I 摘要 现阶段，我国经济发展迅速、国民收入大幅提升，作为金融三架马车之一 的保险行业，显现出了巨大潜力。我国居民对保险保障需求也日渐凸显，对保 险服务需求也呈现多元化、个性化的态势。人寿保险公司要想在竞争中凸显出 自己的优势，提升客户满意度，提高客户关系管理水平就显得尤为重要。 H人寿云南分公司作为云南寿险市场上发展较快的一家寿险企业，个险业 务业绩凭借产品及价格优势在云南同业寿险市场中一直位居前列，可见个险业 务对公司有着重要的影响。公司通过现有的个险客户服务基础，初步构建了客 户关系管理体系，积累了大批优质的个险客户资源。虽然公司的个险客户关系 管理取得了诸多成绩，但个险客户关系管理也存在诸多如系统功能落后、理念 陈旧、效能不高等问题。本研究依据客户关系管理的相关理论，运用案例分析 法、深入访谈法等研究方法，对H人寿云南分公司的个险客户关系管理问题进 行了深入地探讨。 本研究首先依次从客户关系建立、客户关系增强和客户关系维持三个方 面，分析了H人寿云南分公司在客户关系管理工作方面的现有状况，继而剖析 了公司在开展客户关系管理工作中存在的问题及其成因，并有针对性地对公司 的客户关系管理流程进行了优化设计。 首先，本研究详细描述了H人寿云南分公司在个险客户关系的管理现状， 主要从H人寿云南分公司的个险业务发展情况、个险客户发展情况、个险客户 关系建立、增强及保留的管理现状三个方面对公司目前的个险客户关系管理现 状进行了介绍。 其次，借助内部访谈深入地探究了云南分公司在个险客户关系管理上的问 题及成因，重点对存在的问题进行了分析：在个险客户关系建立管理方面，主 要存在个险客户识别体系不完善及个险客户获取方式单一的问题；在个险客户 关系增强管理方面，存在个险客户关系增强项目创新不足、线上与线下服务融 合度低的问题；在个险客户关系维持管理方面，主要存在保费继续率不高、客 户咨诉问题反馈沟通不畅以及客户资源分配不均的问题。 最后，本研究提出了H人寿云南分公司客户关系管理优化设计，主要通过 摘要 II 服务系统的改进、服务流程的标准化等措施解决了公司在客户关系的建立、增 强与维持各阶段中出现的问题，并进行了研究的总结和展望。 本研究针对H人寿云南分公司，运用客户关系的建立、增强以及维持的相 关理论，分析了公司个险客户关系管理存在问题，制定了客户关系管理的优化 设计。一方面对H人寿云南分公司提升个险客户关系管理工作具有实际的意 义，另一方面云南省内的寿险公司在客户关系管理完善方面也可借鉴参考本研 究的相关结论，期望给省内同业公司以及系统内其它分公司在未来进行客户关 系管理相关工作时一些参考。 关键词：客户关系管理；个险；优化设计；保险公司 Abstract I Abstract Atpresent,withtherapiddevelopmentofChina'seconomyandthesubstantial increaseofnationalincome,theinsuranceindustry,asoneofthethreefinancial carriages,hasshowngreatpotential.China'sresidents'demandforinsurancesecurity hasbecomeincreasinglyprominent,andtheirdemandforinsuranceservicesisalso diversifiedandpersonalized.Lifeinsurancecompanieswanttohighlighttheirown advantagesinthecompetition,improvecustomersatisfaction,improvethelevelof customerrelationshipmanagementisparticularlyimportant. YunnanbranchofHlifeinsurancecompanyisafast-growinglifeinsurance companyinYunnanlifeinsurancemarket.Theperformanceofindividualinsurance businesshasalwaysbeenintheforefrontofYunnanlifeinsurancemarketbyvirtueof itsproductandpriceadvantages.Itcanbeseenthatindividualinsurancebusinesshas animportantimpactonthecompany.Throughtheexistingpersonalinsurance customerservicefoundation,thecompanyhasinitiallybuiltacustomerrelationship managementsystemandaccumulatedalargenumberofhigh-qualitypersonal insurancecustomerresources.Althoughthecompany'spersonalinsurancecustomer relationshipmanagementhasmademanyachievements,buttherearealsomany problemssuchasthesystemfunctionisbackward,theconceptisold,theefficiencyis nothigh.Basedonthetheoryofcustomerrelationshipmanagement,thispaperuses caseanalysis,in-depthinterviewsandotherresearchmethodstodeeplydiscussthe problemofpersonalinsurancecustomerrelationshipmanagementinYunnanbranch ofHlifeinsurancecompany. Thisstudyfirstanalyzesthecurrentsituationofcustomerrelationship managementinYunnanbranchofHlifeinsurancecompanyfromthreeaspectsof customerrelationshipestablishment,customerrelationshipenhancementand customerrelationshipmaintenance,thenanalyzestheproblemsexistinginthe company'scustomerrelationshipmanagementandtheircauses,andoptimizesthe company'scustomerrelationshipmanagementprocess. Abstract II Firstofall,thisstudydescribesthecurrentsituationofpersonalinsurance customerrelationshipmanagementinYunnanbranchofHlifeinsurancecompanyin detail.Itmainlyintroducesthecurrentsituationofpersonalinsurancecustomer relationshipmanagementinYunnanbranchofHlifeinsurancecompanyfromthree