学校代码：10378 密级：
分类号：
硕士学位论文
S 银行BB 分行柜员绩效考核体系优化研
究
学 号： 3202000950
学生姓名： 杨娟
学位类别： 专业硕士
专业名称： 工商管理
研究方向： 人力资源
导师姓名： 张焕明
二○二三年○一月School code ：10378 Security：
ClaSSification
：
Study on the optimizationof teller
performanceAppraisalSystemin BB
Branch of S Bank
Student ID：3202000950
Name：YangJuan
Degree category：Master of Business Administration
The profeSSional name：Business Administration
ReSearch direction ：Human Resource Management
Tutor’S name：Zhang Huan Ming
January, 2023学 位 论 文 独 创 性 声 明
本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研究所取
得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表
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本声明的法律后果由本人承担。
论文作者（签名）： 2022 年 12 月 20 日
学 位 论 文 使 用 授 权 书
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作者签名： 2022 年 12 月 20 日S 银行 BB 分行柜员绩效考核体系优化研究
摘要
随着信息技术与经济的飞速发展，互联网金融给传统银行带来了广泛的机遇，但
同时也带来了巨大的冲击，面对日趋严峻的挑战，银行要想在激烈的市场竞争环境中
处于不败之地，必须做好员工绩效考核工作，调动员工工作积极性，强化员工的工作
质量与工作效率，提高员工工作效能。客户是银行生存和发展的基础，拥有的客户数
量决定着其所占领的市场份额。当前，银行业竞争日趋激烈，整体效益趋于下滑，在
利率和产品两方面没有重大差异的背景下，服务成为体现各大银行软实力和竞争力的
衡量指标，同时成为银行经营的重要载体和不可或缺的有机组成。银行服务主要体现
在柜面服务上，因为柜面是直接面对顾客和客户沟通的重要环节，所以柜员就显得尤
为重要。目前，银行柜员的待遇虽然已经有所提高，但是相较于银行其他员工来说仍
显得相对较低，因此造成了柜员流动性较大、工作积极性较低等普遍情况，这些问题
的根源在于银行对柜员工作不重视，绩效考核体系不完善，不能最大限度地调动柜员
的积极性，发挥柜员的价值。
S 银行是城市商业银行，其规模相较国有银行较小，市场份额占比也较少，近年
接管了深圳、北京、宁波、四川四个地区的包商银行，将业务拓展至除江苏以外的其
他省份，虽然近几年发展较为迅速，但是随着业务的迅速发展及规模的扩大，S 银行
员工绩效考核体系却存在变化小，有待于优化等问题。以 S 银行 BB 分行柜员为例，
近几年柜员绩效较低、离职率较高，就是一个亟待解决的问题。柜员是面向客户的一
线员工，是银行在客户面前的活招牌，代表着银行的品牌形象，在这个激烈的市场环
境中，只有提高服务质量，以客户为中心，才能具备核心竞争力，所以针对柜员建立
合理科学的绩效考核体系，提高柜员工作积极性，显得十分重要。
本文首先通过市场及行业背景，提出 S 银行 BB 分行优化柜员绩效考核体系的必
要性，其次通过绩效考核的概念阐述，提出了优化 S 银行 BB 分行柜员绩效考核的理
论基础，其三通过目前 S 银行 BB 分行现状研究，并运用问卷调查和个人访谈的方法
对 S 银行 BB 分行柜员进行调查分析，指出目前切实存在的问题，针对出现的问题对
S 银行 BB 分行柜员绩效考核体系进行优化设计，提出优化建议及保障措施，最后提
出研究结论，对论点进行拓展延伸，并指出了研究的不足之处，对未来研究方向进行
展望。
关键词：柜员；绩效考核体系；优化
1S 银行 BB 分行柜员绩效考核体系优化研究
ABSTRACT
With the rapid development of information technology and economy, the traditional
financial to Internet banking has brought a wide range of opportunities, but also has
brought the huge impact at the same time, in the face of increasingly severe challenges,
Banks want to in the invincible position in the intense market competition environment,
must be to do a good job of staff performance appraisal, arouse the enthusiasm of staff, and
strengthen the staff;s work quality and work efficiency, Improve staff effectiveness.
Customers are the basis for the survival and development of a bank, and the number of
customers determines the market share it occupies. At present, the competition in the
banking industry is becoming increasingly fierce, and the overall efficiency tends to
decline. Under the background of no significant difference in interest rate and product,
service has become a measure index reflecting the soft power and competitiveness of
major banks, and an important carrier and indispensable organic component of bank
operation. Banking services are mainly reflected in the counter service, because the counter
is an important link to directly face customers and communicate with customers, so the
teller is particularly important. At present, though the bank tellers treatment has been
improved, but compared with other bank employees still seem to be relatively low, thus
caused the teller liquidity is bigger, the work enthusiasm lower general situation, the root
of these problems lies in the bank teller work not value, performance appraisal system is
not perfect, can maximum limit arouse the enthusiasm of tellers, exert the value of the
counter.
S bank is the city commercial bank, its scale is small, state-owned Banks market share
accounted for less than, in recent years, took over the shenzhen, Beijing, ningbo, sichuan
four areas of the contractor;s bank, to expand our business to other provinces except in
jiangsu, although relatively rapid development in recent years, but with the rapid
development of business and the expansion of scale, However, the employee performance
appraisal system of S Bank has little changes and needs to be optimized. Taking the tellers
in BB branch of S Bank as an example, the low performance and high turnover rate of
tellers in recent years are problems that need to be solved urgently. Employees teller is
customer oriented, and Banks are in front of the customer signs, representing the bank;s
brand image, in the fierce market environment, only improve the quality of service, take
the customer as the center, to have the core competitiveness, so in view of the tellers to
I