市场竞争越发激烈的今天，在专业领域的服务型行业中竞争尤为显著，用Ｐ趋丁－多 样化和个性化的服务需求不断加强，对各行各业都提出丫新的挑战，面对挑战和机遇， 自觉和主动利丨ｔｊｍ息化技术改造和强化自身，在市场竞争中获得忠诚客户并给客户创造 价值，才能占据较冇利的地位，因此客户关系管理在当今企业管理中变得尤为重要。客 户关系管理是…种以顾客为中心发展战略，旨在提高企业的核心竞争力，实现企业的快 速发展为口标，并在此基础上展开包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的 全部商业过稈。同时，伴随现代管理和营销理论的不断进步和发展，最终使得越来越多 的企业开始意识到客户的重要性。由此可见，服务型行业的核心则是客户关系管理，有 效的客户关系符理系统能帮助企业对其客户的当前价值和潜在价值做出正确的分析，进 一步巩固价值客户并发掘和吸引潜在客户，进而实现更高的利益。越来越多的中国企业 认为，能否建立－个具有灵活高效的ＣＲＭ系统，成为增强客户忠诚度、提升企业自身核 心竞争力的关键。 ＨＡＱＤ公司隶属于香港ＨＡ集团，于２００４年设立于青岛，目前有超过６０名员工，主 管青岛和连云港两ｎ岸，均以无船承运为主营业务，从海运、空运、陆运到仓储、物流、 等提供运输和咨询服务。在集团的大力引领和辅助下，近厂年ＨＡＱＤ公司集装箱运营量 在青岛港稳居Ｎ０ＶＣＣ前十，面对如此快速的发展，也对公司在客户关系管理能力方面提 出了更大挑战。 本文首先是对客户关系管理的相关理论和文献进行查阅和研究，提出了研究背景及 意义，对国内外现状、相关研究思路和方法进行了简单阐述。然后，以笔者就职的ＨＡＱＤ 公司为论文的研究对象，通过查阅客户关系管理的相关文献和理论，将存在于公司内部 的问题得以明确，例如企业文化和客户管理工作并未完全匹配、客户管理分类不明确、 客户关系管理机制不够健全、客户资料获取不够全面、高层次人才的缺乏等。 其次，结合有效的客户价值评价体系、层次分析法、８０／２０法则和顾客金字塔，对 ＨＡＱＤ公司客户群进行细分，最终客户分为四类，分别是铂金客户、黄金客户、钢铁客户 和乌铅客户，再针对不同客户需求提供多元化的营销和服务策略，针对铂金客户实施战 略联盟并进行客户专案管理、黄金客户实施深层次需求挖掘、钢铁客户采取频繁营销等， 这部分也是论文重心所在。 最后，提出一些相关保障措施，包括管理制度保障、人力资源保障、组织结构保障 和客户流失管理体系及防控措施保障等。希望借此可以提高客户关系管理水平，增强行 业内的综合竞争能力，最终实现企业盈利能力的全面提升。 Ｉ ＨＡＱＤ公ｎ ＿ｊ荠广Ｘ；系ｆｆ理研究 关键词：客户关系管理；层次分析法：客户细分；保障制度 ＩＩ 大连海事人学硕士学位论文 ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔｏｆ ＨＡＱＤＣｏｍｐａｎｙ Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｎｏｗａｄａｙｓ，ｔｈｅｍａｒｋｅｔｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎｂｅｃｏｍｅｓｉｎｃｒｅａｓｉｎｇｌｙｆｉｅｒｃｅ，ｅｓｐｅｃｉａｌｌｙｉｎｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ－ｏｒｉｅｎｔｅｄｉｎｄｕｓｔｒｉｅｓｉｎｓｏｍｅｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌｆｉｅｌｄｓ．Ｔｈｅｄｅｍａｎｄｏｆｕｓｅｒｓｆｏｒｄｉｖｅｒｓｉｆｉｅｄ ａｎｄｐｅｒｓｏｎａｌｉｚｅｄｓｅｒｖｉｃｅｔｅｎｄｓｔｏｃｏｎｔｉｎｕｏｕｓｌｙｉｎｃｒｅａｓｅ，ｗｈｉｃｈｐｒｅｓｅｎｔｓｎｅｗｃｈａｌｌｅｎｇｅｓｔｏａｌｌ ｉｎｄｕｓｔｒｉｅｓ．Ｆａｃｉｎｇｔｈｏｓｅｃｈａｌｌｅｎｇｅｓａｎｄｏｐｐｏｒｔｕｎｉｔｉｅｓ，ｉｔ＇ｓｂｅｔｔｅｒｔｏｃｏｎｓｃｉｏｕｓｌｙａｎｄａｃｔｉｖｅｌｙ ｕｓｅｔｈｅｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙｔｏｔｒａｎｓｆｏｒｍａｎｄｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎｏｕｒｓｅｌｖｅｓ，ｇａｉｎｌｏｙａｌｃｕｓｔｏｍｅｒｓ ａｎｄｃｒｅａｔｅｖａｌｕｅｆｏｒｃｕｓｔｏｍｅｒｓｉｎｔｈｅｍａｒｋｅｔｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎｔｏｏｃｃｕｐｙａｍｏｒｅａｄｖａｎｔａｇｅｄ ｐｏｓｉｔｉｏｎ，ｓｏｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔｂｅｃｏｍｅｓｐａｒｔｉｃｕｌａｒｌｙｉｍｐｏｒｔａｎｔ．