度强势 没有沟通欲望 对话题不感兴趣 我的态度表现应如何 我该如何讲清楚 我要怎么说才能更好地让对方理解 外部原因 自我反思 缺乏自我反思，实质上是在沟通中缺乏开放性 一场胜利的沟通，都具有双面性 我们达到了目的，对方也心甘情愿 “你真的很好，但我不需要/没听懂” 有些新人伙伴，参加完培训，掌握了产品销售技能，与客户面谈时，做足了准备工作，侃侃而谈，高谈雄辩，对方也特别客气，一直到讲解完后，客户说：“您真的很专业。”但并没有表现出任何想要购买的态度。 面谈是为了打通理念，从头到尾，没让客户发表过意见，除了展现自己专业，没有得到任何反馈信息，这次沟通就是失败的。 一场失败的沟通，往往是因为没有达到共识 异议处理的本质是创造共识 “客户的异议是对我个人的否定” 陷入这种思维，就无法进行正确的异议处理。 “嫌货才是买货人” 了解异议的种类、产生的原因和客户的真实想法，才能正确地处理好异议问题。 我们想说的 客户想听的 大部分代理人在谈的是自己想说的还是客户想听的？ 是我们想说的内容容易打动客户还是客户想听的内容更容易？ 成功一定有方法，失败也一定有原因！ OR 与保险客户沟通时，保持开放性尤为重要 1 3 2 明白客户想了解的，以客户能听懂的语言真诚表达 了解客户，真诚表达 帮助客户明晰需求，挖掘痛点，提出可行方案 明确需求，提供方案 接受客户的异议问题，解决问题，打通理念 正视异议，正确处理 我们总是认为—— 开放性是一种态度，只要态度好，就能保持开放性 实际上—— 开放性是一种能力，只有通过训练才能掌握的沟通技术 开放性=扩大共识+消除盲区 人们之间的信息状态可以划分为四种类型： 1.我知道、你也知道的信息 2.你知道、但我不知道的信息 3.我知道、但你不知道的信息 4.我不知道、你也不知道的信息 我知道的 我不知道的 你知道的 你不知道的 乔·哈里窗 沟通就是要不断地对称信息 努力消除盲区，让共识区变大 。。。以下略