单位代码 10602
学号 2020060176
分类号 F272.92
密级 公开
硕士专业学位论文
Z 公司BPO 岗位人员流失问题及对策研究
Study on the Problems and Countermeasures of Employee
Turnover in BPO position of Company Z
学院( 部 ) ： 经济管 理学 院
专业 ： 工商管 理
研究方向 ： 人力资 源管 理
年级 ： 2020 级
研究生 ： 戎文萍
指导教师 ： 何昭红 教授
完 成 日 期 ： 2022 年 6 月
Z 公司 BPO 岗位人员流失问题及对策研究
专业名称：工商管理
申 请 人：戎文萍
指导教师：何昭红
Z 公司 BPO 岗位人员流失问题及对策研究
研究生姓名：戎文萍 导师姓名：何昭红
学科：工商管理研究方向：人力资源管理年级：2020
摘要
在当今互联网+时代，企业竞争愈演愈烈，为保证企业的可持续发展，拥有自身
核心能力对企业来说至关重要，而人力资源作为企业核心能力的源泉，对人力资源进
行有效管理更是重中之重。现如今，“80 后”、“90 后”已经成为中流砥柱，“00 后”也
已登场，各自发挥着无可替代的作用。而随着信息技术的迅速发展，科技引领未来的
人工智能、大数据时代已经到来。信息技术行业以广阔的发展前景吸引着大量人才进
入，与之而来的人员流失问题也尤为突出。准确识别人员流失问题的原因以及采取哪
些对策降低这些群体的高流失率作为一个重要的话题已成为众多企业的关注重点。
Z 公司是一家提供软件及信息技术服务的企业，成立已有20 多年历史，在业内
具有较高影响力并享有良好的声誉。伴随企业的发展壮大，其流程性外包业务也发展
迅速，2020 年经董事会决议通过，将原各个业务部门中的流程外包业务进行剥离正
式成立 BPO 业务线，在流程外包领域进行业务、资源整合集中发力。独立后的BPO
业务线快速发展，业务不断增加，人员数量也高速增长。但在业务发展的过程中，以
“90 后”、“00 后”为主的BPO 岗位人员流失问题表现得异常严重，不仅流失率高于同
行企业，带来的负面影响也日益凸显，所以找到人员流失问题的原因以及得出相应的
对策对于 Z 公司而言显得非常重要和紧迫。
本文主要基于Price-Mueller 模型、马斯洛需求理论以及双因素理论，通过运用文
献综述法、案例分析法、访谈法和问卷调查法等方法深入分析该公司人力资源管理中
存在的深层次原因，并提出相应的改善对策，旨在帮助企业减少人员流失，提高运行
效率和管理水平。全文共分为六个章节，第一部分是绪论，交代本文的研究背景、研
究意义和国内外研究现状，同时阐明研究的内容、使用的方法以及技术路线，是对论
文总体架构的展示；第二部分是相关概念的界定和理论基础介绍，主要是对 BPO 岗
位和员工流失进行定义，以及对 Price-Mueller 模型等理论的阐述；第三部分是 Z 公
司 BPO 岗位人员流失现状的描述，正式对 Z 公司基本情况、其人力资源现状、人员
流失特点和造成的负面影响进行具体剖析；第四部分是Z 公司 BPO 岗位员工流失问
题原因调查分析，主要从企业、环境、个人因素予以考虑；第五部分是根据分析找出
的问题原因，借助人力资源管理理论提出相应的改善对策，具体包括：完善职业生涯
I
发展制度，设计更合理的薪酬福利，保持外部竞争优势和内部公平，加强企业文化和
工作氛围建设，完善有效的绩效管理体系；第六部分是总结和展望，对论文的整体研
究情况进行阐述，对存在的不足和今后的完善方向做简要说明。
本研究通过结合多种理论与方法，对 Z 公司 BPO 岗位人员流失问题进行深度分
析，识别问题出现的主要原因，并提出相应的改善对策，为问题的解决指明了方向，
对提高 Z 公司的运行效率及提升行业竞争力具有实际意义。同时，本研究对同行业类
似问题的解决也具有一定的参考意义。
关键词：BPO岗位；人员流失；人力资源管理
II
Study on the Problems and Countermeasures of Employee
Turnover in BPO position of Company Z
Graduate student: Rong Wenping
Supervisor: He Zhaohong
Major: Business Administration
Research direction: Human Resource Management
Grade: 2020
Abstract
In today;s Internet + era, enterprise competition is intensifying. In order to ensure the
sustainable development of enterprises, having their own core capabilities is crucial for
enterprises. And human resources as the source of core capabilities of enterprises, effective
management of human resources is the top priority. Nowadays, the "post-80s" and "post-
90s" have become the mainstay, and the "post-00s" have also appeared, each playing an
irreplaceable role. With the rapid development of information technology, the future of
artificial intelligence and big data leading by science and technology has arrived. The
information technology industry with broad development prospects attracts a large number
of talents to enter, with the problem of employee turnover is also particularly prominent.
How to accurately identify the causes of employee turnover problems and what
countermeasures to take to reduce the high turnover rate of these groups have become the
focus of many enterprises as an important topic.
Company Z is an enterprise providing software and information technology services. It
has been established for more than 20 years and has high influence and good reputation in
the industry. With the development of the company, its business process outsourcing has
also developed rapidly. In 2020, through the resolution of the board of directors, the business
process outsourcing in the original business departments was divested and the BPO business
line was formally established to integrate and concentrate business and resources in the
process outsourcing field. After independence, the BPO business line developed rapidly, and
the number of employee also increased rapidly. However, the problem of employee turnover
in BPO positions, which are mainly "post-90s" and "post-00s", has become extremely
serious during the business development. Not only the higher turnover rate than peer
companies, but the negative impact has become increasingly prominent. It is very important
and urgent for Company Z to find out the reasons for the problem of employee turnover and
III