Ｈｏｗｅｖｅｒ， ｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔｉｓａｃｕｓｔｏｍｅｒ－ｃｅｎｔｅｒｅｄｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｓｔｒａｔｅｇｙｔｏ ｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｃｏｒｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｎｅｓｓａｎｄａｃｈｉｅｖｅｔｈｅｇｏａｌｏｆｒａｐｉｄｇｒｏｗｔｈｏｆｔｈｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ ｍｅｃｈａｎｉｓｍ，ａｎｄｏｎｔｈｉｓｂａｓｉｓ，ｉｔｉｓｔｈｅｗｈｏｌｅｂｕｓｉｎｅｓｓｐｒｏｃｅｓｓｔｈａｔｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｎｅｅｄｔｏｃａｒｒｙ ｏｕｔｉｎｃｌｕｄｉｎｇｔｈｅｍａｋｉｎｇｄｅｃｉｓｉｏｎ，ｍａｋｉｎｇｓｅｌｅｃｔｉｏｎ，ｍａｋｉｎｇｅｆｆｏｒｔｓ，ｍａｋｉｎｇｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ａｎｄｗａｔｃｈｉｎｇｃｕｓｔｏｍｅｒｓ．Ｕｎｄｅｒｓｕｃｈａｂａｃｋｇｒｏｕｎｄ，ａｎｄｗｉｔｈｔｈｅｃｏｎｔｉｎｕｏｕｓｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆ ｍｏｄｅｍｍａｎａｇｅｍｅｎｔａｎｄｍａｒｋｅｔｉｎｇｔｈｅｏｒｉｅｓ，ｍａｎｙｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｂｅｇｉｎｔｏｒｅａｌｉｚｅｔｈｅｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ ｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｓ．Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｉｔｃａｎｂｅｅｎｓｅｅｎｔｈａｔｔｈｅｃｏｒｅｏｆｓｅｒｖｉｃｅ－ｏｒｉｅｎｔｅｄｉｎｄｕｓｔｒｙｉｓｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ａｓｔｈｅｅｆｆｅｃｔｉｖｅｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔｓｙｓｔｅｍｃａｎｈｅｌｐ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｍａｋｅｃｏｒｒｅｃｔａｎａｌｙｓｉｓｒｅｇａｒｄｉｎｇｔｈｅｃｕｒｒｅｎｔａｎｄｐｏｔｅｎｔｉａｌｉｎｔｅｒｅｓｔｓｂｅｔｗｅｅｎ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓａｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｓｔｏｒｅｔａｉｎｔｈｅｍｏｓｔｖａｌｕａｂｌｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｎｄｄｅｖｅｌｏｐｔｈｅｎａｔｔｒａｃｔ ｐｏｔｅｎｔｉａｌｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｎｄｈｅｒｅｂｙａｃｈｉｅｖｅｈｉｇｈｅｒｉｎｔｅｒｅｓｔｓ．