aspects:thedevelopmentofpersonalinsurancebusiness,thedevelopmentofpersonal insurancecustomers,theestablishment,enhancementandretentionofpersonal insurancecustomerrelationship. Secondly,withthehelpofinternalinterviews,thispaperdeeplyexploresthe problemsandcausesofYunnanbranch'spersonalinsurancecustomerrelationship management,focusingontheanalysisoftheexistingproblems:intheestablishment andmanagementofpersonalinsurancecustomerrelationship,therearemainly problemsofimperfectpersonalinsurancecustomeridentificationsystemandsingle wayofobtainingpersonalinsurancecustomers;intheenhancementmanagementof personalinsurancecustomerrelationship,thereareproblemsofpersonalinsurance customerrelationshipIntermsofthemaintenanceandmanagementofpersonal insurancecustomerrelationship,therearemainlyproblemssuchaslowcontinuation rateofpremium,poorfeedbackandcommunicationofcustomercomplaints,and unevendistributionofcustomerresources. Finally,thisstudyproposedtheoptimizationdesignofcustomerrelationship managementinYunnanbranchofHlifeinsurancecompany,mainlythroughthe improvementofservicesystem,standardizationofserviceprocessandother measurestosolvetheproblemsintheestablishment,enhancementandmaintenance ofcustomerrelationship,andmadeasummaryandProspectoftheresearch. AimingatYunnanbranchofHlifeinsurancecompany,thispaperanalyzesthe existingproblemsofthecompany'sindividualinsurancecustomerrelationship managementbyusingtherelevanttheoriesoftheestablishment,enhancementand maintenanceofcustomerrelationship,andformulatestheoptimizationdesignof customerrelationshipmanagement.Ontheonehand,ithaspracticalsignificancefor HlifeinsuranceYunnanbranchtoimprovethecustomerrelationshipmanagementof individualinsurance.Ontheotherhand,thelifeinsurancecompaniesinYunnan Provincecanalsolearnfromtherelevantconclusionsofthisstudy,hopingtoprovide Abstract III somereferenceforthesameindustrycompaniesintheprovinceandotherbranchesin thesystemtocarryoutcustomerrelationshipmanagementrelatedworkinthefuture. KeyWords:Customerrelationshipmanagement;Individualinsurance;Optimization design;Insurancecompany 目录 I 目录 摘要.................I Abstract..........1 目录................1 第一章绪论..1 第一节研究背景.....1 一、研究背景...........................1 二、研究意义...........................2 第二节国内外研究现状........................2 一、国外研究现状...................2 二、国内研究现状...................4 第三节研究内容与创新点....................6 一、研究内容...........................6 二、研究创新点.......................6 第四节研究方法及技术路线................7 一、研究方法...........................7 二、研究技术路线...................8 第二章理论基础.........................9 第一节相关概念.....9 一、客户关系...........................9 二、客户关系管理...................9 三、个险客户关系管理.........11 第二节相关理论...13 目录 II 一、客户关系建立管理相关理论........................13 二、客户关系增强管理相关理论........................14 三、客户关系维持管理相关理论........................16 第三章H人寿云南分公司个险客户关系管理现状............................18 第一节H人寿云南分公司个险业务发展情况..................18 一、在售个险产品.................18 二、个险保费收入.................19 三、个险销售人力.................20 第二节H人寿云南分公司个险客户发展情况..................21 一、个险客户数量.................21 二、个险客户分类.................21 三、个险客户特征.................22 第三节H人寿公司云南分公司个险客户关系管理情况..24 一、个险客户关系建立管理情况........................24 二、个险客户关系增强管理情况........................25 三、个险客户维持管理情况.28 第四章H人寿云南分公司个险客