Dissertation Submitted to
Hebei GEO University
for
The Master Degree of
Business Administration
Research on Customer Satisfaction Evaluation and
Improvement Strategy of LOSANQ Food Co.,Ltd.
By
Li Ruoyu
Supervisor: Prof. Miao Zehua
Associate Supervisor: Liu Hengyi
December 2021


摘
要
顾客满意度现如今已成为评价一家实体企业成功与否的关键指标。如何满足消费
者的多样化需求与潜在消费需要，以及如何提升顾客满意度及维持客户忠诚也成为了
企业实现可持续发展的重要途径。我国的食品加工制造业目前处于一个成熟稳定的发
展阶段，品牌企业百家争鸣，行业竞争压力大。全国上下大大小小的企业在不断赢得
新顾客参与、拓展新市场发展的同时，也在尽力维系已经建立的长期顾客关系，努力
提高顾客满意度，通过培育更多忠实顾客来降低顾客流失率，帮助企业赢取更多市场
份额。
石家庄洛杉奇食品有限公司是一家肉食及面食制品加工公司，旗下拥有 “洛杉
奇”、“金凤”两个河北省著名商标。作为中国扒鸡生产技术标准的起草人，洛杉奇公司
主打产品为省级非物质文化遗产，并获得商务部首批“中华老字号”认定的品牌“金凤扒
鸡”。本文便是以洛杉奇公司为例，聚焦顾客满意度分析与提升策略研究。文章首先
对顾客满意度的基本概念和顾客满意度相关指数等有关理论展开学习研究，然后结合
洛杉奇公司顾客满意度现状以及面临的问题开展调查分析，并采取实地走访的方式来
收集和汇总影响洛杉奇公司顾客满意度的主要相关要素，之后依据中国顾客满意度指
数模型选取了品牌形象、顾客期望、感知质量和感知价值 4个影响顾客满意度的潜在
原因变量作为基本指标来建立洛杉奇公司顾客满意度指标评测体系，再通过层次分析
法来确定评测体系内的各项指标权重。在建立了完整的顾客满意度指标评测体系的基
础上，本文采用问卷调查法对洛杉奇公司的顾客满意度进行实证分析，之后通过对问
卷结果的分析检验，在总结出洛杉奇公司顾客满意度水平的同时，归纳出影响顾客满
意度的主要因素以及目前公司在顾客满意管理方面存在的短板和问题。在本文的最后
开展了相应的顾客满意度提升策略研究，对满意度调查过程中发现的问题提出有针对
性的合理化改善措施和提升对策，以此来帮助洛杉奇公司提升企业整体素质，从而向
顾客提供更好的产品和服务，并通过与顾客保持良好的互动关系来提高顾客满意度和
忠诚度，从而获得更多的竞争优势，实现洛杉奇公司的盈利和可持续发展。
关键词：洛杉奇；金凤扒鸡；顾客满意度；顾客满意度指数；顾客满意度评价
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