硕士专业学位论文
ZH 公司代理记账服务质量提升策略研究
Study on strategies to improve the service quality of ZH Inc.’s
accounting agency
作者：林晶晶
导师：秦秋莉
北京交通大学
2022 年 6 月
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北京交通大学
硕士专业学位论文
ZH 公司代理记账服务质量提升策略研究
Study on strategies to improve the service quality of ZH Inc.’s
accounting agency
作者姓名：林晶晶 学 号：20140195
导师姓名：秦秋莉 职 称：教授
专业学位类别：工商管理 学位级别：硕士
北京交通大学
2022 年 6 月
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致谢
似水流年，白驹过隙。两年的在校求学生涯即将结束，回首这两年的 MBA 求
学过程，庆幸自己做出了正确的选择，一路收获满满。在系统学习经济和管理相
关知识的同时，获取了许多学术大师们的真知灼见，结识了各行业、各领域的优
秀的同学们，激励着自己不断学习与思考，这是一段值得铭记且受益终生的宝贵
时光。
首先，我要诚恳地感谢导师秦秋莉教授在忙碌的工作中抽出宝贵的时间对我
的精心指导和鼓励。从论文选题、撰写到成稿，秦教授都耐心地提出建议，帮助
我理清思路，令人茅塞顿开。秦教授渊博的学识、严谨的治学态度对我产生了深
远的影响，令我倍感受益。
其次，我由衷地感谢老师们的倾囊相授以及提供的帮助和鼓励。因为老师们
的辛勤付出才让我们有了如此美好的在职求学经历。并感谢本论文转载和引用权
的资料、图片、文献、研究思想和设想所有者给予的帮助。
再次，我要感谢结识的这一群优秀的同学们，在学业上相互扶持，共同进步，
使我有机会从交流中获取更多的心得体验。
最后，我要诚挚地感谢我的家庭对我的求学选择的支持和鼓励，谢谢他们给我无
条件的理解和援助，以及对我一直以来的包容和体谅，让我能够如期毕业。
ii 北 京 交 通 大 学 硕士专业学位论文 摘要
摘要
随着我国经济的迅速发展，中小企业市场准入门槛逐步得到放开，为了使代
理记账机构更加自律、代理记账行业更加规范健康地发展，财政部于2019 年修订
了《代理记账管理办法》。该办法从政策上确立了代理记账机构的法律地位，并为
代理记账行业提供了更加完善的法律依据及保障。近年来，国家为适应全球经济
发展提出的“按需提供服务，按质提供服务”口号，要求企业在发展过程中，必
须随着环境变化提升自身服务质量，以满足市场需求。
本文以 ZH 公司代理记账业务为研究对象，重点探讨在现有的市场环境中 ZH
公司代理记账服务质量存在哪些问题。其代理记账服务质量状况是否满足客户期
望和需求、存在怎样的差距以及产生差距的原因。ZH公司为顺应市场环境，为满
足公司未来的发展和可能遇到的挑战以及如何建立以客户为导向的服务质量机
制，构建以服务质量为核心的竞争优势。
本文首先从相关的现实背景和理论背景出发，对“服务”、“服务质量”、“服
务质量模型及其评价量表”、“SERVQUAL 量表”等理论及工具进行梳理。根据 ZH
公司代理记账业务的实际情况设计了调查问卷，运用SERVQUAL 量表，对ZH 公
司代理记账服务质量客户期望与客户感知情况进行调查和数据整理、分析，得出
了其服务质量调查结论，确定了 ZH 公司代理记账服务存在显著的顾客差距。
之后，根据服务质量差距模型评价量表设计适用于 ZH 公司的访谈提纲，对管
理层、员工进行访谈，得出了 ZH 公司代理记账服务在四个供应商差距方面均存在
着一定差距的结论。并运用服务质量差距模型对 ZH 公司代理记账服务质量进行了
全面剖析，进一步指出服务质量差距问题产生的原因。
最后，根据ZH 公司代理记账服务质量差距的研究结果，对其服务质量管理提
出了提升策略。即为提升客户价值和客户忠诚度，以达到提升公司价值的目的，
建议 ZH 公司应当通过弥合倾听差距、服务设计和标准差距、服务绩效差距以及沟
通差距等四个方面的供应商差距，最终弥合客户服务质量感知与客户期望之间的
顾客差距。
本文提供有关提升 ZH 公司代理记账服务质量的研究思路和方法，对笔者现从
事的工作、企业代理记账服务质量管理有一定的应用价值，对其他从事代理记账
业务的企业的服务质量改进具有一定的参考意义和借鉴价值。
关键词：代理记账；服务质量；服务质量模型；SERVQUAL量表
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