Ｉｔｉｓｂｅｌｉｅｖｅｄｂｙｍｏｒｅａｎｄｍｏｒｅ ＣｈｉｎｅｓｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｔｈａｔｂｕｉｌｄｉｎｇａｆｌｅｘｉｂｌｅａｎｄｅｆｆｉｃｉｅｎｔＣＲＭｓｙｓｔｅｍｂｅｃｏｍｅｓｔｈｅｋｅｙｔｏ ｅｎｈａｎｃｅｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏｙａｌｔｙａｎｄｔｈｅｉｒｏｗｎｃｏｒｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｎｅｓｓ． ＨＡＱＤｃｏｍｐａｎｙｂｅｌｏｎｇｓｔｏＨＫＧＨＡｇｒｏｕｐ，ｗａｓｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄｉｎＱｉｎｇｄａｏｓｉｎｃｅ２００４， ｗｉｔｈｍｏｒｅｔｈａｎ６０ｓｔａｆｆｓ，ｄｉｒｅｃｔｏｒｏｆＱｉｎｇｄａｏｐｏｒｔａｎｄｔｈｅＬｉａｎｙｕｎｇａｎｇｐｏｒｔ，ｂｏｔｈａｒｅｉｎｎｏ ｎｏｎ－ｖｅｓｓｅｌｓｈｉｐｐｉｎｇａｓｔｈｅｍａｉｎｂｕｓｉｎｅｓｓ，ｆｒｏｍｏｃｅａｎ，ａｉｒ，ａｎｄｌａｎｄｔｒａｎｓｐｏｒｔｓｔｏｗａｒｅｈｏｕｓｉｎｇ， ｌｏｇｉｓｔｉｃｓｓｅｒｖｉｃｅｓ，ａｎｄｃｏｎｓｕｌｔａｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅｓｔｏｔｈｅｉｎｄｕｓｔｒｙ．Ｗｉｔｈｔｈｅｇｒｅａｔｈｅｌｐａｎｄｔｈｅｌｅａｄｏｆ ＨＡｇｒｏｕｐ，ＨＡＱＤｋｅｅｐｉｎＱｉｎｇｄａｏｍａｒｋｅｔｒａｎｋｉｎｇｉｎｔｏｐ１０ｉｎｔｅｒｍｓｏｆｖｏｌｕｍｅｈａｎｄｌｉｎｇｆｏｒ ｙｅａｒｓ．Ｉｎｔｈｅｆａｃｅｏｆｓｕｃｈｒａｐｉｄｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ，ｔｈｅｎａｂｉｇｇｅｒｃｈａｌｌｅｎｇｅｉｎｔｅｒｍｓｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔ（ＣＲＭ）ｗａｓｐｒｅｓｅｎｔｅｄｔｏｔｈｅｃｏｍｐａｎｙ． Ｆｉｒｓｔｏｆａｌｌ，ｔｈｒｏｕｇｈｔｈｅｓｔｕｄｙｏｆｒｅｌａｔｅｄｔｈｅｏｒｉｅｓａｎｄｄｏｃｕｍｅｎｔｓｒｅｇａｒｄｉｎｇｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｂｏｔｈｏｆｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｂａｃｋｇｒｏｕｎｄａｎｄｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｖａｌｕｅｗｅｒｅ ｉｎ ＨＭｊＤ公司客广关系荇跸研究 ｐｒｅｓｅｎｔｅｄ，ｍｅａｎｗｈｉｌｅｔｈｅｃｕｒｒｅｎｔｓｔａｔｕｓａｎｄｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｔｒｅｎｄｉｎｔｈｉｓｃｏｕｎｔｒｙａｎｄａｂｒｏａｄ， ａｎｄｔｈｅｒｅｌａｔｅｄｒｅｓｅａｒｃｈｉｄｅａｓａｎｄｍｅｔｈｏｄｓｗｅｒｅｂｒｉｅｆｌｙｅｘｐｌａｉｎｅｄ．Ａｎｄｔｈｅｎ，ｔａｋｉｎｇｔｈｅ ｃｏｍｐａｎｙｗｈｅｒｅｔｈｅａｕｔｈｏｒｗｏｒｋｓａｓｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｏｂｊｅｃｔ，ｔｈｒｏｕｇｈｒｅｖｉｅｗｉｎｇｔｈｅｒｅｌｅｖａｎｔ ｄｏｃｕｍｅｎｔｓａｎｄｔｈｅｏｒｉｅｓｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｔｈｅｐｒｏｂｌｅｍｓｅｘｉｓｔｉｎｇｉｎｔｈｅ ｃｏｍｐａｎｙｗｅｒｅｉｄｅｎｔｉｆｉｅｄ．Ｆｏｒｅｘａｍｐｌｅｓ，ｔｈｅｃｏｒｐｏｒａｔｅｃｕｌｔｕｒｅａｎｄｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ａｒｅｎｏｔｆｕｌｌｙｍａｔｃｈｅｄ，ｔｈｅｃｌａｓｓｉｆｉｃａｔｉｏｎｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔｉｓｕｎｃｌｅａｒ，ｔｈｅ ｍｅｃｈａｎｉｓｍｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔｉｓｉｎｃｏｍｐｌｅｔｅ，ｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ａｃｑｕｉｒｅｄｉｓｉｎｓｕｆｆｉｃｉｅｎｔ，ｔｈｅｈｉｇｈ－ｌｅｖｅｌｔａｌｅｎｔｓａｒｅｉｎｓｈｏｒｔａｇｅ，ａｎｄｅｔｃ． Ｎｅｘｔ，ｃｏ