河北科技大学学位论文原创性声明
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指导教师签名：
2021年 12月 6日
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2021年 12月 6日
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摘要
摘要
D公司河北分公司是一家生产智慧黑板的生产企业分公司，在下文统称为 D公
司。作为智慧黑板的行业先行者，其在智慧黑板这一产品细分领域拥有较大的技术
优势与客户资源，而 D公司主要负责河北市场的销售与管理工作。
本文拟总结 D公司在客户关系管理方面存在的问题，进而提出相应的解决措施，
加强公司与客户之间的联系，优化研究关系管理，提升其自身市场竞争力，进而达
到改善 D公司经济效益的目的。本文选取 D公司 2018-2019年河北市场的 105家合
作客户作为调研对象，利用客户满意度与忠诚度理论、客户价值理论、IDIC模型、
客户 ABC分类管理法，对 D公司在客户关系管理方面存在的问题进行了研究。在调
查过程中，采取问卷调查法和内部访谈法，对收集到的数据和访谈材料进行分类整
理、归纳，对问卷数据进行数据分析。研究结果发现， D公司在客户关系管理方面
存在客户识别方式有限且工作落实不到位、客户分布失衡且分类不合理、客户沟通
及互动不足、客户定制化服务有待提高、CRM系统应用不规范的问题，这说明了开
展 D公司客户关系管理优化研究、制定优化方案很有必要。在对存在问题产生的原
因进行剖析后，提出了针对性的优化方案，具体包括：多样化识别和开发客户、客
户 ABC分类管理、客户沟通差异化、客户定制化管理、完善 CRM客户信息建设。
通过对 D公司开展客户关系管理方面的研究，首先，可以帮助 D公司认清当前形势
下公司在客户关系管理方面存在的问题，从而制定具体的优化方案，提升其市场竞
争力与经济效益，对同行业其他企业也具有一定的借鉴价值；其次， D公司所在的
智慧黑板领域缺乏有关客户关系管理优化的论文研究，相关行业及公司的研究资料
在中国知网也鲜有存在，本文对这方面的研究资料进行了补充，丰富了相关的研究
内容，为之后学者的研究提供了一定的借鉴。
关键词客户关系管理；客户满意度与忠诚度；客户价值；IDIC模型
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Abstract
Abstract
The Hebei Branch of Company D is a branch of a manufacturing enterprise that
produces smart blackboards, and is collectively referred to as Company D in the following.
As a pioneer in the smart blackboard industry, it has greater technical advantages and
customer resources in the product segment of the smart blackboard. Company D is mainly
responsible for the sales and management of the Hebei market.
This article intends to summarize the problems of company D in customer relationship
management, and then propose corresponding solutions to strengthen the relationship
between the company and customers, optimize research relationship management,
enhance its own market competitiveness, and achieve the improvement of company D’s
economic benefits Purpose. This article selects 105 cooperative customers from the Hebei
market of D company from 2018 to 2019 as the research objects, and uses customer
satisfaction and loyalty theory, customer value theory, IDIC model, and customer ABC
classification management method to provide D company in customer relationship
management. The problem was studied. In the survey process, the questionnaire survey
method and the internal interview method were adopted to classify and summarize the
collected data and interview materials, and conduct data analysis on the questionnaire data.
The results of the study found that D Company has limited customer identification
methods in customer relationship management and poor implementation, unbalanced
customer distribution and classification, insufficient customer communication and
interaction, customer customized services to be improved, and CRM system applications
are not standardized. It shows that it is necessary to carry out D company customer
relationship management optimization research and formulate an optimization plan. After
analyzing the causes of the existing problems, a targeted optimization plan was proposed,
which specifically included: diversified identification and development of customers,
customer ABC classification management, customer communication differentiation,
customer customized management, and perfect CRM customer information construction.
Through the research on customer relationship management of company D, first of all, it
can help company D recognize the company’s customer relationship management
problems under the current situation, so as to formulate specific optimization plans to
enhance its market competitiveness and economic benefits. Other companies in the same
III
。。。以下略