学校代码：10004
密级：公开
北京交通大学
工商管理硕士学位论文
A航空公司地面服务人员绩效考核体系问题研究
A airline ground service personnel performance appraisal system
作者姓名：郑程
学号：19140396
职称：教授
学位级别：硕士
导师姓名：常丹
专业学位类别：工商管理
北京交通大学
2022年6月
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致谢
时光荏苒，美好而紧凑的工商管理专业硕士的学习时光已然步入尾声。值此之
际，将要离开学校回归职场，内心之中不禁感慨。
首先，我想要感谢我的导师常丹教授，她在学习上和生活上都给予了我很大的
关心和帮助，多次对我在学习过程中的困惑进行指点，并不断勉励及时我完成论文
工作。常丹教授严谨的治学态度给了我极大的帮助,将对我今后的工作生活产生了
深刻的影响。在此衷心感谢三年来常老师对我学术上的指导以及学习生活方面的
关系。常丹教授对于我的科研工作和论文都提出了许多的宝贵意见，多次在我打算
退缩的时候进行支持与鼓励。于此，再次表示衷心的感谢。更重要的是，常老师的
人格魅力和态度，让我在学习和工作中，需要更专注于细节，严守规则与规范。2019
年疫情的突起和当今世界局势的风云变幻，激励着我们需要努力跟上时代的变化。
但不变的是，我从导师这里学到了：要注重细节，不惧怕困难，有条理地解决问题，
发扬自身长处，不忘初心，踔厉奋发，砥砺前行。
其次，要感谢传授为知识的任课老师们，通过短短两年的课程，我系统地学习
到了管理学理论知识，拓宽了自身的视野，也感悟到了知识之外的哲理。感谢 MBA
中心的领导和老师们，特别我们的班主任李娜老师，他们在我们的课程学习和生活
中给予了大力的支持和帮助，答疑解惑，不辞辛苦，身体力行。要感谢在答辩中对
我进行严格评审的几位老师们，一针见血地指出我论文中存在的问题，为论文质量
的提高指出了宝贵的意见，为我的论文研究完成起到了决定性作用。真诚感谢我敬
爱的老师们！
还要感谢我两年的同窗，是你们组成了温暖的集体，举办有益的活动，营造良
好的学习氛围，我们之间互通有无，是你们让我学到了更多。最后感谢父母及所有
家人，他们支持与帮助使我心无旁骛，专心完成学业。
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北京交通大学硕士专业学位论文
摘要
摘要
随着社会的高速发展，民航出行逐渐成为民众的大众化出行方式，民航在交通
出行方式中的占比持续攀升。其中，民航服务质量直接影响着旅客的航空体验，也
是关系航空公司经营绩效的关键因素。在旅客的民航服务质量体验中，航空公司地
面服务人员作为与旅客直接交互的服务主体，其服务质量直接决定着民航服务的
整体质量。绩效考核作为航空公司地面服务人员管理的指挥棒和推进器，绩效考核
体系设计的科学性直接影响航空公司地面服务人员的积极性和服务质量。因此，航
空公司地面服务人员绩效管理改革的关键问题是如何完善和优化现有的地面服务
人员绩效考核体系，提升航空公司的竞争力。
本研究综合运用文献分析、案例研究和问卷调查及访谈等方法，对 A航空公
司地面服务部的绩效考核的现状及存在的问题进行研究。研究发现，A航空公司地
面服务部绩效考核中存在绩效考核指标设置不合理，绩效考核体系与企业战略错
配、绩效考核体系缺乏对员工创新激励作用、缺乏有效的绩效面谈与反馈、绩效考
核结果应用单一等问题。经研究分析，出现上述问题的原因主要表现在 A航空公
司地面服务部绩效考核制度不健全、绩效计划与实施不统一，公司绩效考核制度缺
乏组织层面考虑及绩效考核文化不成熟等。基于此，本研究运用平衡计分卡
（Balanced Score Card, BSC）和目标与关键成果法（Objectives and Key Results, OKR）
等理论方法，对 A航空公司地面服务部的绩效考核体系进行优化设计。在绩效考
核指标的优化设计部分，从财务维度、旅客满意度、业务完成、学习与成长等四个
维度，设计多个关键成果指标。在绩效考核方法方面，通过德尔菲法确定指标权重
及计算方法。最后，为确保 A航空公司地面服务部绩效考核体系优化方案的顺利
实施，本研究提出优化绩效考核的组织领导、明确部门责权界限、健全绩效考核监
督机制等组织保障措施。同时，在行李服务人员范围内展开优化的地面服务人员绩
效考核体系应用试点，取得较好成效。
本研究提出的基于 BSC和OKR相结合的航空公司地面服务部绩效考核优化
方案，不仅对改善和提升 A航空公司地面服务部绩效，调动地面服务人员的积极
性和创造性提供理论指导，同时为提升航空公司的服务质量，进而提升航空公司的
综合竞争力提供理论和实践指导。
关键词：航空公司地面服务人员；绩效考核;平衡计分卡；目标与关键成果法
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