专职单客户服务标准与流程 管理资源网保险资料下载门户网站 1 2 3 专职单客户服务重要性 专职单客户服务标准 专职单客户服务一般流程 课程大纲 Course Outline 收到专职单名单后，下一步大家都是怎么去服务的呢？ 思考—— 常有的几做法 不登门拜访，只是电话催费 与客户刚见面就推销公司产品 长期服务经营专职单客户 做法分析 正确的专职单客户服务理念 收 （服务） 认可 暂时不认可 再开发 继续服务 展 认可 （要业绩） 拒绝见面 续期收不上 专职单客户 优质服务的收获 不服务/服务差的结果 退保 客户不信任 客户阻止他人投保 对公司、寿险行业进行负面宣传 优质服务，让我们接触面谈更轻松！ 优质服务，让我们展业开单更高效！ 优质服务，让我们与客户黏度更高！ 课程大纲 Course Outline 1 专职单客户服务重要性 2 3 专职单客户服务标准 专职单客户服务一般流程 麦当劳的标准文化 麦当劳作为全球最大的快餐公司，将标准化作为全体员工的工作准则 世界所有连锁店，其产品、服务、就餐环境均是一样的 所有连锁店柜台高度都是92cm，因为人们在92cm前的柜台掏钱最方便 可口可乐均为摄氏4度，口感最好 烤箱温度、时间、配料、选材等均一致 专职单客户服务的标准 专职单客户服务“五知道” 客户保单信息：投保险种、续期交费金额，包括在同业投保的险种 家庭保障信息：一家人分别有哪些保单（不仅限于**保单） 客户家庭资料：了解客户最关切的家庭成员的重要信息，如孩子的生日、爱人的生日、结婚纪念日等 好其所好：了解掌握客户的喜好和特长 圈子与社交：掌握客户朋友圈情况，了解其社交动态和聚会活动信息 专职单客户服务“五必到” 保全、理赔必到：送发票、公司动态、养老社区等重要信息传递 婚丧嫁娶必到：接触客户工作圈、生活圈，推销自己 生病住院必到：康乃馨、健保通等各种关怀服务 生日、节日、重要纪念日祝福必到：把客户当朋友来经营 每季度至少一次见面：让客户记住我们、了解我们 1 专职单客户服务重要性 2 3 专职单客户服务标准 专职单客户服务一般流程 课程大纲 Course Outline 思考： 拿到专职单之后如何做，才能使客户资源的价值最大化？ ——严格遵循一套行之有效的 专职单客户服务流程 遵循服务流程的意义 解决区拓新人拿到专职单后不知如何系统经营的问题 提升区拓新人客户关系管理的能力 避免新人刚与客户接触就直接讲产品 专职单客户加保、转介绍成功率大大提高 标准流程产生生产力 专职单客户服务一般流程 一、专职单分析与档案整理 （一）专职单客户信息分析 客户详细信息可收起 家庭状况信息可收起 保障状况信息可收起 拜访记录可收起 老客户可以增加新电话 DCBA可以随时升级 家庭状况 电子化 保障状况 电子化 （二）档案整理——客户档案整理表 填写目的： 客户档案持续丰富，更加立体的了解客户信息。 注意事项： 日常拜访后，客户信息需随时补充。 。。。以下略