续期收费客户应对技巧 管理资源网保险资料下载门户网站 续期收费客户应对技巧 思考： 大家平时如何跟客户说续期事项？ 续期收费客户应对技巧 收费过程基本技巧 续期收费客户应对技巧 （一）访前准备 1、周密计划 合理的计划安排有利于收费成本和体力的节省。续收专员的工作强调计划性，要求做好月度计划，周计划以及日计划。 月初计划：根据当月应收件数量，难易，构成分类等确定本月续收工作开展的计划，做好宽末的重点追踪，保证当月、宽一、宽末进度的良性循环； 周计划：每周分时段进行月计划的分解和执行，并做好周的总结； 日计划：适当安排当天应收客户的收费路线，以最短的路线获得最大的效果，省钱、省力、省时，提高工作效率。 续期收费客户应对技巧 2、客户资料和续收情况充分了解 提前通过多种途径掌握到客户的信息资料，并通过业务 员和前任服务人员或自己亲自与客户联系了解客户的缴 费意愿。 3、拜访准备 续期收费客户应对技巧 （二）登门拜访 1、自我介绍：注意礼仪 2、耐心倾听：认真倾听是对客户的尊重，也有利于工作开展 3、分析判断：及时准确的了解到客户的真实想法 4、话术展开：根据客户的异议或疑问详细解释和回答 5、及时促成：加强客户的续缴意愿，办理好缴费手续。 续期收费客户应对技巧 （三）后续服务 续期收费客户应对技巧 各类客户应对技巧 续期收费客户应对技巧 （一）客户的分类 感性 理性 优柔 率直 平和型 活泼型 完美型 力量型 大概可分四种类型 续期收费客户应对技巧 （二）各类客户特点 活泼型： 续期收费客户应对技巧 力量型： 优点：善于管理、主动积极 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功 （天生的领袖） （对改变的迫切需要） （目标导向） 续期收费客户应对技巧 完美型： 优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评于非议 动机：进步 （亚里士多德：“所有天才都有完美型的特点”） （信条：质量比数量重要） 续期收费客户应对技巧 平和型： 优点：恪尽职守、善于倾听 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感 （中庸之道，最接近中国传统文化“和为贵”） （低调、随和、镇定、耐心、乐天知命） （具备行政能力，如福特总统） 续期收费客户应对技巧 活泼型---打破沙锅 （三）各类客户应对技巧 续期收费客户应对技巧 力量型---直爽暴躁 举例：客户甲对理赔不满，根本原因是不符合理赔条件 客户乙认为业务员对条款解释不清，实际与讲解不符 分析：这类客户一般是因为对公司的服务、理赔、条款等非常不满 沟通方法：一定要保持冷静，千万别跟客户生气，换位思考，理解他的气愤，询问气愤的根由，对症下药，处理要果断 续期收费客户应对技巧 完美型---喋喋不休 续期收费客户应对技巧 平和型---不温不火 举例：客户甲考虑考虑，到宽限期末再说 客户乙看了条款认为不会得条款上的大病，不想续保了 分析：这类客户比较理性、或者是比较自信 沟通方法：（唯有用钻石才能切割钻石）以我们的专业理念去打动客户，外加一点点发自心底的赞美，同时必须及时给他提出建议，打消顾虑 。。。以下略