李佐明硕士学位论文答辩委员会成员名单 姓名 职称 单位 备注 陆军荣 李巍 教授 教授 上海社会科学院 主席 华东师范大学经济与管理学部 华东师范大学经济与管理学部 李真 副教授 摘要 近几年，互联网发展进程从消费互联网转向产业互联网，伴随着移动互联网、 大数据和人工智能等技术的广泛应用，产业互联网得到了迅速发展，催生一大批 新兴互联网科技公司。A公司正是一家从事人工智能和大数据算法研发为一体的 产业互联网科技公司。公司推出的交易SaaS工具，极大地提高了行业交易效率， 得到客户的一致认可，目前公司业务范围已经涵盖了电子元器件、汽车配件、钢 铁有色等多个行业。A公司在近几年的发展过程中，业务量有了很大提升，积累 了大量客户。但随着公司客户数量的增加，也暴露了公司组织架构不完善、客户 服务同质化、客户管理方式落后及客户流失率高等方面一系列问题，严重影响到 公司的业务发展。因此，在现在研究A公司客户关系管理中存在的问题，并提出 一套适合公司的优化解决方案显得非常必要。 本文以国内外客户关系管理相关理论为指导，以A公司客户关系管理现状为 研究对象，通过与A公司中高层领导、基层员工和代表性客户的问卷调研和访谈 结果为依托，结合公司的经营数据，找出A公司在客户关系管理中存在的问题和 原因。针对客户关系管理的问题和原因，首先从组织上重新建立以客户为中心的 组织架构，并依托公司的技术支持，完善公司CRM系统建设，为公司的业务发展 提供强有力的数据支持。接着以客户价值和客户细分理论为指导，对公司客户实 施分级管理措施，同时提出一系列提升客户满意度和忠诚度的解决方案，来提升 公司的整体客户服务水平。最后针对本优化方案，提出需要从制度、人才和技术 三方面进行保障，确保方案最终落地。 本文通过对A公司客户关系管理问题的研究和分析，为A公司提升客户关系 管理水平提出了优化建议，同时也为产业互联网行业公司在客户关系管理优化方 面提供了一定的借鉴意义。 关键词：客户关系管理，客户细分，客户满意度，客户忠诚度 I