I TB物业管理有限公司服务质量提升策略研究 摘要：习近平总书记在十九大报告中明确指出：“中国特色社会主义进入新时代， 我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的 发展之间的矛盾”。这其中提到的不平衡、不充分，恰恰证明了在发展中，需要 不断的调整平衡、填补空白、延伸服务、寻求和谐。随着我国房地产行业的迅猛 发展，物业管理行业逐渐被人们熟知，并称为与房地产一同发展的重要领域。在 人们对美好生活需求不断增长的情况下，对物业的服务质量提出了更高的需求。 因此，对物业公司服务质量问题进行研究，并提出服务质量的改进与提升策略具 有重要的理论价值和现实意义。 本文以TB物业管理有限公司为例，对其服务质量提升策略进行研究: 其一，对相关的概念进行界定，对相关研究理论进行阐述，基于对客户满 意度理论和客户感知服务质量模型，从服务团队、服务内容和近五年的服务评价 等方面的分析，对TB物业管理有限公司的物业服务现状进行了分析与研究。 其二，采用问卷调查法，研究设计TB物业管理有限公司客户服务满意度的 调查问卷，并通过组织发放与回收，经过统计、分析与总结，掌推了TB物业管 理有限公司客户对当前服务的满意度情况的一手资料。 其三、通过公司现场调研，进行问卷调查分析，找出TB物业管理有限公司 的物业服务存在的问题，为研究TB物业管理有限公司如何改进服务质量、提升 服务能力，分析了产生问题的原因，提供有益借鉴。 其四，本文提出TB物业管理有限公司服务质量的改进策略;建立服务创新 评价体系、提升服务意识与服务能力、加大信息化投入与建设、建立服务质量沟 通反馈平台、加强内部监督和外部监督等，以进一步提升TB物业管理有限公司 的服务质量与客户满意度。 本文的研究成果，对大中型综合型物业公司服务质量的改进与服务能力的 提升有一定的指导意义和参考价值。 关键词：TB物业管理有限公司；物业管理；服务质量；提升策略 南华大学硕士学位论文 II ResearchonTBPropertyManagementCo.,Ltd.ServiceQuality ImprovementStrategy Abstract：ThereportoftheNineteenthNationalCongressclearlypointedoutthatthe maincontradictionsinthecurrentsocietyhavechanged.Itisnecessarytobeawareof thischangeandtoeffectivelyresolvethe"contradictionbetweenthepeople'sneeds forabetterlifeandimbalancedandinsufficientdevelopment."Theimbalanceand inadequacymentionedherejustprovethatinthedevelopment,itisnecessaryto constantlyadjustthebalance,fillthegaps,extendservices,andseekharmony.With therapiddevelopmentofChina'srealestateindustry,thepropertymanagement industryisgraduallybecomingwellknown,anditiscalledanimportantareathat developswithrealestate.Aspeople'sdemandforabetterlifecontinuestoincrease, thereisabetterdemandfortheservicequalityoftheproperty.Therefore,itisofgreat theoreticalandpracticalsignificancetostudytheservicequalityissuesofproperty companiesandproposeimprovementandimprovementstrategiesforservicequality. ThisstudyusesTBPropertyManagementCo.,Ltd.asanexampletostudyits servicequalityimprovementstrategy.Firstexplainrelatedconceptsandtheories, basedoncustomersatisfactiontheoryandcustomerperceivedservicequalitymodel, fromtheaspectsofserviceteam,servicecontentandserviceevaluationinthepast fiveyears,thecurrentstatusofpropertyservicesofTBPropertyManagementCo., Ltd.thestudy.Afterthat,aquestionnairesurveymethodwasusedtodesigna questionnaireforcustomerservicesatisfactionofTBPropertyManagementCo.,Ltd., organizedistribution,recovery,andanalysistounderstandthecustomersatisfactionof TBPropertyManagementCo.,Ltd.withthecurrentservice.Throughthestatusquo introductionandquestionnairesurvey,itisfoundthatthepropertyservicesofTB RealEstateManagementCo.,Ltd.exist:Relianceonpropertyfeesandlackof innovationinservices;Relativelackofserviceawarenessandservicecapabilities; Insufficientinvestmentininformationtechnology,incompleteplatformconstruction; IncompletecommunicationandsolutionsProblemsarelaggingbehind;poor Abstract III implementationofthesystemandinsufficientinternalsupervision.IntroduceVanke's "propertycity"model,ColorLife"Internet+property"servicemodel,Greentown service"propertyservice+parkservice+consultingservice"trinitymodelandother successfulpropertymanagementexperience,summarizetheinspiration,andservefor thefollow-upTBPropertyManagementCo.,Ltd.Qualityimprovementprovides lessonsforexperience.Finally,theimprovementstrategyofTBProperty ManagementCo.,Ltd.'sservicequalityisputforward,specifically:establishinga serviceinnovationevaluationsystem,improvingserviceawarenessandservice capacity,increasinginformatizationinvestmentandconstruction,establishinga servicequalitycommunicationandfeedbackplatform,strengtheninginternal supervisionandexternalSupervision,etc.tofurtherimprovetheservicequalityand customersatisfactionofTBPropertyManagementCo.,Ltd. Keywords:TBPropertyManagementCo.,Ltd.;servicequality;serviceimprovement strategy 南华大学硕士学位论文 IV 目录 摘要............................................................................................................Ⅰ Abstract....................................................................................................Ⅲ 第1章绪论................................................................................................7 1.1研究背景........................................................................................1 1.2研究目的与意义............................................................................2 1.2.1研究目的..............................................................................2 1.2.2研究意义..............................................................................2 1.3国内外研究现状............................................................................3 1.3.1国外研究现状......................................................................3 1.3.2国内研究现状......................................................................5 1.4研究技术路线与方法....................................................................7 1.4.1研究技术路线......................................................................7 1.4.2研究方法..............................................................................9 第2章概念界定和理论基础.................................................................10 2.1物业服务......................................................................................10 2.1.1物业服务的概念................................................................10 2.1.2物业服务的内容................................................................10 2.1.3物业服务的类型................................................................11 2.2物业服务质量概述......................................................................13 2.2.1物业服务质量的内涵........................................................13 2.2.2物业服务质量的内容........................................................14 目录 V 2.2.3物业服务质量的管理........................................................15 2.3研究的理论基础..........................................................................15 2.3.1客户满意度理论................................................................15 2.3.2客户感知服务质量模型....................................................16 第3章TB物业管理有限公司服务质量现状分析................................17 3.1TB物业管理有限公司概况........................................................17 3.1.1公司简介............................................................................17 3.1.2业务情况............................................................................17 3.2TB物业管理有限公司服务现状................................................18 3.2.1服务团队............................................................................18 3.2.2服务内容............................................................................19 3.2.3近五年服务评价................................................................18 3.3TB物业管理有限公司服务满意度调查....................................20 3.3.1业主信息............................................................................20 3.3.2问卷的设计、发放与回收................................................21 3.3.3问卷调查结果分析............................................................22 3.4TB物业管理有限公司服务存在的问题分析............................26 3.4.1依赖物