原创性声明
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日期：
导
师
签
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日期：
硕士学位论文答辩委员会决议书
论文题目
T电力公司服务策略研究——基于95598工单分析
决议书内容（就基础知识、创新性及论文价值、科研能力、写作规范性及答辩情况等做出评价）（600
字
以内）
朱艺璇同志基础知识扎实，撰写的论文针对T电力公司服务策略研究——基于
95598工单分析的问题进行了研究，选题具有较重要的现实意义。
答辩委员会认真听取了朱艺璇同志的论文答辩，一致认为，该论文对企业目前现
状描述清楚，问题提出准确，是企业的重要问题，对问题分析透彻，提出的对策建议针
对性强，对企业有指导作用。论文结构清晰，格式规范。
在答辩过程中，该同志论文陈述流利，回答问题准确，是一篇良好的MBA学位论文。
综上，答辩委员会认为这是一篇
较高
（高、较高、合格、不合格）水平的硕士学位论文。按
2022年5月
照“河北工业大学学位授予实施细则”的规定，本答辩委员会于
21
日
审议了
议
朱艺璇
授予
申请硕士学位的有关材料，组织了答辩会，并采取了无记名投票表决，最后建
该生
工商管理
硕士专业学位。
答辩委员会主席（签章）
答辩委员会委员（签章）
2021年5月21日
建议授予硕士学位
建议不授予硕士学位
弃
权
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摘
要
T电力公司先前具有明显的垄断性，市场竞争意识不足，一心关注建设电网、
保障供电，无视了对供电服务品质的重要性。2021年 10月，国家发改委发布通
知，要求市场交易电价浮动区间，企业用户必须全面参与市场化。工商用户自主
根据售电价格和配套服务等，从诸多种售电企业中选择。国家电力体制改革正在
纵深推进，电力企业的外部竞争环境面临巨大变化，客户对于电力服务的满意程
度也越来越受到重视。
T电力公司迫切需要重新调整发展定位，制定符合企业面向竞争形势的经营
战略，改进提升服务理念，树立良好的企业形象，使自身在市场化售电中占据优
势地位，以适应新时代电力市场竞争的要求。客户拨打 95598热线反映用电诉求
是电力企业与客户沟通联络的重要纽带，对于深入了解客户需求、查找内部根源
性问题、提升供电服务水平具有重要意义。本文以作者任职的 T电力公司作为
研究对象，以服务之花模型、服务营销理论为指导，运用文献研究、帕累托法则
分析等方法，基于 T电力公司 95598工单开展多维度的数据统计分析，精准溯
源服务问题，建立 T电力公司服务之花模型，制定服务营销组合策略，并提出
了可行有效的保障措施，全面提升供电服务能力。
关键词：电力体制改革；客户诉求；95598工单；服务之花模型；服务提升策略
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