华东师范大学学位论文原创性声明
郑重声明：本人呈交的学位论文《G公司客户关系管理问题与对策研究》，
是在华东师范大学攻读硕士
/博士（请勾选）学位期间，在导师的指导下进
行的研究工作及取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含
其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集
体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。
作者签名：
日期：
2022年5月11日
华东师范大学学位论文著作权使用声明
《G公司客户关系管理问题与对策研究》系本人在华东师范大学攻读学位期
间在导师指导下完成的硕士
/博士（请勾选）学位论文，本论文的著作权归
本人所有。本人同意华东师范大学根据相关规定保留和使用此学位论文，并向主
管部门和学校指定的相关机构送交学位论文的印刷版和电子版；允许学位论文进
入华东师范大学图书馆及数据库被查阅、借阅；同意学校将学位论文加入全国博
士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，
采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。
本学位论文属于（请勾选）
（）1.经华东师范大学相关部门审查核定的“内部”或“涉密”学位论文
月
*，于
年
日解密，解密后适用上述授权。
（
）2.不保密，适用上述授权。
导师签名
作者签名
日期：2022
年
5月 11日
*“涉密”学位论文应是已经华东师范大学学位评定委员会办公室或保密
委员会审定过的学位论文（需附获批的《华东师范大学研究生申请学位论
文“涉密”审批表》方为有效），未经上述部门审定的学位论文均为公开
学位论文。此声明栏不填写的，默认为公开学位论文，均适用上述授权）。

叶华芳硕士学位论文答辩委员会成员名单
姓名
职称
单位
备注
主席
金润圭
教授
华东师范大学
华东师范大学
上海社会科学院
孙丽
副教授
研究员
韩汉君

摘要
随着万物互联时代的到来,MEMS压力传感器的应用越来越频繁地出现在我
们的生活中，比如医疗电子、汽车行业、工业智能化和无人机等。中国是全球最
大的MEMS压力传感器应用市场，多年来该市场一直由欧美品牌所垄断，直到近
几年国产MEMS压力传感器品牌才登上市场舞台，本文的研究对象G公司就是其
中之一。MEMS压力传感器属于工业品，具有工业品市场的典型特征如客户数量
少但专业强和需求稳定。网络信息技术一方面使工业品制造企业可以接触到更多
的客户群体，另一方面又使企业面临更残酷的市场竞争再加上MEMS压力传感器
行业客户开发周期长，所以如何通过有效管理企业与客户之间的关系来保持客户
成为了国产压力传感器公司探究的重点问题。
本文首先运用客户问卷调研和内部员工问卷调研的形式从客户满意度和忠
诚度、客户信息管理、客户价值评估、客户分类管理、定制化与差异化、以客户
为中心的企业文化和业务流程的角度来发现和了解G公司是否存在客户关系管
理问题。经过152份客户问卷和20份内部员工问卷的数据收集和分析，发现G
公司存在着客户关系管理问题比如不完整的客户画像、不完善的针对性客户关系
管理、不尽人意的客户满意度和忠诚度以及薄弱的客户关系管理理念。通过对客
户关系管理问题进行分析，挖掘出其背后原因是客户信息收集不完整和缺乏统一
管理、客户细分没有科学依据，面向客户的业务流程和企业文化有待加强。
基于对G公司客户关系管理问题和客户关系管理理论的研究和分析，本文提
出了优化G公司客户关系管理现状的对策：优化客户知识管理策略，创建以客户
价值为基础的客户细分策略，完善以客户为中心的业务流程和企业文化。希望G
公司能通过实施本文得出的客户关系管理问题的对策来提升其自身的客户关系
管理能力，另外还希望本文的研究发现能对工业品企业和国内MEMS压力传感器
同行的客户关系管理工作有一定的借鉴作用。
关键词： MEMS压力传感器；工业品；客户关系管理；客户满意度
I
。。。以下略