产品技术标准作为调查问题的设计依据 评价产品某些要素作为衡量产品CSI标准 各类产品满意程度算数均值为组织CSI 顾客需求、期望与顾客满意被割裂 价格因素排除在外 零散的调查回收硬行汇总统计 分析公司服务与顾客期望的差距原因 建立改善顾客满意度的措施优先顺序 比较上次调查或同行业其他公司调查结果 实施全面质量管理 满足并超员顾客期望 对服务质量和价值起到决定和界定作业的是顾客，而不是服务的提供者。 因为是顾客决定并界定服务的质量和价值，所以有关质量与价值的定义是相对的，不是绝对的。 顾客在接受服务的过程中，会将服务的效果、质量、价格、购买成本等因素的期望值和实际值进行对比，在此基础上对服务的质量和价值进行评估。 此下载文件来自于 企业管理资源网 www.3722. (大量管理资料下载) ......