独创性声明
本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得研
究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人
已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京工业大学或其它教育机构的
学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已
在论文中作了明确的说明并表示了谢意。
签名：
日期：2021年 5月 27日
关于论文使用授权的说明
本人完全了解北京工业大学有关保留、使用学位论文的规定，即:学校有权
保留送交论文的复印件,允许论文被查阅和借阅：学校可以公布论文的全部或部
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(保密的论文在解密后应遵守此规定)
签
名：
日期：2021年 5月 27日
日期：2021年 5月 27日
导师签名：

摘要
摘要
物业管理自上世纪 80年代以来，已经从最初个体主导的物业，发展到现今
业户主导的高效化、多元化、现代化物业。物业管理针对建筑物主体，服务城市
居民，保障人们拥有健康、舒适、便利、安全的居家环境，是保障社会和谐稳定
的基础工作之一。因此，加强物业管理服务问题研究，无疑具有非常重要的现实
意义和理论价值。
本文选取 JDHY物业公司为研究对象，在借助了相关研究工具的基础上，以
归纳和总结文献为前提，针对其下属安居房项目业户满意度低下、物业公司长期亏
损等问题设计了业户意见调查问卷，实证分析了 JDHY物业公司所提供的服务水
平和业户对其服务能力的满意度状况。经实证分析结果显示 JDHY物业公司满意度
评价的要素多且达到了 7个，其中业户对社区安全、费用支出、拆迁问题等方面存
在较多意见。针对这些方面问题，本文从提升管理理念和服务意识，提高全员专
业化程度，建立灵活高效的工作机制，建立标准化作业流程等方面提出了具体的
对策建议。
本文基于“以客服部门为中心，以业户满意度为导向”的管理模式，提升和
解决管理理念、服务意识、工作机制和作业流程等方面的问题，建立一流物业管理
体系提出了整体解决方案，达到公司长足发展的目标，从而提高业户满意度。
关键词：物业管理；顾客满意度；服务能力提升
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Abstract
Abstract
Since the 1980s, property management has developed from the initial individual
led property to the diversified and efficient modern property led by the business
owners. Property management aims at the main body of buildings, serves urban
residents, and ensures that people have a healthy, comfortable, convenient and safe
home environment, which is one of the basic work to ensure social harmony and
stability. Therefore, it is of great practical significance and theoretical value to
strengthen the research on property management service.
This paper selects JDHY property company as the research object, with the help
of relevant research tools, and on the premise of summarizing the references, designs
a questionnaire to investigate the low satisfaction of its subordinates and the
long-term loss of the property company. It verifies and analyzes the service level
provided by JDHY property company and the satisfaction of business households to
its service ability situation. The empirical analysis results show that there are 7 factors
concerning to JDHY property company's satisfaction evaluation factors, among which
the business households have more complain on community safety, cost expenditure
and demolition problems. In view of these problems, this paper puts forward specific
countermeasures and suggestions from the aspects of improving management concept
and service awareness, improving the degree of specialization of all staff, establishing
flexible and efficient working mechanism, and establishing standardized operation
process.
In this paper, based on the management mode of "customer service department as
the center, customer satisfaction as the guide", to improve and solve the management
concept, service awareness, working mechanism and operation process and other
aspects of the problem, establish a first-class property management system, and puts
forward an overall solution, so as to achieve the goal of rapid development of the
company and improve customer satisfaction.
Keywords: property management, customer satisfaction, service capability
improvement
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。。。以下略