工商管理硕士专业学位论文
P 农村商业银行后台集中化运营管理
优化研究
Research on Optimization of Back Office
Centralized Operation Management of
P Rural Commercial Bank
作 者：吴琼琼
导 师：李凯风教授
中国矿业大学
二○二二年五月中图分类号 C93 学校代码 10290
UDC 331密级 公开
中国矿业大学
工商管理硕士专业学位论文
P 农村商业银行后台集中化运营管理
优化研究
Research on Optimization of Back Office
Centralized Operation Management of
P Rural Commercial Bank
作 者 吴琼琼 导 师 李凯风
申请学位工商管理硕士专业学位 培养单位 经济管理学院
学科专业 工商管理研究方向 金融管理
答辩委员会主席 何凌云 评 阅 人盲评
二○二二年五月 致谢
矿大三年，转瞬即逝，文已至此，思绪万千。
首先，我向感谢矿大对我们的培养和栽培，学习优良的校风、可敬可爱的老
师以及浓厚的学习氛围，都让这个本科毕业已逾数年的我产生了浓厚的学习兴
趣，学校“崇德尚学”的校训更使我受益良多。
其次，我觉得非常开心能选到李凯风教授作为我的论文指导老师。在整个指
导过程中，他对学问严谨细致的态度以及高效务实的工作作风让我受益颇深。我
想，在以后的工作和生活中，我都将坚持以李老师为榜样，努力奋斗，不辜负老
师的期望。
再次，我要感谢我的家人们，感谢他们在我求学路上给予的支持和鼓励，让
我在工作多年之后还能有继续学习和深造的机会，他们的支持与陪伴都将是我今
后学习和工作路上最强大的后盾。
最后，非常感谢评阅本论文的专家和教授们，辛苦了，谢谢大家！摘要
2022 年，全球新冠疫情持续存在，全国乃至全球金融市场发生剧烈变化，
商业银行的生存日趋艰难。为了维持银行的正常管理秩序，提高客户对银行的认
可度和依赖性，银行就必须提高工作效率，提升客户的体验感和依赖性。提升银
行运营管理水平，是提高客户服务效率、提升服务品质的重要基础。银行的运营
管理人员是银行日常工作的实践者和管理者，运营管理条线的工作人员尤其是基
层网点柜员对客户的服务能力、服务水平、业务规范程度都直接决定了客户对一
家银行的认可程度。因此，通过不断提升商业银行的运营管理工作水平，才是达
到提高客户体验感、提升客户满意度，进而有效扩展客户的重要方式。
本文从银行运营管理的相关基础理论和实际情况为出发点，结合 P 农村商业
银行目前运营管理工作的现状，并结合几个典型案例进行了分析，指出了 P 农村
商业银行在运营管理上存在的缺陷。虽然P 农村商业银行运营管理工作上已经实
行了“后台集中化”的管理模式，但其运营管理工作仍存在很多问题。如部分基层
员工的工作态度和积极性有待提升，运营管理部门整体管理水平有待提高，对网
点的业务指导程度不够，总行对运营管理条线员工准入、退出的管理机制及晋升
渠道欠缺等诸多问题。
因此，在借鉴国外先进的管理经验和运营管理发展模式之后，作者认为，要
优化 P 农村商业银行后台集中化运营管理模式，需要通过如下方式提升运营管理
水平：其一，需要明确各项业务的管理人员职责，提升各中心人员运营管理能力；
其二，要不断提升运营管理部门对网点的业务指导和监督检查能力；其三，要完
善运营管理部门对各中心人员的准入、退出、晋升等相关机制并且要优化中心人
员考核办法；其四，强化人才队伍，优化用人机制；其五，要加大科技投入，强
化科技人才素质培养。
关键词：P 农村商业银行；运营管理理论；集中化运营管理；管理水平
I Abstract
In 2022, the epidemic situation of COVID-19 continued to exist, and the
financial markets in the whole country and even the world changed drastically, the
survival of commercial banks was becoming increasingly difficult. In order to
maintain the normal management order of the bank and enhance the recognition and
dependence of the customers on the bank, the bank must improve the working
efficiency, enhance the customers’ sense of experience and dependence. Improving
the operation and management level of the bank is the important foundation to
improve the efficiency of customer service and improve the quality of customer
service. The operation and management personnel of the bank are the practitioners
and managers of the daily work of the bank, the service ability, service level and
business standard of the staff of operation and management line, especially the
grass-roots branch teller, directly determine the customer’s recognition degree to a
bank. Therefore, it is an important and effective way to improve the customer
experience, enhance the customer satisfaction and expand the customers by improving
the operation and management level of the commercial banks.
This thesis starts from the basic theory of bank operation and management and
the actual situation, combines the current situation of of P rural commercial bank, and
analyzes it with several typical cases, points out the defects of operation and
management of P rural commercial bank. Although the operation management
department of P rural commercial bank has implemented the operation management
mode of "centralized operation", there are still many problems in its operation
management. Mainly including the poor overall work enthusiasm of employees. The
management level of the operation management department needs to be improved,
insufficient business guidance and guidance to outlets, the head office lacks the
management mechanism and promotion channels for the entry and exit of employees
in the operation management line.
Therefore, after learning from the advanced management experience and
development mode of other excellent banks at home and abroad, the author concludes
that in order to optimize the background centralized operation and management mode
of P rural commercial bank, the operation and management level needs to be
improved in the following ways: First of all, it is necessary to clarify the
responsibilities of managers of various businesses and improve the operation and
management ability of personnel in each center; Secondly, we should constantly
II